PAGE酒店經(jīng)紀人查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強酒店經(jīng)紀人對所負責(zé)房源的管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，維護公司形象，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事酒店經(jīng)紀業(yè)務(wù)的員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，確保查房工作合法合規(guī)。2.全面性原則：對所負責(zé)的每一家合作酒店的各個方面進行全面檢查，包括但不限于房間設(shè)施、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等。3.及時性原則：在規(guī)定的時間內(nèi)完成查房工作，并及時反饋查房結(jié)果。4.責(zé)任性原則：明確查房人員的責(zé)任，對查房結(jié)果負責(zé)，確保問題得到及時解決。二、查房職責(zé)分工（一）酒店經(jīng)紀人1.負責(zé)按照規(guī)定的查房周期和標準，對所負責(zé)的酒店進行實地查房。2.詳細記錄查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、所在房間號等，并拍照留存證據(jù)。3.及時將查房結(jié)果反饋給酒店相關(guān)負責(zé)人，跟進問題的整改情況，確保問題得到妥善解決。4.對酒店的改進情況進行再次復(fù)查，確認問題已徹底解決。（二）區(qū)域主管1.監(jiān)督本區(qū)域酒店經(jīng)紀人的查房工作，確保其按照制度規(guī)范執(zhí)行。2.定期收集、匯總本區(qū)域的查房報告，分析存在的共性問題，并提出改進措施。3.協(xié)助酒店經(jīng)紀人解決查房過程中遇到的困難和問題，協(xié)調(diào)與酒店方的溝通。4.對酒店經(jīng)紀人的查房工作表現(xiàn)進行評估，根據(jù)評估結(jié)果進行相應(yīng)的獎懲。（三）質(zhì)量控制部門1.制定和完善查房制度規(guī)范及標準，定期對制度執(zhí)行情況進行檢查和評估。2.隨機抽取部分酒店進行獨立查房，與酒店經(jīng)紀人的查房結(jié)果進行對比分析，確保查房工作的準確性和公正性。三、查房周期（一）常規(guī)查房周期普通合作酒店：每周至少查房一次。重點合作酒店：每周至少查房兩次。新合作酒店：在合作初期的一個月內(nèi)，每周至少查房三次，一個月后按照普通合作酒店的查房周期執(zhí)行。（二）特殊情況查房1.接到客戶關(guān)于酒店問題的投訴后，應(yīng)立即對涉事酒店進行查房。2.酒店進行重大設(shè)施改造或服務(wù)升級后，應(yīng)在改造或升級完成后的一周內(nèi)進行首次查房。四、查房標準（一）房間設(shè)施1.家具設(shè)備：床、桌椅、衣柜等應(yīng)完好無損，無明顯污漬和磨損，擺放整齊。2.電器設(shè)備：電視、空調(diào)、熱水器等應(yīng)正常運行，遙控器功能完好，各種插座無損壞。3.衛(wèi)生潔具：馬桶、洗手盆、淋浴設(shè)施等應(yīng)清潔干凈，無堵塞、漏水現(xiàn)象，水龍頭、花灑等出水正常。4.床上用品：床單、被套、枕套應(yīng)干凈整潔，無污漬、異味，定期更換。5.房間裝飾：墻面、地面無破損、裂縫，壁紙無脫落，門窗玻璃干凈透明，窗簾無損壞。（二）衛(wèi)生狀況1.房間整體：地面、桌面、窗臺等無灰塵、雜物，房間內(nèi)無異味。2.衛(wèi)生間：馬桶內(nèi)外清潔，洗手盆臺面無水漬，淋浴間無積水，鏡子明亮，垃圾桶及時清理。3.床鋪：床單平整，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。（三）服務(wù)水平1.前臺服務(wù)：工作人員應(yīng)熱情接待客人，辦理入住、退房手續(xù)迅速準確，解答客人疑問耐心細致。2.客房服務(wù)：響應(yīng)客人需求及時，提供的服務(wù)符合酒店規(guī)定標準，如送餐、打掃房間等。3.安全保障：酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，確保正常運行，保障客人生命財產(chǎn)安全。五、查房流程（一）準備工作1.攜帶查房所需工具，如檢查表、相機、筆記本等。2.提前與酒店相關(guān)負責(zé)人溝通，確定查房時間，避免影響酒店正常運營。（二）實地查房1.按照查房標準，對酒店各個房間進行逐一檢查，包括房間設(shè)施、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等方面。2.認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，詳細描述問題情況，注明所在房間號，并拍照留存證據(jù)。(三)反饋與跟進1.查房結(jié)束后，及時將查房結(jié)果反饋給酒店相關(guān)負責(zé)人，以書面報告或電子文檔的形式提交，報告內(nèi)容應(yīng)包括查房時間、酒店名稱、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議等。2.跟進酒店對問題的整改情況，與酒店方保持密切溝通，確保整改措施得到有效落實。3.對整改完成的問題進行再次復(fù)查，確認問題已徹底解決。如仍未解決，應(yīng)繼續(xù)督促酒店整改，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、問題處理（一）一般性問題1.對于查房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如房間衛(wèi)生不達標、設(shè)施輕微損壞等，應(yīng)及時向酒店相關(guān)負責(zé)人反饋，要求其立即整改。2.酒店應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)（一般為24小時）完成整改，并將整改情況反饋給酒店經(jīng)紀人。（二）較嚴重問題1.若發(fā)現(xiàn)較嚴重的問題，如電器設(shè)備故障、衛(wèi)生潔具嚴重損壞等，可能影響客人正常入住的，應(yīng)要求酒店立即采取措施進行維修或更換，并安排客人臨時更換房間或提供相應(yīng)補償。2.同時，酒店經(jīng)紀人應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，跟進問題的處理進度，確保問題得到妥善解決。（三）重大問題1.對于涉及安全隱患、違反法律法規(guī)等重大問題，如消防設(shè)施損壞、存在違規(guī)經(jīng)營行為等，應(yīng)立即要求酒店停止相關(guān)區(qū)域的使用，并及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)監(jiān)管部門報告。2.配合公司和監(jiān)管部門進行調(diào)查處理，督促酒店徹底整改，直至符合相關(guān)標準要求。七、記錄與存檔（一）查房記錄酒店經(jīng)紀人應(yīng)認真填寫查房記錄表，記錄每次查房的詳細情況，包括查房時間、酒店名稱、房間號、發(fā)現(xiàn)的問題、整改情況等。（二）存檔要求1.查房記錄應(yīng)妥善保存，按照時間順序進行整理歸檔，保存期限不少于兩年。2.對于重要問題的處理記錄，包括照片、報告、溝通記錄等，應(yīng)單獨整理成冊，長期保存。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織酒店經(jīng)紀人進行查房制度規(guī)范及標準的培訓(xùn)，提高其查房技能和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括查房流程演示、問題判斷與處理方法、溝通技巧等，可邀請行業(yè)專家或經(jīng)驗豐富的同事進行授課。（二）考核1.建立查房工作考核機制，對酒店經(jīng)紀人的查房工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核指標包括查房的及時性、準確性、問題處理能力、與酒店溝通協(xié)調(diào)能力等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的酒店經(jīng)紀人進行表彰和獎勵，對不稱職的進行批評教育或調(diào)整崗位。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.區(qū)域主管應(yīng)定期檢查酒店經(jīng)紀人的查房記錄，核實其查房工作是否按照規(guī)定執(zhí)行。2.質(zhì)量控制部門應(yīng)不定期對酒店經(jīng)紀人的查房工作進行抽查，確保查房質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.積極收集客戶對酒店