PAGE城鎮(zhèn)供熱服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)城鎮(zhèn)供熱服務(wù)管理，規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提高供熱質(zhì)量，保障熱用戶合法權(quán)益，促進(jìn)供熱行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本城鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)從事供熱經(jīng)營活動的供熱企業(yè)及其所屬的供熱設(shè)施、供熱服務(wù)等相關(guān)活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將供熱安全放在首位，確保供熱設(shè)施安全運行，保障熱用戶生命財產(chǎn)安全。2.質(zhì)量為本原則：以提供高質(zhì)量的供熱服務(wù)為核心，滿足熱用戶對供熱質(zhì)量的合理需求。3.用戶至上原則：把熱用戶的利益作為工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為熱用戶服務(wù)。4.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展供熱經(jīng)營活動。二、供熱設(shè)施建設(shè)與維護(hù)（一）規(guī)劃與建設(shè)1.供熱企業(yè)應(yīng)依據(jù)城鎮(zhèn)總體規(guī)劃和供熱專項規(guī)劃，科學(xué)合理地進(jìn)行供熱設(shè)施的規(guī)劃與建設(shè)。2.供熱設(shè)施的建設(shè)應(yīng)符合國家和地方有關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保工程質(zhì)量。3.在供熱設(shè)施建設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照環(huán)保要求，采取有效的污染防治措施，減少對環(huán)境的影響。（二）維護(hù)與管理1.建立健全供熱設(shè)施維護(hù)管理制度，定期對供熱設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運行。2.對供熱設(shè)施的維護(hù)情況應(yīng)做好記錄，建立維護(hù)檔案，詳細(xì)記錄維護(hù)時間、內(nèi)容、維修人員等信息。3.加強(qiáng)對供熱設(shè)施運行參數(shù)的監(jiān)測，實時掌握設(shè)施運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。4.按照規(guī)定的周期對供熱設(shè)施進(jìn)行檢修和更新改造，確保設(shè)施的安全性和可靠性。三、供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.在供熱期內(nèi)，供熱企業(yè)應(yīng)保證熱用戶室內(nèi)溫度符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。具體溫度標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門的要求執(zhí)行。2.供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)室外溫度變化，合理調(diào)整供熱參數(shù)，確保供熱質(zhì)量穩(wěn)定。3.定期對供熱質(zhì)量進(jìn)行檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決供熱質(zhì)量問題。檢測方法和頻率應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)立24小時供熱服務(wù)熱線，及時受理熱用戶的咨詢、投訴和報修等服務(wù)需求。2.對熱用戶的服務(wù)需求應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)。一般情況下，咨詢類問題應(yīng)立即給予答復(fù)；投訴類問題應(yīng)在接到投訴后[X]小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；報修類問題應(yīng)根據(jù)故障緊急程度，在規(guī)定時間內(nèi)安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場。緊急故障應(yīng)在[X]小時內(nèi)修復(fù)，一般故障應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)修復(fù)。3.建立服務(wù)響應(yīng)記錄制度，詳細(xì)記錄服務(wù)需求的受理時間、處理過程和結(jié)果等信息。（三）收費與退費標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照物價部門核定的供熱價格標(biāo)準(zhǔn)收取熱費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.向熱用戶提供清晰、明確的收費清單，注明收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、金額等信息。3.對于符合退費條件的熱用戶，應(yīng)按照規(guī)定及時辦理退費手續(xù)。退費條件和流程應(yīng)在供熱企業(yè)營業(yè)場所顯著位置公示。四、熱用戶權(quán)益保障（一）知情權(quán)1.供熱企業(yè)應(yīng)向熱用戶宣傳供熱政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，保障熱用戶的知情權(quán)。2.在供熱期開始前，應(yīng)向熱用戶發(fā)放供熱服務(wù)手冊，詳細(xì)介紹供熱相關(guān)事項。3.定期通過網(wǎng)站、微信公眾號、短信等方式向熱用戶發(fā)布供熱信息，包括供熱設(shè)施運行情況、溫度變化、停熱通知等。（二）參與權(quán)1.鼓勵熱用戶參與供熱服務(wù)監(jiān)督，供熱企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶意見反饋機(jī)制。2.定期召開熱用戶座談會，聽取熱用戶的意見和建議，對合理建議應(yīng)及時采納并反饋處理結(jié)果。3.設(shè)立熱用戶監(jiān)督電話和郵箱，接受熱用戶的監(jiān)督和投訴。對熱用戶的監(jiān)督意見應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理并回復(fù)。（三）投訴與處理1.熱用戶對供熱服務(wù)不滿意或存在疑問時，有權(quán)向供熱企業(yè)投訴。供熱企業(yè)應(yīng)認(rèn)真受理熱用戶投訴，不得推諉、敷衍。2.對熱用戶投訴的問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給熱用戶。3.建立投訴處理檔案，對投訴問題的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便跟蹤和分析。五、供熱企業(yè)管理（一）人員管理1.加強(qiáng)對供熱企業(yè)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括供熱專業(yè)知識、服務(wù)規(guī)范、安全操作等方面。2.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和服務(wù)意識，樹立良好的企業(yè)形象。（二）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，確保財務(wù)信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.合理安排供熱資金，保障供熱設(shè)施建設(shè)、維護(hù)和運行所需資金。3.嚴(yán)格執(zhí)行物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)收取熱費，不得擅自截留、挪用供熱資金。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的供熱應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，提高供熱企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括供熱設(shè)施故障搶修、供熱中斷恢復(fù)、極端天氣應(yīng)對等方面。3.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如煤炭、燃油、管材、閥門等，確保應(yīng)急物資充足、完好。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.供熱企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對供熱服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、財務(wù)管理等方面的監(jiān)督檢查。2.定期對供熱設(shè)施運行情況、服務(wù)響應(yīng)情況、收費情況等進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵員工對違規(guī)行為進(jìn)行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門開展供熱行業(yè)監(jiān)管工作。2.主動接受社會監(jiān)督，通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道，及時公開供熱服務(wù)信息，接受社會公眾的監(jiān)督和評價。3.對社會公眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時整改，并將整改情況向社會公開。（三）考核評價1.建立供熱企業(yè)考核評價制度，制定科學(xué)合理的考核評價指標(biāo)體系?？己嗽u價指標(biāo)應(yīng)包括供熱質(zhì)量、服務(wù)水平、安全管理、節(jié)能減排等方面。2.定期對供熱企業(yè)進(jìn)行考核評價，考核評價結(jié)果向社會公布，并與供熱企