PAGE特殊對(duì)象詢問(wèn)室制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范特殊對(duì)象詢問(wèn)室的使用與管理，確保詢問(wèn)工作依法依規(guī)、安全有序進(jìn)行，保障特殊對(duì)象合法權(quán)益，提高詢問(wèn)工作質(zhì)量和效率，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)涉及特殊對(duì)象詢問(wèn)工作的所有部門和人員。特殊對(duì)象包括但不限于未成年人、殘疾人、精神障礙患者、女性等需要特別保護(hù)或關(guān)注的群體。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保詢問(wèn)工作的合法性、公正性。2.安全保障原則：充分保障特殊對(duì)象的人身安全和基本權(quán)利，防止發(fā)生意外事件和侵犯人權(quán)行為。3.權(quán)利保護(hù)原則：尊重特殊對(duì)象的人格尊嚴(yán)，保護(hù)其合法權(quán)益，為其提供必要的法律幫助和心理支持。4.高效規(guī)范原則：優(yōu)化詢問(wèn)流程，提高工作效率，確保詢問(wèn)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、詢問(wèn)室設(shè)置與布局（一）選址要求1.詢問(wèn)室應(yīng)設(shè)置在相對(duì)獨(dú)立、安靜的區(qū)域，避免干擾其他工作區(qū)域。2.遠(yuǎn)離嘈雜、人員流動(dòng)頻繁的場(chǎng)所，確保詢問(wèn)環(huán)境安靜、安全。（二）房間配置1.詢問(wèn)室：配備桌椅、錄音錄像設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等基本設(shè)施，確保室內(nèi)光線充足、通風(fēng)良好。2.觀察室：與詢問(wèn)室相鄰，安裝透明玻璃或監(jiān)控設(shè)備，便于工作人員觀察詢問(wèn)過(guò)程，保障特殊對(duì)象安全。3.休息區(qū)：為特殊對(duì)象提供舒適的休息空間，配備必要的休息設(shè)施，如沙發(fā)、茶幾等。（三）布局規(guī)范1.詢問(wèn)室內(nèi)桌椅擺放應(yīng)整齊、合理，便于詢問(wèn)人員與特殊對(duì)象交流。2.錄音錄像設(shè)備應(yīng)安裝在合適位置，確保能夠清晰記錄詢問(wèn)全過(guò)程，且不影響詢問(wèn)工作正常進(jìn)行。3.休息區(qū)應(yīng)與詢問(wèn)室、觀察室保持適當(dāng)距離，避免相互干擾。三、人員職責(zé)（一）詢問(wèn)人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和本制度規(guī)范，依法開展詢問(wèn)工作。2.提前了解特殊對(duì)象基本情況，制定合理的詢問(wèn)計(jì)劃。3.詢問(wèn)過(guò)程中，保持客觀、公正、文明的態(tài)度，尊重特殊對(duì)象人格尊嚴(yán)，不得使用威脅、侮辱、誘導(dǎo)等不正當(dāng)手段。4.準(zhǔn)確記錄詢問(wèn)內(nèi)容，確保記錄真實(shí)、完整、清晰。5.及時(shí)將詢問(wèn)情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，配合做好后續(xù)工作。（二）觀察人員職責(zé)1.通過(guò)觀察室或監(jiān)控設(shè)備密切關(guān)注詢問(wèn)過(guò)程，確保特殊對(duì)象安全。2.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知詢問(wèn)人員，并采取相應(yīng)措施。3.協(xié)助詢問(wèn)人員維護(hù)詢問(wèn)秩序，保障詢問(wèn)工作順利進(jìn)行。（三）后勤保障人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)詢問(wèn)室設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)提供詢問(wèn)工作所需的物資和材料，如文具、飲用水等。3.協(xié)助做好特殊對(duì)象的生活照料和心理安撫工作。四、詢問(wèn)流程（一）準(zhǔn)備階段1.確定詢問(wèn)對(duì)象，了解其基本情況，包括年齡、身體狀況、精神狀態(tài)、文化程度等。2.根據(jù)詢問(wèn)對(duì)象情況，安排合適的詢問(wèn)人員，并告知其詢問(wèn)目的、流程和注意事項(xiàng)。3.檢查詢問(wèn)室設(shè)施設(shè)備是否正常，確保錄音錄像設(shè)備電量充足、存儲(chǔ)空間足夠。4.準(zhǔn)備好詢問(wèn)所需的文件、資料和文具。（二）詢問(wèn)階段1.詢問(wèn)人員帶領(lǐng)特殊對(duì)象進(jìn)入詢問(wèn)室，向其表明身份，告知其權(quán)利和義務(wù)。2.按照預(yù)定詢問(wèn)計(jì)劃開展詢問(wèn)工作，注意詢問(wèn)方式方法，避免對(duì)特殊對(duì)象造成心理傷害。3.詢問(wèn)過(guò)程中，認(rèn)真傾聽特殊對(duì)象陳述，適時(shí)提問(wèn)，引導(dǎo)其如實(shí)提供相關(guān)信息。4.嚴(yán)格控制詢問(wèn)時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)詢問(wèn)導(dǎo)致特殊對(duì)象疲勞或產(chǎn)生抵觸情緒。（三）記錄階段1.詢問(wèn)人員應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄詢問(wèn)內(nèi)容，可采用手寫記錄或電子記錄方式。2.記錄內(nèi)容應(yīng)包括詢問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)、詢問(wèn)人員、特殊對(duì)象基本情況、詢問(wèn)過(guò)程、特殊對(duì)象陳述及回答等。3.記錄完成后，詢問(wèn)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)記錄內(nèi)容，確保無(wú)誤后簽字確認(rèn)。（四）結(jié)束階段1.詢問(wèn)結(jié)束后，詢問(wèn)人員應(yīng)告知特殊對(duì)象詢問(wèn)工作結(jié)束，并提醒其如有需要可隨時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員。2.特殊對(duì)象離開詢問(wèn)室后，詢問(wèn)人員應(yīng)及時(shí)整理詢問(wèn)記錄和相關(guān)資料，妥善保管。3.對(duì)詢問(wèn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或線索，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并提出處理建議。五、安全管理（一）人身安全保障1.詢問(wèn)人員不得對(duì)特殊對(duì)象實(shí)施暴力、威脅、體罰、虐待等行為。2.觀察人員應(yīng)密切關(guān)注特殊對(duì)象身體狀況和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。3.如特殊對(duì)象出現(xiàn)突發(fā)疾病或其他緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)送醫(yī)救治。（二）信息安全管理1.嚴(yán)格保密特殊對(duì)象個(gè)人信息，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。2.詢問(wèn)記錄和相關(guān)資料應(yīng)妥善保管，防止信息丟失、泄露或被篡改。3.對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的信息，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.定期對(duì)詢問(wèn)室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.對(duì)錄音錄像設(shè)備等重要設(shè)備，應(yīng)建立使用登記制度，并定期備份數(shù)據(jù)。3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修或更換，確保詢問(wèn)工作安全進(jìn)行。六、未成年人詢問(wèn)特別規(guī)定（一）詢問(wèn)主體要求1.詢問(wèn)未成年人時(shí)，應(yīng)當(dāng)由熟悉未成年人身心特點(diǎn)的工作人員進(jìn)行。2.可以邀請(qǐng)未成年人的法定代理人或其他合適成年人到場(chǎng)。（二）詢問(wèn)環(huán)境營(yíng)造1.詢問(wèn)室應(yīng)布置得溫馨、舒適，減少未成年人的緊張感。2.可準(zhǔn)備一些適合未成年人的玩具、書籍等，緩解其情緒。（三）詢問(wèn)方式引導(dǎo)1.采用溫和、耐心的詢問(wèn)方式，避免使用過(guò)于嚴(yán)肅或強(qiáng)硬的語(yǔ)言。2.關(guān)注未成年人的心理變化，適時(shí)給予鼓勵(lì)和安慰。七、殘疾人詢問(wèn)特別規(guī)定（一）溝通方式調(diào)整1.根據(jù)殘疾人身體狀況和殘疾類型，選擇合適的溝通方式，如手語(yǔ)、文字交流等。2.對(duì)于聽力障礙者，應(yīng)配備專業(yè)手語(yǔ)翻譯人員。（二）設(shè)施設(shè)備適配1.詢問(wèn)室應(yīng)配備適合殘疾人使用的設(shè)施設(shè)備，如無(wú)障礙通道、輪椅坡道、特殊座椅等。2.對(duì)視力障礙者，應(yīng)提供必要的輔助工具，如放大鏡、盲文資料等。（三）詢問(wèn)時(shí)間把控1.充分考慮殘疾人身體耐力，合理安排詢問(wèn)時(shí)間，避免過(guò)度疲勞。2.詢問(wèn)過(guò)程中，適時(shí)給予休息時(shí)間，確保殘疾人能夠保持良好狀態(tài)。八、精神障礙患者詢問(wèn)特別規(guī)定（一）專業(yè)人員參與1.詢問(wèn)精神障礙患者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有精神科專業(yè)醫(yī)生或心理咨詢師在場(chǎng)。2.專業(yè)人員負(fù)責(zé)評(píng)估患者精神狀態(tài)，協(xié)助詢問(wèn)人員開展詢問(wèn)工作。（二）詢問(wèn)技巧運(yùn)用1.詢問(wèn)人員應(yīng)掌握與精神障礙患者溝通的技巧，避免引起患者情緒波動(dòng)。2.根據(jù)患者精神狀況，靈活調(diào)整詢問(wèn)方式和節(jié)奏。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)防范1.密切關(guān)注精神障礙患者行為舉止，防止發(fā)生自傷、傷人等意外事件。2.如患者出現(xiàn)病情發(fā)作，應(yīng)立即采取措施，確保其安全，并及時(shí)送醫(yī)治療。九、女性詢問(wèn)特別規(guī)定（一）詢問(wèn)人員性別要求1.詢問(wèn)女性特殊對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)由女性工作人員進(jìn)行。2.如有特殊情況需要男性工作人員詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)有女性工作人員在場(chǎng)。（二）隱私保護(hù)措施1.詢問(wèn)室應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的隱私空間，如隔斷、屏風(fēng)等，保護(hù)女性特殊對(duì)象隱私。2.在詢問(wèn)過(guò)程中，尊重女性特殊對(duì)象隱私需求，避免涉及不必要的敏感問(wèn)題。（三）心理關(guān)懷支持1.關(guān)注女性特殊對(duì)象心理狀態(tài)，給予必要的心理關(guān)懷和支持。2.詢問(wèn)人員應(yīng)具備一定的心理輔導(dǎo)知識(shí)和技能，幫助女性特殊對(duì)象緩解心理壓力。十、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)詢問(wèn)室使用情況和詢問(wèn)工作進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組由公司/組織內(nèi)部不同部門人員組成，確保監(jiān)督的全面性和公正性。（二）檢查內(nèi)容1.詢問(wèn)人員是否遵守法律法規(guī)和本制度規(guī)范。2.詢問(wèn)室設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。3.詢問(wèn)記錄是否真實(shí)、完整、規(guī)范。4.特殊對(duì)象權(quán)益是否得到保障。（三）問(wèn)題整改1.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。2.責(zé)任部門應(yīng)認(rèn)真分析問(wèn)題原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并將整改情況及時(shí)反饋。3.對(duì)整改不力的部門和人員，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。十一、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司/組織實(shí)際情況，制定年度詢問(wèn)室相關(guān)人員培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、制度規(guī)范解讀、詢問(wèn)技巧、特殊對(duì)象心理特點(diǎn)等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、法律專業(yè)人士進(jìn)行授課。2.開展案例分析、模擬演練等實(shí)踐培訓(xùn)活動(dòng)，提高詢問(wèn)人員實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)詢問(wèn)人員自主學(xué)習(xí)，通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、專業(yè)書籍等方式不斷提升業(yè)務(wù)水平。