PAGE導(dǎo)訴服務(wù)規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為了規(guī)范導(dǎo)訴服務(wù)行為，提高導(dǎo)訴服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的訴訟引導(dǎo)服務(wù)，保障訴訟活動(dòng)的順利進(jìn)行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本規(guī)范制度匯編適用于本公司/組織內(nèi)所有從事導(dǎo)訴服務(wù)的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：導(dǎo)訴服務(wù)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和司法程序，確保當(dāng)事人的合法權(quán)益得到保障。2.公正公平原則：對待所有當(dāng)事人一視同仁，不偏袒、不歧視，確保訴訟程序的公正公平。3.熱情服務(wù)原則：以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度對待當(dāng)事人，積極主動(dòng)地為其提供幫助和引導(dǎo)。4.高效便民原則：優(yōu)化導(dǎo)訴流程，提高工作效率，最大限度地為當(dāng)事人提供便利。二、導(dǎo)訴人員職責(zé)（一）接待引導(dǎo)1.在訴訟服務(wù)大廳入口處設(shè)立導(dǎo)訴崗位，主動(dòng)迎接當(dāng)事人，引導(dǎo)其前往相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.對前來咨詢的當(dāng)事人，熱情接待，耐心傾聽其訴求，及時(shí)解答疑問。（二）訴訟指引1.根據(jù)當(dāng)事人的案件類型，準(zhǔn)確指引其到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口或承辦部門辦理立案、繳費(fèi)、送達(dá)、調(diào)解等訴訟手續(xù)。2.向當(dāng)事人介紹訴訟流程、所需材料及注意事項(xiàng)，協(xié)助其填寫相關(guān)表格和文書。（三）協(xié)助溝通1.幫助當(dāng)事人與法官、書記員等訴訟參與人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，傳遞相關(guān)信息。2.對于當(dāng)事人在訴訟過程中遇到的困難和問題，及時(shí)向上級匯報(bào)，并協(xié)助解決。（四）宣傳解釋1.向當(dāng)事人宣傳法律法規(guī)、訴訟風(fēng)險(xiǎn)、司法公開等相關(guān)知識，增強(qiáng)當(dāng)事人的法律意識和訴訟能力。2.對法院的各項(xiàng)工作制度、便民措施進(jìn)行宣傳解釋，爭取當(dāng)事人的理解和支持。三、導(dǎo)訴服務(wù)流程（一）當(dāng)事人來訪當(dāng)事人進(jìn)入訴訟服務(wù)大廳后，導(dǎo)訴人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問其需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。（二）了解訴求認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述，詳細(xì)了解其訴求和案件基本情況，做好記錄。（三）初步判斷根據(jù)當(dāng)事人提供的信息，對案件進(jìn)行初步判斷，確定所屬業(yè)務(wù)類型和辦理流程。（四）引導(dǎo)辦理按照判斷結(jié)果，引導(dǎo)當(dāng)事人前往相應(yīng)業(yè)務(wù)窗口或承辦部門，并告知其所需材料和辦理程序。（五）協(xié)助辦理在當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)過程中，提供必要的協(xié)助，如指導(dǎo)填寫表格、復(fù)印材料等。（六）跟蹤反饋對當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)順利辦理。（七）滿意度調(diào)查在當(dāng)事人辦理完業(yè)務(wù)后，征求其對導(dǎo)訴服務(wù)的意見和建議，進(jìn)行滿意度調(diào)查。四、導(dǎo)訴服務(wù)行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.導(dǎo)訴人員應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.制服應(yīng)符合司法禮儀要求，不得隨意更改樣式或佩戴與工作無關(guān)的飾品。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女導(dǎo)訴人員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男導(dǎo)訴人員應(yīng)保持面部清潔，不得蓄胡須。3.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有不雅行為。（三）語言規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，語氣平和、親切。2.回答當(dāng)事人問題時(shí)，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確易懂，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。3.不得與當(dāng)事人發(fā)生爭吵或使用侮辱性語言。（四）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。2.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與導(dǎo)訴服務(wù)無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。3.對當(dāng)事人提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不得推諉、拖延。4.尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)和隱私，不得泄露當(dāng)事人的個(gè)人信息。五、導(dǎo)訴服務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度導(dǎo)訴服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、司法禮儀、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、資深法官等進(jìn)行授課。2.開展內(nèi)部交流培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)訴人員分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.鼓勵(lì)導(dǎo)訴人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。（三）考核機(jī)制1.建立導(dǎo)訴服務(wù)考核制度，對導(dǎo)訴人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、當(dāng)事人滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)訴人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不稱職的導(dǎo)訴人員進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便當(dāng)事人投訴。2.對當(dāng)事人的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。（二）調(diào)查核實(shí)1.接到投訴后，立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.與投訴人和被投訴人進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過，聽取雙方意見。（三）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行公正處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對投訴屬實(shí)的導(dǎo)訴人員，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對投訴不屬實(shí)的，向投訴人做好解釋說明工作。（四）跟蹤回訪對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴