PAGE公路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公路客運(yùn)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，促進(jìn)公路客運(yùn)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事公路客運(yùn)經(jīng)營活動(dòng)的所有部門、崗位及人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確?？瓦\(yùn)車輛運(yùn)行安全、有序。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明的客運(yùn)服務(wù)。3.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法從事公路客運(yùn)經(jīng)營活動(dòng)。4.誠實(shí)守信原則：信守承諾，履行合同，保障旅客和社會(huì)公眾的合法權(quán)益。二、客運(yùn)車輛管理（一）車輛選型與購置1.根據(jù)客運(yùn)市場需求和公司發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)合理選型購置客運(yùn)車輛。車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備良好的安全性能、舒適性和環(huán)保性。2.購置車輛時(shí)，嚴(yán)格審核車輛生產(chǎn)廠家資質(zhì)、車輛質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)等，確保車輛質(zhì)量可靠。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立健全車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，制定詳細(xì)的車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。按照規(guī)定的周期和項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.做好車輛維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立車輛技術(shù)檔案，記錄車輛的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修歷史、安全事故等信息，為車輛管理提供依據(jù)。（三）車輛安全設(shè)施配備1.按照國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為客運(yùn)車輛配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器、安全錘、防滑鏈、應(yīng)急出口標(biāo)識(shí)等。2.定期檢查和維護(hù)安全設(shè)施，確保其性能良好、功能正常。發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施損壞或失效時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換或維修。（四）車輛報(bào)廢與更新1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定，對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)車輛及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，嚴(yán)禁報(bào)廢車輛繼續(xù)從事客運(yùn)經(jīng)營活動(dòng)。2.根據(jù)車輛使用情況和客運(yùn)市場需求，適時(shí)更新客運(yùn)車輛，保持車輛技術(shù)狀況良好，提高客運(yùn)服務(wù)水平。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.制定駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證、從業(yè)資格證，且具有良好駕駛技能、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的駕駛員。2.對(duì)招聘的駕駛員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查，包括駕駛證真?zhèn)巍⒔煌ㄟ`法記錄、犯罪記錄等，確保駕駛員資質(zhì)合格。（二）駕駛員培訓(xùn)與教育1.定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。2.加強(qiáng)駕駛員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)駕駛員的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，提高駕駛員的綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)駕駛員參加各類技能競賽和培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升駕駛技能和服務(wù)水平。（三）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的安全行車、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、獎(jiǎng)金、晉升等；對(duì)違反規(guī)定的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、罰款、停班學(xué)習(xí)直至辭退等處罰。（四）駕駛員日常管理1.要求駕駛員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)和例會(huì)，不得遲到、早退、曠工。2.監(jiān)督駕駛員做好出車前、行車中、收車后的車輛檢查工作，確保車輛安全運(yùn)行。3.關(guān)注駕駛員的身體狀況和心理狀態(tài)，合理安排工作任務(wù)，避免疲勞駕駛。四、客運(yùn)服務(wù)流程（一）售票服務(wù)1.售票窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，公布票價(jià)、班次、發(fā)車時(shí)間、途經(jīng)站點(diǎn)等信息。2.售票員應(yīng)熱情接待旅客，耐心解答旅客咨詢，準(zhǔn)確發(fā)售車票。售票時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。3.提供多種售票方式，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票、自助售票等，方便旅客購票。（二）候車服務(wù)1.候車大廳應(yīng)保持整潔、舒適、通風(fēng)良好，設(shè)置足夠的座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。2.安排專人負(fù)責(zé)候車大廳的秩序維護(hù)和旅客引導(dǎo)，及時(shí)解答旅客疑問，為旅客提供必要的幫助。3.通過廣播、顯示屏等方式，及時(shí)發(fā)布班車動(dòng)態(tài)信息，如晚點(diǎn)、取消等情況，讓旅客及時(shí)了解。（三）乘車服務(wù)1.駕駛員應(yīng)提前到達(dá)發(fā)車地點(diǎn)，做好車輛檢查和準(zhǔn)備工作。發(fā)車前，再次核對(duì)旅客人數(shù)和車票信息，確保無漏乘、錯(cuò)乘現(xiàn)象。2.引導(dǎo)旅客有序乘車，幫助旅客放置行李。提醒旅客系好安全帶，遵守乘車規(guī)定。3.在行車過程中，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。同時(shí)，要關(guān)注旅客需求，為旅客提供必要的服務(wù)，如調(diào)整空調(diào)溫度、提供飲用水等。（四）到達(dá)服務(wù)1.車輛到達(dá)終點(diǎn)站后，駕駛員應(yīng)引導(dǎo)旅客有序下車，檢查車內(nèi)是否有旅客遺漏物品。2.如有旅客需要幫助搬運(yùn)行李，應(yīng)積極提供協(xié)助。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、旅客評(píng)價(jià)等方式，對(duì)客運(yùn)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，查找存在的問題和不足，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便旅客投訴。2.接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，迅速核實(shí)情況，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)。3.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，要按照公司規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向旅客賠禮道歉，積極采取措施解決問題，確保旅客滿意。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的公路客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、群體性事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高公司員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場景、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等，演練后對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，積