PAGEit服務(wù)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司IT服務(wù)管理，提高IT服務(wù)質(zhì)量和效率，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及IT服務(wù)的部門、人員以及相關(guān)的IT系統(tǒng)和設(shè)備。（三）基本原則1.以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向原則：IT服務(wù)應(yīng)緊密圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供及時(shí)、有效的支持，確保業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2.規(guī)范化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和可重復(fù)性。3.質(zhì)量保障原則：通過(guò)有效的質(zhì)量控制措施，不斷提升IT服務(wù)的質(zhì)量，滿足用戶需求。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估IT服務(wù)的績(jī)效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平。二、IT服務(wù)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)組成設(shè)IT服務(wù)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理工作。根據(jù)工作需要，配備系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、桌面支持工程師等專業(yè)人員。2.職責(zé)IT服務(wù)經(jīng)理制定和完善IT服務(wù)管理制度和流程。負(fù)責(zé)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理和協(xié)調(diào)工作。監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理重大事件和問(wèn)題。與公司其他部門溝通協(xié)調(diào)，了解業(yè)務(wù)需求，提供IT服務(wù)支持。系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)公司各類IT系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和升級(jí)。制定系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和完整性。協(xié)助處理系統(tǒng)故障和性能問(wèn)題，進(jìn)行故障診斷和排除。網(wǎng)絡(luò)工程師規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)公司的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、管理和優(yōu)化，保障網(wǎng)絡(luò)帶寬和通信質(zhì)量。處理網(wǎng)絡(luò)故障，及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接，保障業(yè)務(wù)不受影響。桌面支持工程師為公司員工提供桌面設(shè)備（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等）的技術(shù)支持和維護(hù)。安裝和配置辦公軟件，解決員工在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。協(xié)助處理桌面設(shè)備的故障，確保員工正常辦公。（二）其他相關(guān)部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門提出IT服務(wù)需求，配合IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求調(diào)研和分析。及時(shí)反饋IT服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)本部門員工的IT服務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的IT使用技能。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)IT服務(wù)預(yù)算的編制、審核和執(zhí)行監(jiān)督。對(duì)IT服務(wù)相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行核算和報(bào)銷管理。3.采購(gòu)部門根據(jù)IT服務(wù)需求，負(fù)責(zé)IT設(shè)備、軟件等的采購(gòu)工作。確保采購(gòu)的IT產(chǎn)品符合公司要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。三、IT服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)請(qǐng)求管理流程1.流程概述員工向IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出服務(wù)請(qǐng)求，如軟件安裝、賬號(hào)申請(qǐng)等，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照流程進(jìn)行受理、處理和反饋。2.流程步驟請(qǐng)求提交：?jiǎn)T工通過(guò)指定的渠道（如IT服務(wù)熱線、服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)等）提交服務(wù)請(qǐng)求。請(qǐng)求受理：服務(wù)臺(tái)人員接收請(qǐng)求，記錄相關(guān)信息，并進(jìn)行初步評(píng)估，判斷請(qǐng)求的類型和優(yōu)先級(jí)。任務(wù)分配：根據(jù)請(qǐng)求的性質(zhì)，將任務(wù)分配給相應(yīng)的IT服務(wù)人員進(jìn)行處理。處理執(zhí)行：IT服務(wù)人員按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行處理，及時(shí)解決問(wèn)題。結(jié)果反饋：處理完成后，將處理結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)再通知請(qǐng)求者。記錄歸檔：對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行記錄，并存檔以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）事件管理流程1.流程概述針對(duì)IT系統(tǒng)和服務(wù)中發(fā)生的意外或異常情況（事件），進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，以恢復(fù)正常運(yùn)行。2.流程步驟事件報(bào)告：任何發(fā)現(xiàn)IT事件的人員（包括員工、監(jiān)控系統(tǒng)等）及時(shí)向服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件的發(fā)生。事件分類與分級(jí)：服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行分類（如硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障等）和分級(jí)（根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度分為重大、嚴(yán)重、一般、輕微）。事件調(diào)查與診斷：IT服務(wù)人員對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，確定故障點(diǎn)。解決方案制定：根據(jù)診斷結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案。實(shí)施解決：按照解決方案進(jìn)行處理，恢復(fù)IT系統(tǒng)或服務(wù)的正常運(yùn)行。事件關(guān)閉：確認(rèn)事件已得到徹底解決，將事件關(guān)閉，并進(jìn)行總結(jié)和分析。（三）問(wèn)題管理流程1.流程概述對(duì)事件進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的根源，采取措施防止問(wèn)題再次發(fā)生，提高IT服務(wù)的穩(wěn)定性。2.流程步驟問(wèn)題識(shí)別：從事件管理中收集相關(guān)信息，識(shí)別潛在的問(wèn)題。問(wèn)題評(píng)估：對(duì)問(wèn)題的影響范圍、嚴(yán)重程度、優(yōu)先級(jí)等進(jìn)行評(píng)估。問(wèn)題調(diào)查與分析：組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和可能的影響。解決方案制定：針對(duì)問(wèn)題制定長(zhǎng)期的解決方案，包括改進(jìn)措施、預(yù)防措施等。方案審批與實(shí)施：將解決方案提交審批，批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施。效果評(píng)估：對(duì)實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)估，驗(yàn)證問(wèn)題是否得到有效解決。問(wèn)題關(guān)閉：?jiǎn)栴}得到徹底解決后，將問(wèn)題關(guān)閉，并更新相關(guān)文檔。（四）變更管理流程1.流程概述對(duì)IT系統(tǒng)、軟件、硬件等進(jìn)行任何修改或變更時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理，確保變更的順利實(shí)施和對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。2.流程步驟變更申請(qǐng)：由相關(guān)部門或人員提出變更申請(qǐng)，說(shuō)明變更的原因、內(nèi)容、預(yù)期效果等。變更評(píng)估：IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更的風(fēng)險(xiǎn)、影響范圍等。變更計(jì)劃制定：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定變更計(jì)劃，包括變更步驟、時(shí)間安排、人員分工等。變更審批：將變更計(jì)劃提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，確保變更符合公司政策和業(yè)務(wù)需求。變更實(shí)施：按照變更計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中密切監(jiān)控，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。變更驗(yàn)證：變更實(shí)施完成后，進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果。變更關(guān)閉：驗(yàn)證通過(guò)后，將變更關(guān)閉，并更新相關(guān)文檔。（五）發(fā)布管理流程1.流程概述將經(jīng)過(guò)測(cè)試和驗(yàn)證的IT軟件、硬件等發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中，確保發(fā)布的順利進(jìn)行和質(zhì)量。2.流程步驟發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更情況，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布內(nèi)容、時(shí)間、范圍等。發(fā)布準(zhǔn)備：進(jìn)行發(fā)布前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如環(huán)境檢查、數(shù)據(jù)備份、測(cè)試等。發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布操作，確保發(fā)布過(guò)程的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。發(fā)布監(jiān)控：發(fā)布后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。發(fā)布驗(yàn)收：對(duì)發(fā)布的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合要求。發(fā)布關(guān)閉：驗(yàn)收通過(guò)后，將發(fā)布關(guān)閉，并記錄相關(guān)信息。四、IT服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：記錄從服務(wù)請(qǐng)求提交到服務(wù)臺(tái)響應(yīng)的時(shí)間。問(wèn)題解決時(shí)間：統(tǒng)計(jì)從事件發(fā)生到問(wèn)題解決的時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)可用性：計(jì)算IT系統(tǒng)或服務(wù)正常運(yùn)行的時(shí)間占總時(shí)間的比例。用戶滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶反饋等方式收集用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。2.監(jiān)控方法利用服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)、監(jiān)控工具等實(shí)時(shí)收集監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。（二）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題和不足之處。2.改進(jìn)措施制定根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、增加資源等。3.改進(jìn)實(shí)施與跟蹤將改進(jìn)措施付諸實(shí)施，并跟蹤改進(jìn)效果，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)方案。五、IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失等。2.人員風(fēng)險(xiǎn)：如人員離職、技術(shù)能力不足等。3.外部風(fēng)險(xiǎn)：如供應(yīng)商問(wèn)題、法律法規(guī)變化等。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)且無(wú)法有效控制的情況，采取規(guī)避措施，如停止相關(guān)業(yè)務(wù)或項(xiàng)目。2.風(fēng)險(xiǎn)減輕：通過(guò)采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或影響程度，如增加備份設(shè)備、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方，如購(gòu)買保險(xiǎn)、與供應(yīng)商簽訂風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)協(xié)議等。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較低且可接受的情況，采取接受的策略，但要持續(xù)監(jiān)控。六、IT服務(wù)資源管理（一）IT設(shè)備管理1.設(shè)備采購(gòu)：按照公司采購(gòu)流程進(jìn)行IT設(shè)備的采購(gòu)，確保設(shè)備符合業(yè)務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)備登記與維護(hù)：建立IT設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、配置、購(gòu)買時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備報(bào)廢與處置：對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，按照規(guī)定的程序進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)和處置，確保資產(chǎn)的安全和合理利用。（二）IT軟件管理1.軟件采購(gòu)與授權(quán)：合法采購(gòu)IT軟件，并確保軟件的使用授權(quán)符合法律法規(guī)要求。2.軟件安裝與配置：按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行軟件的安裝和配置，確保軟件與系統(tǒng)的兼容性。3.軟件更新與升級(jí)：及時(shí)關(guān)注軟件供應(yīng)商發(fā)布的更新和升級(jí)信息，根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的操作，保障軟件的安全性和功能完整性。（三）IT服務(wù)人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)：根據(jù)IT服務(wù)需求，招聘合適的專業(yè)人員。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升人員的技術(shù)水平和服務(wù)能力。2.人員績(jī)效考核：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)