PAGE醫(yī)院門診站崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了維護(hù)醫(yī)院門診秩序，保障患者就醫(yī)安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本門診站崗制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診全體工作人員、安保人員以及參與門診秩序維護(hù)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保患者、家屬及工作人員在門診區(qū)域的人身安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.秩序維護(hù)原則：規(guī)范門診就診流程，維護(hù)良好的就診秩序，減少患者等待時(shí)間，提高就診效率。3.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，及時(shí)解決患者遇到的問(wèn)題。二、崗位職責(zé)（一）門診導(dǎo)醫(yī)崗1.熱情接待每一位患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)引導(dǎo)。2.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等基本操作，解答患者關(guān)于就醫(yī)流程的疑問(wèn)。3.關(guān)注患者病情變化，對(duì)于急危重癥患者，及時(shí)引導(dǎo)至急診科或相關(guān)科室進(jìn)行救治。4.維護(hù)候診區(qū)域秩序，提醒患者按序就診，避免插隊(duì)現(xiàn)象。（二）安保巡邏崗1.定時(shí)對(duì)門診各樓層進(jìn)行巡邏，包括候診區(qū)、診室、檢查室、收費(fèi)處等重點(diǎn)區(qū)域。2.檢查門診區(qū)域的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.維護(hù)門診區(qū)域的治安秩序，防范各類違法犯罪行為，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。4.協(xié)助處理門診區(qū)域的突發(fā)事件，如患者突發(fā)病情變化、醫(yī)患糾紛等，及時(shí)通知相關(guān)部門并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（三）特殊崗位（如急診通道引導(dǎo)崗、發(fā)熱門診引導(dǎo)崗等）1.急診通道引導(dǎo)崗在急診入口處引導(dǎo)患者快速進(jìn)入急診科，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救工作。負(fù)責(zé)急診患者的信息登記，確?；颊咝畔?zhǔn)確無(wú)誤，為后續(xù)治療提供保障。保持急診通道暢通，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在通道內(nèi)逗留。2.發(fā)熱門診引導(dǎo)崗引導(dǎo)發(fā)熱患者前往發(fā)熱門診就診，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)熱患者就診流程。對(duì)發(fā)熱患者進(jìn)行初步篩查，詢問(wèn)病史、癥狀等信息，并及時(shí)報(bào)告給發(fā)熱門診醫(yī)生。做好發(fā)熱門診區(qū)域的消毒工作，防止交叉感染。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前10分鐘到達(dá)指定崗位，整理著裝，佩戴好工作標(biāo)識(shí)。2.與上一班次人員進(jìn)行交接，了解上一班次的工作情況及遺留問(wèn)題。3.檢查崗位周邊環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。（二）工作期間1.按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行各項(xiàng)工作職責(zé)。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.保持崗位區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理垃圾。4.注意觀察患者及家屬的情緒變化，做好溝通解釋工作，避免發(fā)生醫(yī)患糾紛。（三）下班交接1.提前10分鐘通知下一班次人員做好接班準(zhǔn)備。2.與下一班次人員進(jìn)行詳細(xì)交接，包括工作情況、遺留問(wèn)題、物品設(shè)備等。3.填寫交接班記錄，雙方簽字確認(rèn)。四、行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。2.工作服不得有破損、污漬，扣子要齊全并扣好。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.回答患者問(wèn)題時(shí)要耐心、細(xì)致，語(yǔ)氣平和，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。3.與同事交流時(shí)要使用規(guī)范的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免使用粗俗、隨意的語(yǔ)言。（三）行為舉止規(guī)范1.站姿端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。2.坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿。3.行走時(shí)要步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，主動(dòng)為患者提供幫助，不得推諉、敷衍。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織門診站崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、應(yīng)急處理等。2.邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立健全考核機(jī)制，對(duì)門診站崗人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、行為規(guī)范、患者滿意度等方面。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、暴力事件以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。2.明確各崗位人員在突發(fā)事件中的職責(zé)和應(yīng)急處理流程。3.定期組織應(yīng)急演練，提高門診站崗人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。（二）突發(fā)事件處理流程1.火災(zāi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即撥打醫(yī)院內(nèi)部報(bào)警電話“[具體號(hào)碼]”，并向周邊人員呼喊報(bào)警。使用附近的消防器材進(jìn)行滅火，同時(shí)組織患者及家屬有序疏散。引導(dǎo)疏散人員按照預(yù)定的疏散路線前往安全區(qū)域，確保人員安全。在消防部門到達(dá)之前，堅(jiān)守崗位，協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。2.地震地震發(fā)生時(shí)，立即組織患者及家屬躲在桌子、椅子等堅(jiān)固家具的下面或旁邊，用手或其他物品保護(hù)頭部。待地震稍微平靜后，迅速組織人員疏散到室外空曠地帶。檢查有無(wú)人員受傷，如有傷員，及時(shí)通知醫(yī)院急救部門進(jìn)行救治。3.暴力事件遇到暴力事件時(shí)，保持冷靜，并立即報(bào)告醫(yī)院安保部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。盡量避免與暴力人員發(fā)生正面沖突，采取靈活的方式進(jìn)行周旋，確保自身安全。協(xié)助安保人員控制現(xiàn)場(chǎng)，防止暴力行為進(jìn)一步升級(jí)，等待警方介入處理。4.突發(fā)公共衛(wèi)生事件按照醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案的要求，做好相應(yīng)的防控措施。引導(dǎo)發(fā)熱患者、疑似傳染病患者等按照規(guī)定的流程就診，避免交叉感染。配合醫(yī)院相關(guān)部門做好疫情防控知識(shí)宣傳和患者安撫工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)門診站崗制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控回放、患者滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）患者監(jiān)督1.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，接受患者及家屬的監(jiān)督和投訴