PAGE公寓值班人員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公寓管理，確保公寓安全、有序、整潔，為住宿人員提供良好的居住環(huán)境，特制定本公寓值班人員制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所管理的所有公寓值班人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障公寓人員生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴格執(zhí)行各項安全防范措施。2.服務(wù)至上原則：以住宿人員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，建立健全各項規(guī)章制度，確保管理工作規(guī)范化、標準化。二、值班人員職責(zé)（一）安全保衛(wèi)職責(zé)1.負責(zé)公寓大門及各出入口的值守，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入公寓。2.定時對公寓內(nèi)公共區(qū)域進行巡查，包括走廊、樓梯、電梯、停車場等，檢查是否存在安全隱患，如消防設(shè)施是否完好、水電線路是否正常等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。3.負責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常查看，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時記錄并通知相關(guān)人員。4.對公寓內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進行處置，并及時向上級報告。（二）服務(wù)保障職責(zé)1.為住宿人員提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問、協(xié)助解決生活困難等。2.負責(zé)接收和分發(fā)住宿人員的信件、包裹等物品，做好登記和保管工作。3.協(xié)助公寓管理人員進行環(huán)境衛(wèi)生檢查，督促保潔人員做好公共區(qū)域的清潔工作。4.關(guān)注住宿人員的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能影響公寓秩序和安全的問題，如違規(guī)使用電器、私拉亂接電線等。（三）信息記錄與報告職責(zé)1.認真填寫值班記錄，詳細記錄值班期間發(fā)生的各類事件、人員出入情況、設(shè)備運行狀況等信息。2.定期向上級匯報值班工作情況，及時反饋公寓內(nèi)存在的問題和隱患。3.對重要信息和緊急事件應(yīng)立即報告，不得延誤。三、值班人員工作流程（一）接班1.提前10分鐘到達值班崗位，做好接班準備工作，包括檢查值班設(shè)備、工具是否齊全完好，查看上一班值班記錄等。2.與上一班值班人員進行交接，認真核對人員、物品、設(shè)備等情況，確認無誤后在交接記錄上簽字。（二）值班1.按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔對公寓進行巡查，做好巡查記錄。2.嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，對進入公寓的人員和車輛進行詳細詢問、登記，核實身份和來訪事由。3.及時處理值班期間發(fā)生的各類問題，對于能夠當(dāng)場解決的問題應(yīng)立即處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時報告上級，并跟蹤處理結(jié)果。4.保持值班室內(nèi)外環(huán)境整潔，不得在值班室內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩等。5.注意觀察監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時查看回放并采取相應(yīng)措施。（三）交班1.提前10分鐘整理好值班記錄和相關(guān)資料，做好交班準備。2.與下一班值班人員進行交接，將值班期間發(fā)生的事件、處理情況、未完成事項等詳細告知對方，并移交相關(guān)物品和設(shè)備。3.在交接記錄上簽字確認，完成交班手續(xù)。四、值班人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.值班人員應(yīng)著裝整齊、統(tǒng)一，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面容應(yīng)整潔干凈，不得化濃妝。3.不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝上崗。（二）言行舉止1.對待住宿人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與住宿人員發(fā)生爭吵或沖突。2.值班期間應(yīng)保持良好的站姿、坐姿，不得隨意倚靠、躺臥。3.不得在值班崗位上玩手機、玩游戲、聽音樂等做與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀律1.嚴格遵守公司/組織的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.堅守值班崗位，不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要離崗，必須提前向上級報告并安排好替班人員。3.不得泄露公寓內(nèi)住宿人員的個人信息和隱私。4.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受住宿人員或外來人員的賄賂、禮品等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處置方法等。2.邀請相關(guān)專家或?qū)I(yè)人員進行授課，提高值班人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識，提升自身水平。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核。2.考核方式包括日常檢查、定期評估、住宿人員滿意度調(diào)查等。3.根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰和獎勵，對不稱職的值班人員進行批評教育、警告直至辭退處理。六、應(yīng)急處置（一）火災(zāi)應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即撥打火警電話“119”，并向公寓管理人員報告。2.迅速組織住宿人員疏散，引導(dǎo)人員用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿按照預(yù)定的疏散路線有序撤離。3.在確保安全的前提下，利用公寓內(nèi)的消防設(shè)施進行初期火災(zāi)撲救。4.協(xié)助消防人員做好火災(zāi)現(xiàn)場的秩序維護和救援工作。（二）盜竊應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)盜竊事件后，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，不得隨意翻動現(xiàn)場物品。2.及時通知公寓管理人員和公安機關(guān)，并協(xié)助進行調(diào)查取證。3.配合公安機關(guān)做好相關(guān)工作，提供必要的線索和信息。（三）其他突發(fā)事件應(yīng)急處置對于其他突發(fā)事件，如打架斗毆、