PAGE地鐵乘車行為制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵乘車秩序管理，保障地鐵運(yùn)營安全、有序、高效，維護(hù)廣大乘客的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在地鐵運(yùn)營線路范圍內(nèi)乘車的所有乘客、地鐵工作人員以及與地鐵運(yùn)營相關(guān)的其他人員。（三）基本原則1.安全第一原則乘客應(yīng)遵守地鐵安全規(guī)定，不得從事危及自身及他人安全的行為，確保地鐵運(yùn)營安全無事故。2.文明有序原則倡導(dǎo)乘客文明乘車，自覺遵守公共秩序，排隊(duì)候車、依次上下車，共同營造文明和諧的乘車環(huán)境。3.依法依規(guī)原則所有人員的行為必須符合國家法律法規(guī)以及地鐵運(yùn)營的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)處理各類乘車行為問題。二、乘客行為規(guī)范（一）購票與進(jìn)站1.乘客應(yīng)通過正規(guī)渠道購票或使用有效乘車憑證進(jìn)站乘車。嚴(yán)禁使用偽造、變造的車票或冒用他人乘車憑證。2.在進(jìn)站口，應(yīng)自覺排隊(duì)接受安檢。配合安檢人員的工作，主動(dòng)出示攜帶的物品，不得故意阻礙安檢工作。3.不得翻越、跨越地鐵車站的圍欄、閘機(jī)等設(shè)施強(qiáng)行進(jìn)站。（二）候車1.在站臺(tái)候車時(shí)，應(yīng)站在安全線以內(nèi)，有序排隊(duì)候車。不得在站臺(tái)追逐打鬧、推擠他人。2.保持安靜，不得大聲喧嘩、播放高分貝音樂或使用電子設(shè)備外放聲音影響其他乘客。3.留意列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)，按照站臺(tái)廣播和顯示屏的提示，正確選擇乘車方向。（三）乘車1.列車車門開啟后，應(yīng)先下后上，有序乘車。不得擁擠、爭搶車門，避免造成車門夾人、夾物等安全事故。2.上車后，應(yīng)站穩(wěn)扶好，不得倚靠車門。照顧好老人、兒童、孕婦及行動(dòng)不便的乘客，主動(dòng)為他們讓座。3.不得在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。保持車廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔。4.不得在車廂內(nèi)飲食，禁止食用有刺激性氣味的食物。特殊情況（如低血糖乘客食用少量糖果等）需食用食物時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)其他乘客的影響。5.不得在車廂內(nèi)大聲打電話、爭吵、打架斗毆或?qū)嵤┢渌恋K公共秩序的行為。6.不得在車廂內(nèi)推銷商品、散發(fā)廣告或從事其他經(jīng)營性活動(dòng)。7.不得損壞車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如座椅、扶手、拉手、顯示屏、通風(fēng)口等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)告知地鐵工作人員。（四）下車1.列車到達(dá)目的地車站前，應(yīng)提前做好下車準(zhǔn)備。待列車停穩(wěn)、車門開啟后，按照先下后上的原則，有序下車。2.不得在車門關(guān)閉時(shí)強(qiáng)行下車，以免發(fā)生危險(xiǎn)事故。（五）換乘1.需要換乘其他線路的乘客，應(yīng)按照車站的換乘指示標(biāo)識(shí)，通過換乘通道或樓梯、電梯等設(shè)施前往相應(yīng)的換乘站臺(tái)。2.在換乘過程中，遵守?fù)Q乘站的乘車秩序，不得在換乘通道內(nèi)停留、阻塞通道，確保換乘順暢。三、工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、禮貌地為乘客提供服務(wù)。使用文明用語，主動(dòng)解答乘客的疑問，幫助乘客解決問題。2.對(duì)待乘客要耐心、細(xì)心，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。對(duì)于乘客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)處理并反饋。（二）崗位操作1.嚴(yán)格遵守各崗位的操作規(guī)程和工作流程，按時(shí)到崗，做好班前準(zhǔn)備工作。2.售票員應(yīng)準(zhǔn)確售票、驗(yàn)票，找零準(zhǔn)確無誤，不得出現(xiàn)多收、少收票款等情況。3.安檢人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安檢標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真檢查乘客攜帶的物品，不得漏檢、誤檢。對(duì)可疑物品應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)檢查，并按照規(guī)定程序處理。4.站臺(tái)工作人員應(yīng)密切關(guān)注列車運(yùn)行和乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)乘客安全候車、乘車和下車。在列車進(jìn)站和出站時(shí)，做好車門、屏蔽門的開關(guān)操作及安全防護(hù)工作。5.車廂乘務(wù)人員應(yīng)在列車運(yùn)行過程中，巡查車廂內(nèi)的情況，維護(hù)車廂秩序，及時(shí)處理乘客突發(fā)狀況。（三）應(yīng)急處置1.工作人員應(yīng)熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置技能。在遇到突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速、有效地采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和地鐵運(yùn)營秩序。2.如發(fā)生火災(zāi)、地震、設(shè)備故障、乘客突發(fā)疾病等緊急情況，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并組織乘客疏散、救援等工作。（四）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.不得擅自離崗、串崗或脫崗。在工作期間，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.保守工作秘密，不得泄露地鐵運(yùn)營的相關(guān)信息和乘客的個(gè)人隱私。四、特殊情況處理規(guī)范（一）乘客突發(fā)疾病1.當(dāng)車廂內(nèi)有乘客突發(fā)疾病時(shí)，其他乘客應(yīng)及時(shí)通知車廂乘務(wù)人員。2.車廂乘務(wù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，了解患者病情，采取必要的急救措施，并通過列車廣播尋求醫(yī)護(hù)人員的幫助。3.列車到達(dá)前方車站后，車站工作人員應(yīng)協(xié)助將患者送往車站醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系120急救中心進(jìn)行救治。（二）設(shè)備設(shè)施故障1.地鐵設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行報(bào)告和處理。2.及時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客安全通行，避免發(fā)生意外事故。3.盡快組織維修人員對(duì)故障設(shè)備設(shè)施進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。同時(shí)，向乘客做好解釋說明工作，爭取乘客的理解和配合。（三）自然災(zāi)害1.遇有自然災(zāi)害（如暴雨、大風(fēng)、地震等）影響地鐵運(yùn)營時(shí)，應(yīng)立即停止相關(guān)區(qū)域的運(yùn)營服務(wù)，確保乘客和工作人員的安全，并及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.組織人員對(duì)車站和線路進(jìn)行巡查，排查安全隱患，做好防護(hù)措施。3.根據(jù)災(zāi)害情況和恢復(fù)運(yùn)營的條件，逐步恢復(fù)地鐵運(yùn)營，并向社會(huì)公眾發(fā)布相關(guān)信息。（四）治安事件1.發(fā)生治安事件（如盜竊、搶劫、打架斗毆等）時(shí)，工作人員應(yīng)立即制止違法行為，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證工作。安撫乘客情緒，維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保地鐵運(yùn)營不受較大影響。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.地鐵運(yùn)營管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查和考核。2.通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控回放、乘客投訴處理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員存在的問題，并進(jìn)行督促整改。3.對(duì)違反制度規(guī)范的工作人員，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如熱線電話、電子郵箱、意見箱等，方便乘客對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.對(duì)乘客的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。3.定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)地鐵乘車環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。六、違規(guī)處理（一）乘客違規(guī)處理1.對(duì)于違反本制度規(guī)范的乘客，地鐵工作人員有權(quán)進(jìn)行制止和糾正。情節(jié)較輕的，給予口頭警告；情節(jié)較重的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定處以罰款。2.對(duì)于多次違規(guī)或違規(guī)行為造成嚴(yán)重后果的乘客，地鐵運(yùn)營管理部門有權(quán)限制其乘車，直至禁止其乘坐地鐵。3.對(duì)于違反法律法規(guī)的乘客，將依法移送公安機(jī)關(guān)處理。（二）工作人員違規(guī)處理1.工作人員違反本制度規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)、辭退等處理。2.因工作人員違規(guī)行為給乘客造成損失或?qū)Φ罔F運(yùn)營造成不良影響的，應(yīng)依