PAGE醫(yī)院掛號窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強醫(yī)院掛號窗口管理，規(guī)范掛號服務流程，提高掛號工作效率和服務質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院掛號窗口全體工作人員及相關管理人員。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。二、掛號窗口人員行為規(guī)范（一）服務態(tài)度1.掛號窗口工作人員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.對待患者要熱情、耐心、周到，使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。3.主動詢問患者需求，認真傾聽患者意見，及時解決患者問題，不得推諉、敷衍患者。（二）工作紀律1.嚴格遵守醫(yī)院工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等做與工作無關的事情。3.遵守醫(yī)院保密制度，不得泄露患者個人信息及醫(yī)療信息。（三）業(yè)務能力1.工作人員應熟練掌握掛號業(yè)務知識和操作技能，能夠準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)。2.定期參加業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平和服務能力，熟悉醫(yī)院各科室專家出診信息及掛號規(guī)定。三、掛號流程規(guī)范（一）現(xiàn)場掛號1.患者到達掛號窗口后，工作人員應主動詢問患者就診科室及專家，指導患者選擇合適的掛號方式。2.對于首次來院就診的患者，工作人員應告知患者填寫個人基本信息登記表，并協(xié)助患者完成填寫。3.根據(jù)患者需求，準確錄入掛號信息，包括就診科室、專家姓名、掛號類別、就診時間等，確保信息準確無誤。4.打印掛號憑證，向患者詳細說明掛號憑證的使用方法及注意事項，如就診科室、樓層、候診時間等，并提醒患者妥善保管掛號憑證。（二）電話及網(wǎng)絡掛號1.醫(yī)院應提供多種掛號渠道，包括電話掛號、網(wǎng)絡掛號等。工作人員應熟悉電話及網(wǎng)絡掛號系統(tǒng)的操作流程，及時接聽患者電話或處理網(wǎng)絡掛號申請。2.接到患者電話或網(wǎng)絡掛號申請后，工作人員應按照現(xiàn)場掛號流程，準確錄入患者掛號信息，并及時與患者確認掛號信息是否正確。3.對于電話掛號，工作人員應告知患者掛號成功后，在規(guī)定時間內(nèi)到醫(yī)院掛號窗口取號；對于網(wǎng)絡掛號，工作人員應告知患者在就診前按照系統(tǒng)提示到自助取號機或掛號窗口取號。（三）特殊情況處理1.對于老年患者、殘疾人、孕婦等特殊人群，工作人員應提供優(yōu)先掛號服務，并給予必要的幫助和照顧。2.當掛號系統(tǒng)出現(xiàn)故障或網(wǎng)絡異常時，工作人員應及時向患者說明情況，并采取應急措施，如手工掛號等，確?；颊吣軌蝽樌麙焯?。3.對于患者提出的特殊掛號需求，如指定專家、預約特定時間就診等，工作人員應根據(jù)醫(yī)院實際情況進行協(xié)調(diào)處理，并及時向患者反饋處理結(jié)果。四、掛號信息管理規(guī)范（一）信息錄入1.掛號工作人員應嚴格按照規(guī)定的格式和要求錄入患者掛號信息，確保信息的完整性、準確性和一致性。2.錄入的信息應包括患者姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系電話、就診科室、專家姓名、掛號類別、就診時間等。3.對于患者提供的信息，工作人員應認真核對，如有疑問應及時與患者溝通確認。（二）信息查詢與修改1.醫(yī)院應建立掛號信息查詢系統(tǒng)，方便工作人員及相關管理人員查詢掛號信息。2.如需修改掛號信息，工作人員應按照醫(yī)院規(guī)定的流程進行操作，并填寫修改記錄，注明修改原因、修改時間及修改人員等信息。3.修改掛號信息時，應確保修改后的信息準確無誤，并及時通知相關科室和人員。（三）信息安全與保密1.掛號窗口工作人員應嚴格遵守醫(yī)院信息安全管理制度，妥善保管患者掛號信息，防止信息泄露。2.嚴禁將患者掛號信息用于非醫(yī)療服務目的，不得私自向他人提供患者掛號信息。3.定期對掛號信息進行備份，防止信息丟失。如發(fā)生信息泄露或丟失事件，應及時采取措施進行處理，并報告醫(yī)院相關部門。五、掛號收費管理規(guī)范（一）收費標準1.醫(yī)院應嚴格按照物價部門核定的收費標準進行掛號收費，不得擅自提高或降低收費標準。2.掛號收費標準應在掛號窗口顯著位置公示，方便患者查詢。3.對于不同類型的掛號，如普通號、專家號、特需號等，應明確收費標準，并向患者說明。（二）收費流程1.工作人員應根據(jù)患者掛號信息準確計算掛號費用，并向患者告知收費金額。2.收取掛號費用時，應使用醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應填寫完整、準確，包括患者姓名、就診科室、掛號類別及金額等。3.收款后，應將掛號憑證及收費票據(jù)一并交給患者，并提醒患者妥善保管。4.對于現(xiàn)金支付的患者，應認真核對現(xiàn)金真?zhèn)?，確保收款金額準確無誤；對于使用銀行卡、醫(yī)?？ǖ戎Ц斗绞降幕颊?，應按照相關操作流程進行辦理，確保支付安全。（三）退費管理1.患者因特殊原因需要退號退費的，應按照醫(yī)院規(guī)定的流程辦理。2.患者提出退號退費申請時，工作人員應認真審核患者提供的相關證明材料，如掛號憑證、就診科室變更證明等。3.經(jīng)審核符合退號退費條件的，工作人員應按照規(guī)定辦理退費手續(xù)，并收回原掛號憑證及收費票據(jù)。4.退費金額應通過原支付渠道返還給患者，如現(xiàn)金支付的應退還現(xiàn)金，銀行卡支付的應將款項退還至原銀行卡賬戶，醫(yī)?？ㄖЦ兜膽獙⒖铐椡诉€至醫(yī)?？ㄙ~戶。六、掛號窗口環(huán)境與設施管理規(guī)范（一）環(huán)境整潔1.掛號窗口應保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃，做到地面無雜物積水、桌面無灰塵污漬。2.掛號窗口周邊不得堆放雜物，確保通道暢通無阻。3.定期對掛號窗口進行消毒，防止交叉感染。（二）設施設備維護1.醫(yī)院應配備完善的掛號設施設備，如電腦、打印機、自助取號機、排隊叫號系統(tǒng)等，并確保設備正常運行。2.工作人員應熟悉掛號設施設備的操作方法，定期對設備進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并聯(lián)系維修人員進行處理。3.對于自助取號機等設備，應設置明顯的操作指南和提示標識，方便患者使用。（三）便民服務設施1.掛號窗口應配備必要的便民服務設施，如飲水機、一次性水杯、輪椅、老花鏡等，為患者提供便利。2.定期檢查便民服務設施的使用情況，及時補充和更換損壞的設施設備。七、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.掛號窗口應設立投訴意見箱和投訴電話，方便患者投訴。2.工作人員接到患者投訴后，應認真傾聽患者訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名及聯(lián)系方式、投訴事項等。3.對于患者的投訴，工作人員應保持冷靜、耐心，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。（二）投訴處理1.接到投訴后，應立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情全貌。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照醫(yī)院相關規(guī)定和流程進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給患者。3.對于投訴事項涉及多個部門的，應及時協(xié)調(diào)相關部門共同處理，確保投訴得到妥善解決。4.處理投訴過程中，應做好記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、患者反饋等信息。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴處理結(jié)束后一段時間內(nèi)，應跟蹤患者對投訴處理結(jié)果的滿意度，及時了解患者意見和建議。2.將投訴處理情況定期進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進，防止類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應建立掛號窗口內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對掛號窗口工作進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括工作人員服務態(tài)度、工作紀律、業(yè)務操作、信息管理、收費管理、投訴處理等方面。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對掛號窗口服務的評價和意見。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等形式，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高掛號窗口服務質(zhì)量。（三）考核管理1.建立掛號窗口工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力、職業(yè)