PAGE醫(yī)院文明用語(yǔ)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院工作人員的語(yǔ)言行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本文明用語(yǔ)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤服務(wù)人員等。（三）基本原則1.以人為本原則：充分尊重患者的人格尊嚴(yán)、權(quán)利和需求，以患者為中心提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌、規(guī)范、文明的語(yǔ)言，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辭。3.主動(dòng)熱情原則：主動(dòng)與患者溝通交流，熱情接待患者，積極為患者解決問題。4.通俗易懂原則：語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確?；颊吣軌蚶斫?。二、文明用語(yǔ)規(guī)范（一）接待用語(yǔ)1.患者入院時(shí)“您好，歡迎您來我院就診，請(qǐng)您先到掛號(hào)處掛號(hào)。”“請(qǐng)問您叫什么名字？年齡多大？哪里不舒服？”“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為您安排就診?！?.患者咨詢時(shí)“您好，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您的癥狀，以便我能更準(zhǔn)確地了解您的病情。”“您的問題我已經(jīng)了解了，我會(huì)為您解答?！薄瓣P(guān)于這個(gè)問題，我會(huì)請(qǐng)相關(guān)專家為您會(huì)診，稍后會(huì)給您答復(fù)?！?.患者疑問時(shí)“您別著急，我們會(huì)盡力為您解決問題?！薄澳鷮?duì)我們的服務(wù)有任何意見或建議，，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)?！薄澳判?，我們會(huì)按照規(guī)定為您辦理相關(guān)手續(xù)?！保ǘ┰\斷用語(yǔ)1.向患者說明病情“根據(jù)您的檢查結(jié)果，目前您的病情是……，需要進(jìn)行……治療?！薄澳牟∏橛行?fù)雜，我們會(huì)組織多學(xué)科專家進(jìn)行會(huì)診，制定最適合您的治療方案。”“您的病情正在逐漸好轉(zhuǎn)，請(qǐng)您保持樂觀的心態(tài)，積極配合治療?！?.告知治療方案“我們建議您采用……治療方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是……，可能會(huì)有一些輕微的副作用，我們會(huì)密切關(guān)注?！薄爸委熯^程中，您需要注意……，按照醫(yī)囑按時(shí)服藥、定期復(fù)查?！薄叭绻谥委熯^程中有任何不適或疑問，隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ㄈ┲委熡谜Z(yǔ)1.操作前“接下來我要為您進(jìn)行……操作，可能會(huì)有一些輕微的疼痛，請(qǐng)您放松。”“在操作過程中，如果您感覺不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。”“請(qǐng)您配合我做一些準(zhǔn)備工作，比如……”2.操作中“您做得很好，再堅(jiān)持一下?！薄吧晕⒂悬c(diǎn)疼，這是正常的反應(yīng)，很快就會(huì)過去的。”“請(qǐng)您保持這個(gè)姿勢(shì)，不要亂動(dòng)，以免影響操作?！?.操作后“操作已經(jīng)完成了，您感覺怎么樣？”“操作后您需要注意……，如果有什么異常情況，及時(shí)聯(lián)系我們。”“謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)?！保ㄋ模┳o(hù)理用語(yǔ)1.基礎(chǔ)護(hù)理“早上好/下午好/晚上好，我來幫您做……護(hù)理。”“您的床鋪整理好了，請(qǐng)您躺得舒服一些?！薄罢?qǐng)您多喝水，保持身體水分平衡?！?.病情觀察“我來觀察一下您的病情，您感覺今天怎么樣？”“您的體溫/血壓/血糖等指標(biāo)有些變化，我會(huì)及時(shí)告知醫(yī)生?！薄澳惺裁床皇娣牡胤剑欢ㄒ皶r(shí)告訴我?！?.健康指導(dǎo)“您需要注意飲食，多吃一些……，少吃……”“您要適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，比如……，有助于恢復(fù)健康?！薄罢?qǐng)您按照醫(yī)囑按時(shí)服藥，不要自行增減藥量。”（五）出院用語(yǔ)1.出院告知“您的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以出院了。出院后請(qǐng)您注意休息，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)?！薄斑@是您的出院小結(jié)和用藥清單，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀，如有疑問隨時(shí)聯(lián)系我們?！薄罢?qǐng)您按照規(guī)定時(shí)間來醫(yī)院復(fù)查，以便我們了解您的康復(fù)情況?！?.康復(fù)指導(dǎo)“出院后您可以進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的康復(fù)訓(xùn)練，比如……，有助于身體恢復(fù)?！薄叭绻诳祻?fù)過程中有任何問題，隨時(shí)撥打我們的咨詢電話。”“祝您身體健康，生活愉快。”三、不文明用語(yǔ)禁止（一）語(yǔ)言禁忌1.嚴(yán)禁使用侮辱性、歧視性、攻擊性語(yǔ)言，如“你這個(gè)笨蛋”“你沒救了”等。2.禁止使用冷漠、生硬、不耐煩的語(yǔ)言，如“不知道”“問別人去”“別啰嗦”等。3.不得使用粗俗、低俗、不文明的語(yǔ)言，如臟話、痞話等。（二）特殊情況處理1.當(dāng)遇到患者情緒激動(dòng)或言語(yǔ)不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，工作人員要保持冷靜，耐心傾聽患者的訴求，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.工作人員應(yīng)及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告，共同協(xié)商解決問題，避免矛盾激化。3.對(duì)于違反不文明用語(yǔ)禁止規(guī)定的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.醫(yī)院定期組織文明用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括文明用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)、使用技巧、溝通禮儀等。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高工作人員的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。3.新入職員工必須參加文明用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)工作人員的語(yǔ)言行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者投訴、問卷調(diào)查等方式收集信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不文明用語(yǔ)行為。3.醫(yī)院定期對(duì)各科室的文明用語(yǔ)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果納入科室績(jī)效考核體系。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)辦法1.對(duì)于在文明用語(yǔ)規(guī)范方面表現(xiàn)突出的工作人員，醫(yī)院將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)積極參與文明用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)，提出合理化建議并被采納的工作人員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)在醫(yī)患溝通中運(yùn)用文明用語(yǔ)化解矛盾，贏得患者好評(píng)的工作人員，進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。（二）懲罰措施1.對(duì)于違反文明用語(yǔ)規(guī)范制度的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理。2.因不文明用語(yǔ)引發(fā)醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院造成不良影響的，除給予相應(yīng)處罰外，還將