PAGE催收規(guī)范管理制度范本一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)流程，確保催收工作依法合規(guī)、高效有序進(jìn)行，維護(hù)公司合法權(quán)益，保障金融秩序穩(wěn)定，同時(shí)保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益，促進(jìn)公司與債務(wù)人之間的良性溝通與合作。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及債務(wù)催收的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于信用卡透支催收、貸款逾期催收、應(yīng)收賬款催收等。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管要求，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：催收過程應(yīng)符合公司內(nèi)部規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，確保操作規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。3.文明催收原則：尊重債務(wù)人人格尊嚴(yán)，不得使用侮辱、誹謗、威脅、暴力等不當(dāng)方式進(jìn)行催收。4.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露給無關(guān)第三方。5.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：在催收過程中，注重風(fēng)險(xiǎn)識別與評估，采取有效措施降低催收風(fēng)險(xiǎn)，確保公司利益最大化。二、催收流程（一）逾期通知1.在債務(wù)到期前[X]天，業(yè)務(wù)部門應(yīng)通過系統(tǒng)或人工方式向債務(wù)人發(fā)送還款提醒通知，告知其債務(wù)即將到期，請按時(shí)足額還款。2.逾期后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出正式的逾期通知，明確逾期金額、逾期期限、應(yīng)還款項(xiàng)等信息，并告知債務(wù)人逾期可能產(chǎn)生的后果。通知方式可采用短信、郵件、電話等多種形式，但應(yīng)確保債務(wù)人能夠有效接收。（二）初步調(diào)查1.接到逾期通知后，催收部門應(yīng)立即對債務(wù)人的基本信息、還款能力、還款意愿等進(jìn)行初步調(diào)查。2.通過查閱債務(wù)人檔案、與業(yè)務(wù)部門溝通、查詢外部信用信息等方式，了解債務(wù)人的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營情況、聯(lián)系方式等信息，為后續(xù)催收工作提供依據(jù)。3.根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，對債務(wù)人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，確定催收策略和重點(diǎn)。（三）催收方式選擇1.根據(jù)債務(wù)人的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，選擇合適的催收方式。催收方式包括但不限于電話催收、信函催收、上門催收、委外催收等。2.電話催收應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，避免使用威脅性語言。每次通話應(yīng)做好記錄，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、債務(wù)人反饋等信息，并及時(shí)更新催收進(jìn)度。3.信函催收應(yīng)采用掛號信、特快專遞等方式，確保信函能夠準(zhǔn)確送達(dá)債務(wù)人。信函內(nèi)容應(yīng)明確表達(dá)公司的催收意圖，要求債務(wù)人盡快還款，并告知逾期后果。4.上門催收應(yīng)提前預(yù)約，經(jīng)債務(wù)人同意后方可進(jìn)行。上門催收人員應(yīng)不少于[X]人，并佩戴工作證件。催收過程中應(yīng)保持文明、理性，不得干擾債務(wù)人正常生活秩序。5.對于部分風(fēng)險(xiǎn)較高、逾期時(shí)間較長的債務(wù)，可委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。委外催收應(yīng)簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保委外催收行為合法合規(guī)。（四）溝通與協(xié)商1.在催收過程中，應(yīng)積極與債務(wù)人進(jìn)行溝通，了解其還款困難的原因，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。2.根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，可給予一定的寬限期或分期還款安排，但應(yīng)明確還款金額、還款期限、還款方式等具體內(nèi)容，并要求債務(wù)人簽訂還款協(xié)議。3.對于有還款意愿但暫時(shí)無法一次性還清欠款的債務(wù)人，應(yīng)與其協(xié)商制定切實(shí)可行的還款計(jì)劃，并跟蹤督促其按時(shí)履行還款義務(wù)。（五）催收記錄與監(jiān)控1.建立完善催收記錄制度，對每一筆催收業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括債務(wù)人基本信息、催收過程、溝通內(nèi)容、還款情況等。催收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年。2.定期對催收工作進(jìn)行監(jiān)控和分析，評估催收效果，及時(shí)調(diào)整催收策略。對于催收進(jìn)度緩慢或出現(xiàn)異常情況的債務(wù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和處理。（六）催收終止1.當(dāng)出現(xiàn)以下情形之一時(shí)，可終止催收：債務(wù)人已全額償還欠款；經(jīng)調(diào)查確認(rèn)債務(wù)人已破產(chǎn)、注銷或死亡，且無財(cái)產(chǎn)可供清償債務(wù)；按照法律法規(guī)規(guī)定或公司內(nèi)部規(guī)定，不宜再進(jìn)行催收的其他情形。2.催收終止后，應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)資料，進(jìn)行歸檔保存，并對催收工作進(jìn)行總結(jié)評估。三、催收人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.催收人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，誠實(shí)守信，品行端正，無違法違紀(jì)記錄。2.熟悉國家法律法規(guī)和金融業(yè)務(wù)知識，具備較強(qiáng)的溝通能力、語言表達(dá)能力和風(fēng)險(xiǎn)識別能力。3.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得公司頒發(fā)的催收業(yè)務(wù)資格證書，方可從事催收工作。（二）培訓(xùn)與考核1.根據(jù)催收業(yè)務(wù)特點(diǎn)和人員實(shí)際情況，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織催收人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.建立催收人員考核機(jī)制，定期對催收人員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、合規(guī)操作等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升晉級等掛鉤，激勵(lì)催收人員提高工作質(zhì)量和效率。（三）行為規(guī)范1.催收人員在催收過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度和公司其他相關(guān)規(guī)定，不得私自接受債務(wù)人財(cái)物或其他利益，不得與債務(wù)人串通損害公司利益。2.不得向債務(wù)人透露公司內(nèi)部機(jī)密信息，不得利用工作之便謀取私利。3.保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)意識，不得對債務(wù)人進(jìn)行歧視、侮辱或威脅，維護(hù)公司良好形象。（四）保密義務(wù)1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，對在催收過程中獲取的債務(wù)人個(gè)人信息、商業(yè)秘密等予以保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方。2.因工作需要使用債務(wù)人信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和范圍進(jìn)行操作，確保信息安全。四、信息管理（一）債務(wù)人信息收集1.在業(yè)務(wù)開展過程中，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定收集債務(wù)人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、工作單位、家庭住址等。2.收集的債務(wù)人信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)錄入公司信息管理系統(tǒng)。（二）信息更新與維護(hù)1.定期對債務(wù)人信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。如債務(wù)人聯(lián)系方式、工作單位、家庭住址等發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。2.加強(qiáng)對債務(wù)人信息的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和安全防護(hù)手段，防止信息泄露、篡改或丟失。（三）信息使用與共享1.催收人員在催收工作中可根據(jù)需要使用債務(wù)人信息，但應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和范圍進(jìn)行操作，不得超范圍使用或?yàn)E用信息。2.除法律法規(guī)另有規(guī)定外，公司內(nèi)部各部門之間如需共享債務(wù)人信息，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并簽訂保密協(xié)議。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，確保催收工作依法合規(guī)進(jìn)行。2.監(jiān)督管理部門應(yīng)制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對催收人員行為規(guī)范、催收流程執(zhí)行情況、信息管理等方面進(jìn)行全面檢查。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)報(bào)送相關(guān)資料和信息，主動(dòng)接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整公司催收管理制度和業(yè)務(wù)流程，確保公司催收業(yè)務(wù)始終符合外部監(jiān)管要求。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受債務(wù)人及其他相關(guān)方對公司催收業(yè)務(wù)的投訴和舉報(bào)。投訴舉報(bào)渠道應(yīng)包括電話、郵箱、信函等多種形式，并向社會公開。2.對收到的投訴舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.對于投訴舉報(bào)反映的問題，如經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似問題再次發(fā)生。六、法律責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)防范（一）法律責(zé)任1.公司及催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，如因違反法律法規(guī)導(dǎo)致公司遭受法律風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.在催收過程中，如發(fā)生與債務(wù)人的糾紛或爭議，應(yīng)及時(shí)通過合法途徑解決，避免因處理不當(dāng)引發(fā)更大的法律風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防范1.加強(qiáng)對催收業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估和預(yù)警，建立健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.定期對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，完善