PAGE信訪信息中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪信息中心的工作流程，提高信訪工作效率，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于信訪信息中心全體工作人員以及涉及信訪工作的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人都要做到公正、公平，不偏袒、不歧視，客觀公正地處理信訪問題。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，縮短辦理周期，減少信訪人的等待時(shí)間。4.便民利民原則：優(yōu)化信訪流程，方便信訪人表達(dá)訴求，為信訪人提供便捷、高效的服務(wù)。二、信訪受理（一）受理渠道1.來訪接待：設(shè)立專門的信訪接待場所，安排工作人員負(fù)責(zé)接待來訪信訪人，認(rèn)真傾聽其訴求，并做好記錄。2.書信受理：接收信訪人通過書信形式提出的信訪事項(xiàng)，對(duì)信件進(jìn)行編號(hào)、登記，并及時(shí)拆閱、處理。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：搭建信訪信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通網(wǎng)上信訪渠道，方便信訪人通過網(wǎng)絡(luò)提交信訪事項(xiàng)。工作人員要及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息，進(jìn)行受理登記。4.電話投訴：設(shè)立信訪投訴電話，安排專人接聽，對(duì)電話投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（三）受理程序1.對(duì)來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及電話投訴等渠道接收的信訪事項(xiàng)，工作人員要當(dāng)場或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理告知書，告知其信訪事項(xiàng)的受理情況、辦理流程和辦理期限。3.對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，要及時(shí)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位提出，并做好解釋說明工作。4.對(duì)重復(fù)信訪事項(xiàng)，要認(rèn)真審查是否已經(jīng)受理并正在辦理，如已受理，要告知信訪人相關(guān)情況，引導(dǎo)其耐心等待辦理結(jié)果；如未受理，要按照規(guī)定程序進(jìn)行受理。三、信訪辦理（一）交辦轉(zhuǎn)辦1.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分工和屬地管理原則，及時(shí)進(jìn)行交辦或轉(zhuǎn)辦。2.交辦或轉(zhuǎn)辦時(shí)，要明確辦理要求、辦理期限，并向承辦單位發(fā)送交辦函或轉(zhuǎn)辦函。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，要明確牽頭辦理單位，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好辦理工作。（二）承辦單位辦理1.承辦單位收到交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)后，要指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照規(guī)定的辦理程序和期限進(jìn)行處理。2.承辦單位要深入調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)和情況，收集相關(guān)證據(jù)，聽取信訪人的意見和建議。3.承辦單位要根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)提出處理意見，并及時(shí)反饋給信訪信息中心。（三）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)的辦理期限為[X]個(gè)工作日，情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個(gè)工作日。2.交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，承辦單位要在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪信息中心。（四）辦理反饋1.承辦單位辦理完畢后，要及時(shí)將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪信息中心，并附相關(guān)證據(jù)材料。2.信訪信息中心收到承辦單位的反饋后，要及時(shí)將辦理結(jié)果告知信訪人，并做好解釋說明工作。3.信訪人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)，信訪信息中心要及時(shí)受理并按照規(guī)定程序進(jìn)行復(fù)查。四、信訪復(fù)查（一）復(fù)查申請(qǐng)1.信訪人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到辦理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪信息中心提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書面復(fù)查申請(qǐng)材料。2.復(fù)查申請(qǐng)材料要包括信訪人的基本信息、原信訪事項(xiàng)及辦理情況、申請(qǐng)復(fù)查的理由和依據(jù)等。（二）復(fù)查受理1.信訪信息中心收到復(fù)查申請(qǐng)后，要對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的予以受理，并向信訪人出具復(fù)查受理告知書。2.對(duì)不符合復(fù)查條件的，要及時(shí)告知信訪人不予受理的理由。（三）復(fù)查辦理1.信訪信息中心受理復(fù)查申請(qǐng)后，要指定專人負(fù)責(zé)復(fù)查工作，并按照規(guī)定程序進(jìn)行辦理。2.復(fù)查工作人員要認(rèn)真審查原辦理情況，深入調(diào)查核實(shí)相關(guān)事實(shí)，聽取信訪人的意見和建議。3.復(fù)查工作人員要根據(jù)復(fù)查情況，依法依規(guī)提出復(fù)查意見，并報(bào)信訪信息中心負(fù)責(zé)人審核。（四）復(fù)查決定1.信訪信息中心負(fù)責(zé)人審核復(fù)查意見后，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定要以書面形式告知信訪人，并說明理由和依據(jù)。2.復(fù)查決定為最終處理意見，信訪人應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。如信訪人仍有異議，可以依法向有權(quán)機(jī)關(guān)提出申訴。五、信訪督辦（一）督辦范圍1.超過辦理期限未反饋辦理結(jié)果的信訪事項(xiàng)。2.辦理結(jié)果不符合要求的信訪事項(xiàng)。3.信訪人反映強(qiáng)烈、可能引發(fā)群體性事件的信訪事項(xiàng)。（二）督辦方式1.電話督辦：通過電話與承辦單位溝通，了解信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，督促其按時(shí)辦理。2.書面督辦：向承辦單位發(fā)送督辦函，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限，督促其加快辦理進(jìn)度。3.實(shí)地督辦：對(duì)重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，組織工作人員到承辦單位進(jìn)行實(shí)地督辦，了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決問題。（三）督辦程序1.信訪信息中心對(duì)需要督辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，明確督辦事項(xiàng)名稱、承辦單位、督辦原因等。2.根據(jù)督辦事項(xiàng)的具體情況，選擇合適的督辦方式進(jìn)行督辦，并做好記錄。3.承辦單位接到督辦通知后，要及時(shí)整改落實(shí)，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況反饋給信訪信息中心。六、信訪信息管理（一）信息收集1.工作人員要及時(shí)收集信訪人提出的信訪事項(xiàng)、辦理過程中的相關(guān)材料、辦理結(jié)果等信息。2.對(duì)信訪信息要進(jìn)行分類整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）信息錄入1.將收集整理的信訪信息及時(shí)錄入信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的電子化管理。2.錄入的信息要與原始材料一致，確保信息的真實(shí)性和可靠性。（三）信息分析1.定期對(duì)信訪信息進(jìn)行分析，總結(jié)信訪工作中存在的問題和規(guī)律，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)信訪工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)采取措施加以解決。（四）信息保密1.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保密法律法規(guī)，對(duì)信訪信息進(jìn)行保密管理。2.未經(jīng)信訪人同意，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容。3.對(duì)涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信訪信息，要采取嚴(yán)格的保密措施。七、信訪工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.信訪工作人員要忠于職守，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)。2.要誠實(shí)守信，公正廉潔，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.要全心全意為人民服務(wù)，耐心傾聽信訪人的訴求，積極為信訪人解決問題。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到早退。2.工作期間要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗。3.認(rèn)真遵守信訪工作程序和規(guī)定，不得違規(guī)操作。（三）服