PAGE城管窗口制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強城管窗口規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于城管部門對外服務(wù)窗口的工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和城管行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保各項工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位辦事群眾，做到公正、公平、公開，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以群眾需求為導(dǎo)向，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：使用文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作時間必須穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、完好。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴標(biāo)志，包括胸牌、肩章等，標(biāo)志應(yīng)清晰、端正。3.不得穿著制服在非工作場所從事與工作無關(guān)的活動。（二）儀容儀表1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女同志應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男同志應(yīng)保持面部整潔，不得蓄胡須。3.不得佩戴夸張的首飾和飾品。（三）行為舉止1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。2.坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.行走時步伐適中，不得奔跑、跳躍。4.接待群眾時，應(yīng)主動起身相迎，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么需要幫助的”等。5.不得在窗口內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的行為。（四）語言規(guī)范1.使用普通話，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。2.態(tài)度和藹可親，語氣平和，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.解答問題要耐心細(xì)致，不得推諉、敷衍群眾。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.對群眾前來辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真審核相關(guān)材料。2.一次性告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需的材料、流程和辦理時限。3.對符合受理條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時受理，并出具受理憑證；對不符合受理條件的，應(yīng)耐心說明原因。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。2.對涉及多個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門，加快辦理進度，不得拖延。3.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或群眾有疑問，應(yīng)及時溝通解釋，不得隱瞞或誤導(dǎo)群眾。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知群眾，可通過電話、短信、書面通知等方式。2.對群眾的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立意見箱，接受群眾的書面意見和建議。2.開通服務(wù)熱線，及時接聽群眾的咨詢和投訴電話。3.定期開展現(xiàn)場檢查，對窗口人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理情況等進行檢查。（二）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括著裝規(guī)范、儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范等方面。2.業(yè)務(wù)辦理：包括業(yè)務(wù)受理、辦理、反饋的準(zhǔn)確性和及時性等方面。3.群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場測評等方式收集群眾對服務(wù)質(zhì)量的評價。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與個人績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人給予表彰和獎勵。2.對考核不合格的個人，進行批評教育，并根據(jù)情況進行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)整崗位等。五、信息公開與宣傳（一）信息公開內(nèi)容1.城管窗口的工作職責(zé)、服務(wù)范圍、辦事流程等。2.辦理各項業(yè)務(wù)所需的材料、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等。3.服務(wù)承諾、投訴舉報電話等。（二）信息公開方式1.在窗口顯著位置張貼辦事指南、服務(wù)承諾等。2.利用城管部門官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺公開相關(guān)信息。3.定期發(fā)放宣傳資料，向群眾宣傳城管窗口的服務(wù)內(nèi)容和辦理流程。（三）宣傳工作1.積極宣傳城管工作的法律法規(guī)、政策措施和工作成效，提高群眾對城管工作的認(rèn)知度和理解度。2.及時回應(yīng)群眾關(guān)心的熱點難點問題，通過媒體報道、發(fā)布信息等方式進行正面引導(dǎo)。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件預(yù)防1.加強對窗口工作人員的安全教育，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.定期檢查窗口設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，消除安全隱患。3.制定應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。（二）突發(fā)事件處理1.發(fā)生突發(fā)事件時，窗口工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處理，確保群眾生命財產(chǎn)安全。2.及時向上級部門報告突發(fā)事件的情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。3.對突發(fā)事件進行調(diào)