PAGE公務(wù)禮儀管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司員工在公務(wù)活動中的行為舉止，樹立良好的企業(yè)形象，提高工作效率，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本公務(wù)禮儀管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工在各類公務(wù)活動中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.尊重原則：尊重他人是公務(wù)禮儀的核心，要尊重不同文化背景、職位、年齡的人員，避免冒犯他人。2.遵守原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保公務(wù)活動合法合規(guī)。3.適度原則：禮儀行為要適度，既不過分熱情，也不過于冷漠，做到恰到好處。4.自律原則：員工要自覺約束自己的行為，提高自身禮儀素養(yǎng)，做到言行一致。二、儀表儀態(tài)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.正式場合：如商務(wù)會議、重要接待等，男士應(yīng)著深色西裝套裝，搭配白色襯衫和領(lǐng)帶，皮鞋光亮；女士應(yīng)著職業(yè)套裝或套裙，搭配淡妝，皮鞋款式簡潔大方。2.一般公務(wù)場合：可穿著整潔得體的商務(wù)休閑裝，但不得過于隨意，如短褲、拖鞋等。3.特殊場合：根據(jù)活動主題和要求著裝，如參加晚宴應(yīng)著晚禮服等。（二）儀容規(guī)范1.頭發(fā)：保持清潔整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)盤起或扎起。2.面容：男士應(yīng)保持面部清潔，剃須修面；女士應(yīng)化淡妝，避免濃妝艷抹。3.指甲：保持指甲清潔，修剪整齊，不得涂抹過于鮮艷的指甲油。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿：站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂或放在身前，雙腳并攏或微微分開。2.坐姿：入座時應(yīng)輕緩，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，雙腿并攏或交叉，雙手放在腿上或椅子扶手上。3.走姿：行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健，雙臂自然擺動，速度適中，不得慌張奔跑。4.手勢：使用手勢時應(yīng)自然適度，避免過于夸張或頻繁，指示方向時應(yīng)使用手掌，不得用手指指人。三、溝通禮儀規(guī)范（一）語言規(guī)范1.禮貌用語：使用“您好”“謝謝”“對不起”“請”等禮貌用語，尊重他人，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)。2.語言表達(dá)：表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，語速適中，語氣平和。3.避免禁忌：不使用粗俗、低俗、歧視性或攻擊性的語言，尊重不同民族、宗教、地域的文化差異，避免提及敏感話題。（二）電話禮儀1.及時接聽：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如有特殊情況未能及時接聽，應(yīng)在接通后向?qū)Ψ降狼浮?.禮貌問候：接聽電話時應(yīng)先問候?qū)Ψ剑詧蠹议T，如“您好，[公司名稱]，我是[姓名]”。3.認(rèn)真傾聽：認(rèn)真傾聽對方講話，不隨意打斷，如有必要記錄重要信息。4.準(zhǔn)確傳達(dá)：傳達(dá)信息準(zhǔn)確無誤，如有疑問應(yīng)及時核實(shí)，結(jié)束通話時應(yīng)禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。（三）會議禮儀1.準(zhǔn)時出席：提前安排好時間，準(zhǔn)時到達(dá)會議現(xiàn)場，不得遲到早退。2.遵守紀(jì)律：會議期間關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，不得隨意交頭接耳、大聲喧嘩，如有意見或建議應(yīng)舉手示意。3.積極參與：認(rèn)真傾聽會議內(nèi)容，積極發(fā)言，表達(dá)觀點(diǎn)時應(yīng)條理清晰、簡潔明了，尊重他人發(fā)言，不得打斷或貶低他人。4.做好記錄：根據(jù)會議要求做好會議記錄，記錄重要信息、決策事項(xiàng)等，會后及時整理并傳達(dá)給相關(guān)人員。四、接待禮儀規(guī)范（一）接待準(zhǔn)備1.了解來訪信息：提前了解來訪人員的基本情況、來訪目的、行程安排等，以便做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。2.安排接待人員：根據(jù)來訪人員的重要程度和接待規(guī)格，安排合適的接待人員，明確職責(zé)分工。3.布置接待場所：根據(jù)接待規(guī)格和來訪人數(shù)，合理布置接待場所，確保環(huán)境整潔、舒適、溫馨。4.準(zhǔn)備接待資料：準(zhǔn)備好公司簡介、產(chǎn)品資料、宣傳冊等相關(guān)資料，以便向來訪人員介紹公司情況。（二）迎接禮儀1.提前等候：在約定的時間和地點(diǎn)提前等候來訪人員，如有特殊情況應(yīng)及時與對方溝通。2.熱情迎接：來訪人員到達(dá)時，接待人員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，握手致意，引導(dǎo)來訪人員前往接待場所。3.介紹雙方：引導(dǎo)來訪人員就座后，應(yīng)及時介紹雙方人員，介紹順序一般為：先介紹主人，后介紹客人；先介紹職位高者，后介紹職位低者。（三）接待過程禮儀1.溝通交流：接待過程中應(yīng)與來訪人員保持良好的溝通交流，認(rèn)真傾聽對方的意見和需求，及時解答疑問，提供熱情周到的服務(wù)。2.安排參觀：根據(jù)來訪人員的需求和公司實(shí)際情況，合理安排參觀公司設(shè)施、生產(chǎn)流程等，展示公司的實(shí)力和形象。3.餐飲安排：根據(jù)接待規(guī)格和來訪人員的飲食習(xí)慣，合理安排餐飲，注重飲食衛(wèi)生和禮儀規(guī)范。（四）送別禮儀1.表達(dá)感謝：來訪人員離開時，接待人員應(yīng)再次表達(dá)感謝之情，感謝對方的來訪和合作。2.禮貌送別：陪同來訪人員到門口或電梯口，待對方離開后再返回辦公室，如有必要可贈送小禮品。3.后續(xù)跟進(jìn)：送別來訪人員后，應(yīng)及時與對方溝通，了解來訪人員對接待工作的滿意度，如有不足之處應(yīng)及時改進(jìn)，同時跟進(jìn)來訪人員后續(xù)的合作事宜。五、商務(wù)活動禮儀規(guī)范（一）商務(wù)拜訪禮儀1.預(yù)約時間：提前與拜訪對象預(yù)約時間，選擇合適的時間段，避免打擾對方工作。2.準(zhǔn)時到達(dá)：按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)拜訪地點(diǎn)，如有特殊情況不能按時到達(dá)，應(yīng)提前通知對方并表示歉意。3.禮貌進(jìn)門：到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，應(yīng)輕輕敲門或按門鈴，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)主動向主人問好。4.注意言行：拜訪過程中應(yīng)注意言行舉止，尊重主人的意見和建議，不得隨意翻動主人的物品，如需使用衛(wèi)生間應(yīng)征得主人同意。（二）商務(wù)宴請禮儀1.確定宴請規(guī)格：根據(jù)商務(wù)活動的性質(zhì)和重要程度，確定宴請的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，包括宴請的地點(diǎn)、菜品、酒水等。2.邀請客人：提前向客人發(fā)出邀請，說明宴請的時間、地點(diǎn)、主題等信息，邀請客人時應(yīng)注意禮貌用語，如“誠邀您參加[宴請主題]晚宴，時間為[具體時間]，地點(diǎn)在[詳細(xì)地址]，期待您的光臨”。3.座位安排：根據(jù)客人的身份和地位，合理安排座位，一般遵循以右為尊、主賓居中等原則。4.用餐禮儀：用餐過程中應(yīng)注意禮儀規(guī)范，如使用餐具的方法、進(jìn)食的姿態(tài)、交談的方式等，避免發(fā)出不雅聲音，尊重他人的飲食習(xí)慣。5.結(jié)束宴請：宴請結(jié)束后，主人應(yīng)主動與客人握手道別，感謝客人的光臨，客人離開時應(yīng)送至門口或電梯口。（三）商務(wù)會議禮儀1.會議組織：提前做好會議的組織工作，包括確定會議主題、時間、地點(diǎn)、參會人員等，發(fā)送會議通知時應(yīng)明確會議的要求和注意事項(xiàng)。2.會議主持：會議主持人應(yīng)具備良好的溝通能力和組織能力，能夠引導(dǎo)會議順利進(jìn)行，控制會議時間和節(jié)奏，尊重參會人員的意見和建議。3.參會人員禮儀：參會人員應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)會議現(xiàn)場，遵守會議紀(jì)律，積極參與會議討論，如有不同意見應(yīng)通過合理的方式表達(dá)，不得在會議期間隨意走動、接聽電話等。六、涉外禮儀規(guī)范（一）尊重文化差異1.了解不同國家和地區(qū)的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，尊重文化差異，避免因文化差異而產(chǎn)生誤解或沖突。2.在與外國人交往過程中，要注意語言表達(dá)、肢體語言、禮物贈送等方面的文化差異，做到入鄉(xiāng)隨俗。（二）涉外接待禮儀1.接待準(zhǔn)備：除遵循國內(nèi)接待禮儀規(guī)范外，還應(yīng)了解來訪外國人的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，準(zhǔn)備好相應(yīng)的翻譯人員、接待資料等。2.迎接禮儀：迎接外國客人時，應(yīng)注意按照國際慣例行禮，如握手、擁抱、親吻等，同時要注意不同國家和地區(qū)的禮儀差異。3.溝通交流：與外國客人溝通交流時，應(yīng)注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性和禮貌性，如有必要可使用翻譯人員，避免因語言障礙而產(chǎn)生誤解。4.餐飲安排：根據(jù)外國客人的飲食習(xí)慣，合理安排餐飲，避免提供不符合對方口味或宗教禁忌的食物。（三）涉外商務(wù)活動禮儀1.商務(wù)拜訪禮儀：在涉外商務(wù)拜訪中，應(yīng)提前了解對方的商務(wù)習(xí)慣和禮儀規(guī)范，遵循國際商務(wù)禮儀準(zhǔn)則，如預(yù)約時間、準(zhǔn)時到達(dá)、尊重對方隱私等。2.商務(wù)宴請禮儀：涉外商務(wù)宴請應(yīng)注意宴請的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，遵循國際餐飲禮儀規(guī)范，如餐具的使用、酒水的選擇等，同時要注意不同國家和地區(qū)的飲食文化差異。3.商務(wù)會議禮儀：涉外商務(wù)會議應(yīng)注意會議的組織和安排，遵循國際會議禮儀規(guī)范，如會議語言的選擇、會議資料的準(zhǔn)備等，尊重參會人員的意見和建議。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的禮儀監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對員工在公務(wù)活動中的禮儀行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控、問卷調(diào)查等方式對員工的禮儀行為進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（二）考核制度1.將公務(wù)禮儀規(guī)范納入員工績效考核體系，對員工的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括著裝規(guī)范、儀容儀態(tài)、溝通禮儀、接待