PAGE醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體導(dǎo)醫(yī)工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，全心全意為患者服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則：主動(dòng)迎接患者，積極為患者提供幫助，態(tài)度熱情、親切。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則：提供的信息準(zhǔn)確無誤，服務(wù)行為符合規(guī)范要求。4.高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。二、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)（一）接待引導(dǎo)1.在醫(yī)院入口處設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎接患者，熱情詢問患者需求。2.根據(jù)患者病情和科室分布，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。3.對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)主動(dòng)提供輪椅、擔(dān)架等協(xié)助工具，并陪同患者前往科室。（二）咨詢解答1.耐心解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的咨詢。2.對(duì)于患者提出的特殊問題，如醫(yī)保政策、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目等，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行準(zhǔn)確解答。3.為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)，告知患者如何掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等注意事項(xiàng)。（三）協(xié)助服務(wù)1.協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約等手續(xù)，指導(dǎo)患者正確填寫相關(guān)表格。2.幫助患者查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果，如有需要，協(xié)助患者聯(lián)系醫(yī)生解讀結(jié)果。3.在候診區(qū)維持秩序，引導(dǎo)患者有序候診，提醒患者注意叫號(hào)信息。（四）信息收集1.收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2.關(guān)注患者在就醫(yī)過程中的需求變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便優(yōu)化服務(wù)流程。三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范（一）儀表著裝1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，不得佩戴夸張的首飾。（二）語(yǔ)言表達(dá)1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，避免使用模糊或歧義性的語(yǔ)言。3.耐心傾聽患者的問題，不得打斷患者說話，回答問題應(yīng)誠(chéng)懇、專業(yè)。（三）行為舉止1.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等不符禮儀的姿勢(shì)。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡。3.與患者交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等。四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程（一）患者入院接待1.患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在入口處及時(shí)迎接，主動(dòng)詢問患者需求。2.對(duì)于首次來院就診的患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)發(fā)放醫(yī)院就診指南，介紹醫(yī)院的基本情況、科室分布、就診流程等。（二）掛號(hào)引導(dǎo)1.根據(jù)患者病情，指導(dǎo)患者選擇合適的掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、自助掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)等。2.協(xié)助患者辦理掛號(hào)手續(xù)，告知患者掛號(hào)費(fèi)用、就診科室、就診時(shí)間等信息。（三）就診引導(dǎo)1.引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診，告知患者候診注意事項(xiàng)。2.在候診過程中，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)密切關(guān)注患者情況，如發(fā)現(xiàn)患者病情變化或突發(fā)不適，應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理，并通知相關(guān)科室醫(yī)生。（四）檢查檢驗(yàn)引導(dǎo)1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗(yàn)單，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查檢驗(yàn)科室。2.告知患者檢查檢驗(yàn)前的注意事項(xiàng)，如是否需要空腹、憋尿等。3.協(xié)助患者在檢查檢驗(yàn)科室進(jìn)行登記、繳費(fèi)等手續(xù)。（五）繳費(fèi)取藥引導(dǎo)1.引導(dǎo)患者前往繳費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)設(shè)備進(jìn)行繳費(fèi)。2.繳費(fèi)完成后，告知患者取藥地點(diǎn)，并引導(dǎo)患者前往藥房取藥。3.提醒患者注意藥品的服用方法、劑量等注意事項(xiàng)。（六）出院指導(dǎo)1.對(duì)于出院患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)詢問患者是否還有其他需求，并提供出院后的康復(fù)指導(dǎo)。2.告知患者復(fù)診時(shí)間、復(fù)診科室等信息，提醒患者按時(shí)復(fù)診。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)院科室分布及各科室診療范圍。2.常見疾病的癥狀、診斷方法及治療原則。3.掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、取藥等就醫(yī)流程。4.服務(wù)禮儀規(guī)范，如語(yǔ)言表達(dá)、行為舉止、眼神交流等。5.溝通技巧，如何與患者有效溝通，解答患者疑問。6.應(yīng)急處理知識(shí)，如患者突發(fā)病情變化的處理方法。（三）考核機(jī)制1.建立導(dǎo)醫(yī)人員考核制度，定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等。3.考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行巡查。2.通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者反饋、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。（二）投訴處理1.建立投訴受理渠道，如設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.對(duì)于投訴問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果，處理結(jié)果應(yīng)得到患者認(rèn)可。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)