PAGE賓館大廳制度規(guī)范標準一、總則（一）目的為了加強賓館大廳的管理，提高服務質量，確保大廳的正常運營秩序，為賓客提供舒適、安全、便捷的環(huán)境，特制定本制度規(guī)范標準。（二）適用范圍本制度適用于賓館大廳全體工作人員，包括前臺接待、禮賓、保安、保潔等相關崗位人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保各項制度合法合規(guī)。2.服務至上原則：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，不斷提升賓客滿意度。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項制度和操作流程應保持統(tǒng)一、規(guī)范，確保工作的標準化和一致性。4.安全第一原則：始終將賓客和員工的安全放在首位，加強安全管理，預防各類安全事故的發(fā)生。二、人員管理規(guī)范（一）員工行為準則1.儀容儀表工作時間應穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，無污漬、破損。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應束發(fā)或盤發(fā)，不得染夸張顏色。面容應保持清潔，化淡妝，不得佩戴過多首飾，指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣，無異味。2.言行舉止對待賓客應熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“謝謝”“再見”等。說話語氣應溫和、親切，語速適中，表達清晰，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步，在賓客前方引導時應側身，保持適當距離。不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機或做與工作無關的事情。3.職業(yè)素養(yǎng)具備高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責，按時、高質量地完成工作任務。具有良好的團隊合作精神，積極與同事協(xié)作配合，共同為賓客提供優(yōu)質服務。不斷學習和提升業(yè)務知識和技能，適應賓館發(fā)展和市場變化的需求。保守賓館機密，不得泄露賓客信息、賓館經(jīng)營數(shù)據(jù)等敏感信息。（二）員工培訓與發(fā)展1.新員工入職培訓新員工入職后應參加為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括賓館概況、組織架構、規(guī)章制度、服務意識、業(yè)務流程等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握工作要求。培訓結束后，應對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，如前臺接待禮儀、客房預訂系統(tǒng)操作、禮賓服務規(guī)范、保安應急處理等。邀請行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工進行授課，分享經(jīng)驗和技巧，提高員工的專業(yè)水平。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，學習先進的管理理念和服務方法。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績，提供晉升機會和崗位輪換機會。建立員工晉升通道，明確晉升標準和流程，激勵員工不斷提升自己，為賓館發(fā)展貢獻更大力量。關注員工的職業(yè)發(fā)展需求，提供必要的培訓和指導，幫助員工實現(xiàn)個人目標與賓館發(fā)展目標的有機結合。（三）員工考核與獎懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面的考核。工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、服務意識等方面的評價。業(yè)務能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平以及解決問題的能力。賓客滿意度：通過賓客反饋、投訴處理等情況，評估員工的服務質量。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，采用自評、上級評價、同事評價、賓客評價相結合的方式，綜合評定員工的工作表現(xiàn)。不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期的專項考核，如突發(fā)事件處理能力、重要任務執(zhí)行情況等。3.獎懲措施獎勵：對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為賓館做出突出貢獻的員工，給予表彰、獎金、晉升、榮譽證書等獎勵。懲罰：對于違反規(guī)章制度、工作失誤給賓館造成損失或賓客投訴的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、前臺接待服務規(guī)范（一）接待流程1.賓客到達當賓客進入大廳時，前臺接待人員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候賓客。詢問賓客是否有預訂，如有預訂，應迅速查詢預訂信息，確認賓客身份和預訂房型、入住時間等。2.入住登記請賓客填寫入住登記表，提供有效身份證件，并協(xié)助賓客核對信息。按照賓館規(guī)定收取押金，告知賓客押金退還方式和時間。使用客房預訂系統(tǒng)為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間，并打印房卡。3.房卡交付將房卡雙手遞給賓客，告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間和地點等信息。如有需要，為賓客提供電梯指引或行李寄存服務。4.特殊情況處理如賓客預訂信息有誤或房間已滿，應耐心向賓客解釋，并協(xié)助賓客聯(lián)系其他賓館或提供升級房型等解決方案。對于賓客提出的特殊要求，如提前入住、延遲退房等，應根據(jù)賓館實際情況進行合理安排，并及時告知賓客。（二）服務用語規(guī)范1.問候語：“您好，歡迎光臨[賓館名稱]！”2.詢問語：“請問您有預訂嗎？”“請問您怎么稱呼？”“請問您的身份證號碼是多少？”等。3.告知語：“您的房間號碼是[房間號]，在[樓層]，早餐時間是[具體時間]，地點在[餐廳位置]。”“請您在這里簽字確認?！薄澳难航鹗荹金額]元，退房時如無其他消費將全額退還?！钡?。4.致歉語：“非常抱歉給您帶來不便?！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。”等。5.結束語：“祝您入住愉快！”“感謝您的光臨，期待您再次入?。　钡?。（三）電話禮儀1.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語問候對方，如“您好，[賓館名稱]前臺”。記錄來電信息，包括賓客姓名、預訂信息、咨詢問題等，并及時準確地回復賓客。2.撥打電話撥打電話前應準備好相關資料，明確通話目的。禮貌問候對方，自報家門，說明來電事由，語言簡潔明了，條理清晰。通話結束時，應向對方表示感謝，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。四、禮賓服務規(guī)范（一）迎送賓客1.迎賓在賓館大門外設置禮賓崗位，當賓客到達時，禮賓應主動上前迎接，為賓客開門，幫助賓客提拿行李。使用禮貌用語歡迎賓客，引導賓客進入大廳，并協(xié)助前臺接待辦理入住手續(xù)。2.送客在賓客退房時，禮賓應及時為賓客提拿行李，送至賓館大門外。幫助賓客叫車，待車輛停穩(wěn)后，為賓客打開車門，將行李放入車內(nèi)，并與賓客道別。對離店賓客表示感謝，歡迎賓客再次光臨。（二）行李服務1.行李寄存設立專門的行李寄存處，配備必要的設施設備，如行李架、儲物柜等。引導賓客到行李寄存處，為賓客辦理行李寄存手續(xù)，填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數(shù)及寄存時間等信息。將行李寄存牌下聯(lián)交給賓客，并告知賓客憑上聯(lián)領取行李。妥善保管賓客行李，確保行李安全，防止丟失、損壞。2.行李搬運禮賓應熟練掌握行李搬運技巧，輕拿輕放，避免碰撞和損壞賓客行李。根據(jù)賓客需求，及時將行李搬運至客房或大廳指定位置。在搬運過程中，注意與賓客溝通，了解行李內(nèi)物品情況，如有易碎、貴重物品，應特別小心搬運。（三）其他服務1.郵件、包裹代收代發(fā)設立郵件、包裹代收點，負責代收賓客的郵件和包裹。對代收的郵件和包裹進行登記，注明賓客姓名、房號、郵件或包裹內(nèi)容及收到時間等信息。及時通知賓客領取郵件和包裹，并做好領取記錄。協(xié)助賓客辦理郵件和包裹的寄發(fā)手續(xù)，確保郵件和包裹安全、準確地送達目的地。2.賓客引導禮賓應熟悉賓館內(nèi)各區(qū)域的位置和功能，為賓客提供準確的引導服務。當賓客詢問時，應耐心解答，使用手勢或語言清晰地告知賓客前往目的地的路線。在引導過程中，注意與賓客保持適當距離，步伐適中，體現(xiàn)出專業(yè)和禮貌。五、保安服務規(guī)范（一）人員出入管理1.賓客出入對進入賓館的賓客進行禮貌詢問，核實身份，如無異常情況，予以放行。對于來訪賓客，應請其在前臺登記，經(jīng)被訪賓客同意后，方可引導來訪賓客前往客房。對離開賓館的賓客，應禮貌詢問是否退房，如已退房，檢查賓客行李，確保無物品遺漏。2.員工出入要求員工佩戴工作牌，對未佩戴工作牌的員工進行詢問核實身份。對外來施工人員、送貨人員等非賓館員工，應要求其在保安室登記，經(jīng)相關部門批準后，方可進入賓館，并告知其活動范圍和注意事項。（二）巡邏制度1.巡邏路線與時間制定詳細的巡邏路線圖，包括大廳、走廊、樓梯、電梯、停車場等區(qū)域。保安人員應按照規(guī)定的巡邏時間和路線進行巡邏，每[X]小時巡邏一次，夜間巡邏間隔時間不得超過[X]小時。2.巡邏內(nèi)容檢查賓館內(nèi)各區(qū)域的安全設施設備是否完好，如消防器材、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等。查看是否有異常情況，如門窗未關、水電設施故障、可疑人員等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并采取相應措施。維護大廳及周邊區(qū)域的秩序，確保賓客和員工的人身安全和財產(chǎn)安全。3.巡邏記錄每次巡邏應做好記錄，包括巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡邏記錄應妥善保存，以備查閱。（三）安全監(jiān)控1.監(jiān)控設備管理：定期對監(jiān)控設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行，圖像清晰。2.監(jiān)控信息查看：嚴格遵守監(jiān)控信息查看規(guī)定，非授權人員不得擅自查看監(jiān)控錄像。如遇特殊情況需要查看監(jiān)控信息，應經(jīng)相關領導批準，并做好記錄。3.監(jiān)控信息保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料，保存期限不少于[X]天，以便在需要時進行查閱。（四）突發(fā)事件處理1.制定應急預案：針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災、盜竊、突發(fā)疾病等，制定詳細的應急預案，明確應急處理流程和各部門、人員的職責分工。2.應急培訓與演練：定期組織保安人員及相關部門員工進行應急培訓和演練，提高應急處理能力。3.突發(fā)事件處理：一旦發(fā)生突發(fā)事件，保安人員應立即到達現(xiàn)場，按照應急預案進行處理，及時疏散賓客，保護現(xiàn)場，協(xié)助相關部門進行救援和調(diào)查工作，并向上級領導報告事件情況。六、保潔服務規(guī)范（一）大廳清潔標準1.地面清潔每日定時對大廳地面進行清掃，清除灰塵、雜物、污漬等，保持地面干凈整潔。定期對地面進行打蠟、拋光處理，使地面光亮如新。及時清理地面上的水漬、腳印等，防止賓客滑倒。2.臺面清潔擦拭前臺、茶幾、沙發(fā)扶手等臺面，保持臺面無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。定期對臺面進行消毒處理，預防細菌滋生。3.門窗清潔擦拭大廳門窗玻璃，保持玻璃明亮、無污漬、無水痕。清潔門窗邊框、窗臺等部位，確保干凈整潔。4.綠植養(yǎng)護定期對大廳內(nèi)的綠植進行澆水、施肥、修剪，保持綠植生長良好，美觀整齊。及時清理綠植周圍的落葉、雜物等，保持環(huán)境整潔。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生維護1.衛(wèi)生間清潔定時對衛(wèi)生間進行清掃，包括洗手臺、馬桶、小便池、地面、墻壁等部位，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味。定期對衛(wèi)生間進行消毒處理，特別是馬桶、水龍頭等易接觸部位，防止細菌傳播。及時補充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。2.垃圾桶清理定時清理大廳內(nèi)的垃圾桶，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過桶口，無異味外溢。垃圾袋應及時更換，保持垃圾桶外觀整潔。對垃圾桶及周邊區(qū)域進行定期消毒，防止蚊蟲滋生。（三）清潔工具與用品管理1.清潔工具配備：根據(jù)清潔工作需要，配