PAGE綜治群眾接待室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)綜治群眾接待室的規(guī)范化建設(shè)，提高接待群眾來(lái)訪工作的質(zhì)量和效率，及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織綜治群眾接待室的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)，確保每一項(xiàng)工作都有法可依、有章可循。2.熱情服務(wù)原則：對(duì)待來(lái)訪群眾要熱情、耐心、細(xì)致，積極主動(dòng)地為群眾排憂解難，做到文明接待。3.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延和積壓。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照職責(zé)分工和層級(jí)管理要求，明確各部門和人員在接待群眾來(lái)訪工作中的責(zé)任，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)。5.歸口辦理原則：對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行歸口管理，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)和職能分工，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)辦理，確保辦理工作的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。二、接待室工作流程（一）接待登記1.接待人員在群眾來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先熱情接待，引導(dǎo)群眾到指定地點(diǎn)就座，并主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由。2.詳細(xì)記錄來(lái)訪群眾的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、住址等，以及來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由、反映問(wèn)題的具體內(nèi)容等。3.對(duì)來(lái)訪群眾提交的相關(guān)材料，如信訪材料、申訴書、證明文件等，進(jìn)行認(rèn)真登記，注明材料名稱、份數(shù)、提交時(shí)間等，并妥善保管。（二）接談?dòng)涗?.與來(lái)訪群眾進(jìn)行深入交談，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求和意見(jiàn)，了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈和相關(guān)情況。2.在交談過(guò)程中，要保持客觀公正的態(tài)度，不偏不倚，不隨意打斷群眾的發(fā)言。對(duì)于群眾提出的問(wèn)題，要認(rèn)真記錄，包括問(wèn)題的關(guān)鍵要點(diǎn)、涉及的人員和部門、相關(guān)背景信息等。3.對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行初步分析和判斷，確定問(wèn)題的性質(zhì)和所屬類別，為后續(xù)的處理工作提供依據(jù)。（三）分類處理1.根據(jù)接談?dòng)涗浐蛦?wèn)題分析結(jié)果，對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予明確答復(fù)，向群眾解釋相關(guān)政策法規(guī)和處理意見(jiàn)，確保群眾滿意。2.對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，應(yīng)填寫《綜治群眾來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求、承辦部門和辦理期限等，并及時(shí)交辦給相關(guān)部門。3.對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司/組織領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行專題研究，制定解決方案。（四）跟蹤督辦1.建立來(lái)訪事項(xiàng)跟蹤督辦機(jī)制，對(duì)交辦給相關(guān)部門的事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)了解辦理進(jìn)展情況。2.承辦部門應(yīng)按照交辦單的要求，認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查核實(shí)和處理工作，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給綜治群眾接待室。3.接待室對(duì)承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不符合要求或群眾不滿意的，應(yīng)及時(shí)要求承辦部門重新辦理或補(bǔ)充相關(guān)材料，直至問(wèn)題得到妥善解決。（五）結(jié)果反饋1.將來(lái)訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)訪群眾，反饋方式可以采用當(dāng)面答復(fù)、電話告知、書面回復(fù)等多種形式。2.在反饋辦理結(jié)果時(shí)，要向群眾詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)、處理過(guò)程和處理結(jié)果，耐心解答群眾的疑問(wèn)，確保群眾對(duì)辦理結(jié)果清楚明白。3.對(duì)群眾反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和整理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)接待室的工作。三、接待人員職責(zé)（一）接待人員基本要求1.具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，堅(jiān)持原則，公正廉潔，全心全意為人民服務(wù)。2.熟悉國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，了解公司/組織的業(yè)務(wù)范圍和工作流程，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。3.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，能夠認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求，妥善處理各種矛盾糾紛，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。（二）具體職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待群眾來(lái)訪，做好接待登記和接談?dòng)涗浌ぷ?，?zhǔn)確掌握群眾反映的問(wèn)題和訴求。2.對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行初步分析和判斷，按照分類處理原則，及時(shí)交辦相關(guān)部門辦理，并跟蹤督辦辦理情況。3.協(xié)助相關(guān)部門做好來(lái)訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)和協(xié)調(diào)處理工作，為問(wèn)題的解決提供必要的支持和幫助。4.負(fù)責(zé)與來(lái)訪群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋辦理結(jié)果，做好解釋說(shuō)明工作，確保群眾滿意。5.定期對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與綜治群眾接待室工作相關(guān)的任務(wù)。四、接待室工作紀(jì)律（一）工作時(shí)間紀(jì)律1.接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司/組織的工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退或無(wú)故曠工。2.在工作時(shí)間內(nèi)，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或從事與接待工作無(wú)關(guān)的事情。（二）工作態(tài)度紀(jì)律1.對(duì)待來(lái)訪群眾要熱情、禮貌、耐心，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴，嚴(yán)禁與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，對(duì)群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)受理、認(rèn)真處理，做到事事有回音、件件有著落。（三）工作保密紀(jì)律1.接待人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)來(lái)訪群眾反映的涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、國(guó)家機(jī)密等信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露。2.在辦理來(lái)訪事項(xiàng)過(guò)程中，涉及到的內(nèi)部文件、資料、會(huì)議記錄等，要妥善保管，不得隨意傳播或泄露給無(wú)關(guān)人員。（四）廉潔自律紀(jì)律1.接待人員要嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受來(lái)訪群眾的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.在處理來(lái)訪事項(xiàng)過(guò)程中，要堅(jiān)持公正公平原則，不得偏袒任何一方，嚴(yán)禁辦人情案、關(guān)系案。五、接待室設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.綜治群眾接待室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、檔案柜等，以滿足日常接待工作的需要。2.根據(jù)工作實(shí)際情況，還應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備，確保接待工作的順利開(kāi)展和安全保障。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)報(bào)修，盡快恢復(fù)使用。3.做好設(shè)施設(shè)備的使用記錄和檔案管理工作，記錄設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間、使用情況、維修情況等信息，以便于查詢和管理。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)工作發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)。2.在更新設(shè)施設(shè)備時(shí)，要進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合工作要求的設(shè)備，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行采購(gòu)和安裝。六、接待室檔案管理（一）檔案收集1.綜治群眾接待室應(yīng)及時(shí)收集與來(lái)訪事項(xiàng)相關(guān)的各類檔案資料，包括接待登記、接談?dòng)涗?、交辦單、辦理結(jié)果反饋、群眾提交的材料等。2.對(duì)接待過(guò)程中形成的電子文檔，要及時(shí)進(jìn)行整理和備份，確保電子檔案的完整性和安全性。（二）檔案整理1.按照檔案管理的規(guī)范要求，對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，建立健全檔案目錄和索引，便于查找和利用。2.對(duì)紙質(zhì)檔案要進(jìn)行裝訂、編頁(yè)、編號(hào)等處理，確保檔案的整齊、規(guī)范。對(duì)電子檔案要按照一定的命名規(guī)則和存儲(chǔ)路徑進(jìn)行分類存儲(chǔ)，便于管理和檢索。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮防蟲設(shè)備等，確保檔案的安全保管。2.制定檔案保管制度，明確檔案保管人員的職責(zé)，嚴(yán)格按照檔案保管期限和保管要求進(jìn)行檔案保管，防止檔案丟失、損壞、霉變等情況的發(fā)生。（四）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確檔案查閱的范圍、程序和要求。凡因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。2.檔案查閱人員要嚴(yán)格遵守