PAGE商場(chǎng)送貨物流制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)送貨物流活動(dòng)，確保貨物準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地送達(dá)客戶(hù)手中，提高物流服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障商場(chǎng)及物流合作伙伴的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)所有送貨物流業(yè)務(wù)，包括但不限于商品配送、促銷(xiāo)贈(zèng)品派送、退換貨處理等涉及貨物運(yùn)輸及交付的相關(guān)活動(dòng)。同時(shí)，適用于參與商場(chǎng)送貨物流服務(wù)的所有內(nèi)部員工、外部物流供應(yīng)商、合作快遞公司等相關(guān)人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保貨物信息準(zhǔn)確無(wú)誤，包括貨物名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、送達(dá)地址等，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的貨物交付延誤或錯(cuò)誤。2.及時(shí)性原則：按照約定的時(shí)間和要求，及時(shí)安排送貨任務(wù)，確保貨物按時(shí)送達(dá)客戶(hù)，不得無(wú)故拖延。3.安全性原則：采取必要的安全措施，保障貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全，防止貨物損壞、丟失、被盜等情況發(fā)生。4.服務(wù)性原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物流服務(wù)，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象。5.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保物流活動(dòng)合法合規(guī)。二、物流供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.資質(zhì)審核對(duì)擬合作的物流供應(yīng)商進(jìn)行全面的資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸許可證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件的查驗(yàn)，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。審核供應(yīng)商的信譽(yù)狀況，查詢(xún)其在行業(yè)內(nèi)的口碑、是否存在違規(guī)記錄、客戶(hù)投訴情況等，優(yōu)先選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商。2.能力評(píng)估評(píng)估供應(yīng)商的物流服務(wù)能力，包括運(yùn)輸車(chē)輛數(shù)量、車(chē)型、車(chē)況，配送人員數(shù)量及素質(zhì)，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施條件等，確保其能夠滿(mǎn)足商場(chǎng)送貨物流業(yè)務(wù)的需求?？疾旃?yīng)商的信息化管理水平，是否具備完善的物流信息系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)貨物跟蹤、訂單處理、庫(kù)存管理等功能，以便與商場(chǎng)的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。3.實(shí)地考察對(duì)通過(guò)初步審核的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，包括辦公場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)管理、車(chē)輛調(diào)度等方面，評(píng)估其管理水平和運(yùn)營(yíng)能力。與供應(yīng)商的現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解其服務(wù)質(zhì)量、交貨及時(shí)性、貨物安全性等方面的實(shí)際情況，作為選擇供應(yīng)商的參考依據(jù)。（二）合同簽訂1.合同條款與選定的物流供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的合作合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同條款應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及結(jié)算方式、交貨時(shí)間及地點(diǎn)、貨物保險(xiǎn)、違約責(zé)任等重要內(nèi)容。在合同中明確物流服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如貨物破損率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、信息反饋及時(shí)性等指標(biāo)，并約定相應(yīng)的考核及獎(jiǎng)懲措施。2.合同履行監(jiān)督建立合同履行監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物流供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保其按照合同約定履行義務(wù)。對(duì)于供應(yīng)商在合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與其溝通協(xié)商，要求其限期整改，并記錄相關(guān)情況。如供應(yīng)商多次違反合同約定，嚴(yán)重影響商場(chǎng)物流服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)按照合同約定追究其違約責(zé)任，直至終止合作。（三）供應(yīng)商培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織物流供應(yīng)商培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程、貨物特點(diǎn)、服務(wù)要求、信息系統(tǒng)操作等方面，使供應(yīng)商全面了解商場(chǎng)的送貨物流需求。開(kāi)展物流安全培訓(xùn)，包括貨物裝卸、運(yùn)輸安全、消防安全等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高供應(yīng)商員工的安全意識(shí)和操作水平。進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，教導(dǎo)供應(yīng)商如何提高服務(wù)質(zhì)量，如禮貌待客、及時(shí)反饋信息、處理客戶(hù)投訴等，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、線上學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)商場(chǎng)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行授課，分享實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和案例，使供應(yīng)商能夠更好地理解和應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容。三送貨流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.訂單錄入商場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)在接到客戶(hù)訂單后，應(yīng)及時(shí)將訂單信息準(zhǔn)確錄入商場(chǎng)的信息系統(tǒng)，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、送達(dá)地址、貨物明細(xì)、訂單金額等內(nèi)容。對(duì)錄入的訂單信息進(jìn)行審核，確保信息完整、準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通更正。2.訂單分配信息系統(tǒng)根據(jù)訂單的送達(dá)地址、貨物類(lèi)型、庫(kù)存情況等因素，自動(dòng)將訂單分配給相應(yīng)的物流供應(yīng)商或內(nèi)部配送團(tuán)隊(duì)。對(duì)于緊急訂單或特殊要求的訂單，應(yīng)進(jìn)行特殊標(biāo)記，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)優(yōu)先處理。（二）貨物準(zhǔn)備1.庫(kù)存核對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員接到訂單后，根據(jù)訂單信息核對(duì)庫(kù)存，確保有足夠的貨物可供配送。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足，應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部門(mén)補(bǔ)貨。在貨物準(zhǔn)備過(guò)程中，對(duì)貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保貨物符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)損壞、變質(zhì)等情況。2.貨物包裝根據(jù)貨物的性質(zhì)、特點(diǎn)和運(yùn)輸要求，對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b。包裝應(yīng)牢固、防潮、防震、防盜，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中不受損壞。在貨物包裝上標(biāo)注清晰的標(biāo)識(shí)，包括貨物名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、送達(dá)地址等信息，便于識(shí)別和跟蹤。（三）運(yùn)輸配送1.車(chē)輛調(diào)度物流供應(yīng)商根據(jù)訂單信息和車(chē)輛狀況，合理安排運(yùn)輸車(chē)輛，確保車(chē)輛能夠按時(shí)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)提貨。在車(chē)輛調(diào)度過(guò)程中，考慮車(chē)輛的載重量、行駛路線、運(yùn)輸時(shí)間等因素，優(yōu)化運(yùn)輸方案，提高運(yùn)輸效率。2.貨物裝卸裝卸人員在裝卸貨物時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，輕拿輕放，避免貨物損壞。對(duì)裝卸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保貨物裝卸數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊，做好貨物的交接記錄。3.運(yùn)輸跟蹤利用物流信息系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)掌握車(chē)輛的行駛位置、行駛速度、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息。如發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)異常情況，如車(chē)輛故障、交通擁堵等，應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)采取相應(yīng)措施，并向商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)報(bào)告。4.送貨交接司機(jī)將貨物送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，與客戶(hù)進(jìn)行貨物交接。交接時(shí)，應(yīng)核對(duì)貨物數(shù)量與訂單一致，檢查貨物是否有損壞，并請(qǐng)客戶(hù)在送貨簽收單上簽字確認(rèn)。如客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通解決，并做好記錄。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)處理。四、貨物安全管理（一）貨物保險(xiǎn)1.保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)要求物流供應(yīng)商為運(yùn)輸?shù)呢浳镔?gòu)買(mǎi)足額的貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，保險(xiǎn)范圍應(yīng)包括貨物在運(yùn)輸過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、爆炸、盜竊、碰撞、雨淋等。明確保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方式，可由物流供應(yīng)商自行承擔(dān)或在合同價(jià)格中包含保險(xiǎn)費(fèi)用。2.保險(xiǎn)理賠在貨物發(fā)生損失或損壞時(shí)，物流供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)通知商場(chǎng)，并協(xié)助商場(chǎng)向保險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)。商場(chǎng)應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠工作，提供相關(guān)證明材料，確保能夠順利獲得保險(xiǎn)賠償。（二）運(yùn)輸安全措施1.車(chē)輛維護(hù)物流供應(yīng)商應(yīng)定期對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好，制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等安全裝置齊全有效。建立車(chē)輛維護(hù)檔案，記錄車(chē)輛的維護(hù)情況、維修時(shí)間、更換零部件等信息，便于跟蹤和管理。2.司機(jī)管理對(duì)物流供應(yīng)商的司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格管理，要求司機(jī)具備合法有效的駕駛證，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)和考核，提高司機(jī)的安全意識(shí)和駕駛技能。嚴(yán)禁司機(jī)疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違規(guī)行為，對(duì)違反規(guī)定的司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.運(yùn)輸安全檢查在運(yùn)輸前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)輛符合運(yùn)輸要求。檢查內(nèi)容包括車(chē)輛外觀、輪胎、剎車(chē)、貨物固定等方面。在運(yùn)輸過(guò)程中，司機(jī)應(yīng)定期對(duì)貨物進(jìn)行檢查，確保貨物安全。如發(fā)現(xiàn)貨物有異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施處理。（三）倉(cāng)儲(chǔ)安全管理1.倉(cāng)庫(kù)設(shè)施倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具備完善的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、防盜設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、防潮設(shè)施等，確保貨物存儲(chǔ)安全。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。2.貨物存儲(chǔ)根據(jù)貨物的性質(zhì)、特點(diǎn)和存儲(chǔ)要求，合理安排貨物的存儲(chǔ)位置，分類(lèi)存放，避免貨物相互擠壓、碰撞、污染等情況發(fā)生。對(duì)易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)貨物，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行特殊存儲(chǔ)和管理，確保安全。3.倉(cāng)庫(kù)人員管理倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)具備一定的安全知識(shí)和技能，熟悉倉(cāng)庫(kù)安全操作規(guī)程。加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員的安全教育，提高其安全意識(shí)，嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。五、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能要求建立完善的商場(chǎng)送貨物流信息系統(tǒng)，具備訂單管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸調(diào)度、貨物跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)與商場(chǎng)的銷(xiāo)售系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和交互。2.系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求，及時(shí)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，提高系統(tǒng)的功能和性能。（二）信息溝通與反饋1.內(nèi)部溝通商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)之間應(yīng)建立良好的信息溝通機(jī)制，及時(shí)共享物流業(yè)務(wù)相關(guān)信息。銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)向物流部門(mén)反饋訂單信息，物流部門(mén)應(yīng)及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)部門(mén)傳達(dá)送貨任務(wù)，倉(cāng)庫(kù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向物流部門(mén)反饋貨物準(zhǔn)備情況等。定期召開(kāi)物流業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，總結(jié)分析物流業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜。2.與供應(yīng)商溝通與物流供應(yīng)商建立有效的信息溝通渠道，及時(shí)傳達(dá)商場(chǎng)的業(yè)務(wù)需求和要求，反饋物流服務(wù)質(zhì)量情況。要求供應(yīng)商定期提供物流業(yè)務(wù)報(bào)表，包括運(yùn)輸情況、貨物交付情況、客戶(hù)反饋等信息，以便商場(chǎng)進(jìn)行分析和決策。3.與客戶(hù)溝通在送貨前，通過(guò)短信、電話(huà)等方式向客戶(hù)告知貨物預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，提醒客戶(hù)做好收貨準(zhǔn)備。在送貨后，及時(shí)向客戶(hù)反饋貨物已送達(dá)的信息，并收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。六、異常情況處理（一）貨物損壞或丟失1.現(xiàn)場(chǎng)處理在發(fā)現(xiàn)貨物損壞或丟失后，物流人員應(yīng)立即停止運(yùn)輸，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)。對(duì)貨物損壞或丟失的情況進(jìn)行拍照、記錄，以便后續(xù)調(diào)查和處理。2.原因調(diào)查商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)組織人員對(duì)貨物損壞或丟失的原因進(jìn)行調(diào)查，分析是運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題還是倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，確定責(zé)任方。要求物流供應(yīng)商提供相關(guān)運(yùn)輸記錄、倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)記錄等資料，協(xié)助調(diào)查工作。3.賠償處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)，確定賠償責(zé)任和賠償金額。如因物流供應(yīng)商的責(zé)任導(dǎo)致貨物損壞或丟失，由其承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；如因不可抗力等原因?qū)е碌?，根?jù)保險(xiǎn)理賠情況協(xié)商處理。及時(shí)與客戶(hù)溝通賠償事宜，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和認(rèn)可，妥善處理好客戶(hù)關(guān)系。（二）運(yùn)輸延誤1.原因分析當(dāng)出現(xiàn)運(yùn)輸延誤情況時(shí)，物流供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)說(shuō)明原因，分析是交通擁堵、車(chē)輛故障、天氣原因還是其他因素導(dǎo)致的延誤。提供詳細(xì)的運(yùn)輸延誤報(bào)告，包括延誤時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)運(yùn)輸時(shí)間等信息。2.應(yīng)對(duì)措施根據(jù)運(yùn)輸延誤的原因，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。如因交通擁堵導(dǎo)致的延誤，可調(diào)整運(yùn)輸路線或增加運(yùn)輸車(chē)輛；因車(chē)輛故障導(dǎo)致的延誤，及時(shí)安排維修或更換車(chē)輛；因天氣原因?qū)е碌难诱`，合理安排運(yùn)輸時(shí)間。及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)運(yùn)輸延誤情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解，并告知客戶(hù)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，做好客戶(hù)安撫工作。（三）客戶(hù)投訴1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如客服熱線、郵箱、在線客服等，確?？蛻?hù)的投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶(hù)聯(lián)系方式、投訴時(shí)間等信息。2.投訴處理接到客戶(hù)投訴后，及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給出處理結(jié)果。在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中，保持與客戶(hù)的溝通，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度，直至投訴問(wèn)題得到妥善解決。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出物流服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題根源，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。將客戶(hù)投訴情況納入物流供應(yīng)商的考核指標(biāo)體系，對(duì)投訴較多的供應(yīng)商進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和管理。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交貨率：考核物流供應(yīng)商按時(shí)將貨物送達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)的比例。貨物破損率：統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物發(fā)生破損的數(shù)量占總運(yùn)輸貨物數(shù)量的比例?？蛻?hù)投訴率：計(jì)算客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)提出投訴的次數(shù)占總訂單數(shù)量的比例。2.成本控制指標(biāo)：考核物流供應(yīng)商在運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本等方面的控制情況，如運(yùn)輸費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用是否超出預(yù)算等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)物流供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和成本控制情況進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)不定期對(duì)物流供應(yīng)商的物流服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核范圍。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、成本控制良好的物流供應(yīng)商，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、優(yōu)先續(xù)約等。在商場(chǎng)內(nèi)部對(duì)表現(xiàn)突出的物流供應(yīng)商進(jìn)行宣傳和表彰，樹(shù)立榜樣，