PAGE賓館阿姨工作制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范賓館阿姨的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的正常運(yùn)營(yíng)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本工作制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本賓館全體從事客房清潔、整理等相關(guān)工作的阿姨。3.基本原則賓客至上原則。始終以賓客的需求和滿意度為工作出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。安全第一原則。確保工作過(guò)程中的自身安全以及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。規(guī)范操作原則。嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則。各崗位阿姨之間要相互配合、協(xié)同工作，共同維護(hù)賓館的良好形象。二、崗位職責(zé)1.客房清潔整理每日按照規(guī)定的時(shí)間和流程對(duì)客房進(jìn)行全面清潔。包括更換床上用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等，確?？头空麧嵭l(wèi)生，達(dá)到賓館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。根據(jù)賓客的需求，及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的日用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。2.公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域的日常清潔工作，如走廊、樓梯、電梯、大廳等。保持公共區(qū)域的地面干凈、無(wú)污漬，扶手、欄桿等擦拭明亮。定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持環(huán)境整潔。注意維護(hù)公共區(qū)域的秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3.賓客服務(wù)協(xié)助熱情禮貌地接待賓客，及時(shí)回應(yīng)賓客的詢問(wèn)和需求。如為賓客提供開水、協(xié)助搬運(yùn)行李等。關(guān)注賓客的反饋，對(duì)于賓客提出的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。在工作過(guò)程中，注意保護(hù)賓客的隱私，不得隨意泄露賓客的信息。三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和所需的清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具是否完好，清潔用品是否充足。敲門進(jìn)房輕輕敲門三聲，自報(bào)家門（如“您好，客房服務(wù)”），等待賓客回應(yīng)。若賓客無(wú)回應(yīng)，等待510秒鐘后再次敲門并自報(bào)家門，確認(rèn)無(wú)賓客后，方可使用鑰匙開門進(jìn)入客房。房間整理拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和賓客需求）。將客房?jī)?nèi)的物品擺放整齊，清理垃圾并更換垃圾袋。床鋪整理撤換床上的臟床單、被套、枕套，按照標(biāo)準(zhǔn)的折疊方法將臟布草放在指定的位置。重新鋪上干凈的床單、被套，整理平整，四角飽滿。擺放好枕頭，使其高低一致，外觀整齊。衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間的垃圾，更換衛(wèi)生紙。用清潔劑擦拭洗手臺(tái)、臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，使其干凈明亮，無(wú)污漬。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶座圈、馬桶內(nèi)壁、馬桶底部等，確保無(wú)異味、無(wú)污漬。擦拭淋浴間的玻璃、水龍頭、花灑等，保持淋浴間的清潔。拖干衛(wèi)生間地面的水漬，保持地面干燥。家具及物品清潔用干凈的抹布擦拭客房?jī)?nèi)的家具，如衣柜、書桌、電視柜等，去除灰塵和污漬。檢查家具上的物品是否擺放整齊，如有需要進(jìn)行整理。擦拭客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)遙控器等，確保干凈衛(wèi)生。補(bǔ)充日用品根據(jù)客房?jī)?nèi)日用品的消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等。確保補(bǔ)充的日用品擺放整齊、數(shù)量充足。檢查收尾再次檢查客房?jī)?nèi)的清潔情況，包括衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備是否完好、物品擺放是否整齊等。確認(rèn)無(wú)誤后，關(guān)閉窗戶、拉上窗簾，關(guān)閉客房門，并做好記錄。2.公共區(qū)域清潔流程大廳清潔早上開業(yè)前，先用掃帚清掃大廳地面的雜物和灰塵。用濕拖把拖凈地面，注意避開賓客活動(dòng)高峰時(shí)段，避免影響賓客。擦拭大廳的沙發(fā)、茶幾、宣傳欄等家具和設(shè)施，保持干凈整潔。清潔大廳的垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀干凈。走廊及樓梯清潔按照從里到外、從上到下的順序進(jìn)行清掃。先用掃帚清掃地面灰塵和雜物，再用濕拖把拖凈地面。擦拭走廊的墻壁、扶手、欄桿等，保持干凈無(wú)污漬。檢查樓梯的臺(tái)階是否干凈，如有污漬及時(shí)清理。電梯清潔每天定時(shí)清潔電梯轎廂內(nèi)部。先用濕布擦拭電梯內(nèi)壁、按鈕面板等，去除污漬。清潔電梯地面，使用專用清潔劑去除腳印和污漬，然后拖干。檢查電梯內(nèi)的通風(fēng)口、照明設(shè)備等是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、工作紀(jì)律1.考勤紀(jì)律嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程向主管請(qǐng)假，并安排好工作交接。2.工作態(tài)度保持熱情、主動(dòng)、耐心的工作態(tài)度，對(duì)待賓客要禮貌周到，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍了事、偷懶?；?。3.行為規(guī)范工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔得體。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。尊重賓客的隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入賓客未允許進(jìn)入的房間。愛(ài)護(hù)賓館的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或私自挪用。五、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和清潔用品，避免發(fā)生安全事故。注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。在清潔客房和公共區(qū)域時(shí)，要注意周圍環(huán)境，避免碰撞到賓客或損壞物品。2.衛(wèi)生管理嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，確?？头亢凸矃^(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，防止交叉污染。注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的工作形象。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)賓館定期組織對(duì)阿姨進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括客房清潔技巧、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，以提高阿姨的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。鼓勵(lì)阿姨積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。2.考核建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)阿姨的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、工作紀(jì)律、賓客滿意度等方面?？己私Y(jié)果將作為阿姨績(jī)效評(píng)定、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升等的重要依據(jù)。對(duì)于考核不合格的阿姨，將進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、賓客滿意度高的阿姨，賓館將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。阿姨在工作中提出合理化建議并被采納，為賓館帶來(lái)顯著效益的，也將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于違反本制度及賓館其他