PAGE門診行政總值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診管理，確保門診醫(yī)療工作的正常運(yùn)行，及時處理門診突發(fā)情況，提高門診服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診行政總值班工作。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門診工作合法合規(guī)。2.以患者為中心，及時、有效地解決患者在門診就醫(yī)過程中遇到的問題。3.明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作，保證門診各項(xiàng)工作有序銜接。二、值班人員職責(zé)（一）值班時間與要求1.門診行政總值班實(shí)行[具體值班時間周期]值班制，值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時間到崗，不得擅自離崗、脫崗。2.值班期間應(yīng)保持通訊暢通，確保能及時接收各類信息并進(jìn)行處理。（二）全面管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作，確保門診醫(yī)療秩序正常。對門診出現(xiàn)的各類糾紛、投訴等問題，要及時介入，妥善處理，維護(hù)醫(yī)院良好形象。2.檢查門診各科室人員在崗情況、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.關(guān)注門診設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，對于出現(xiàn)故障影響正常醫(yī)療工作的，及時通知相關(guān)部門維修。（三）應(yīng)急處理職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)門診突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療安全事件等應(yīng)急處置工作。按照醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案要求，迅速啟動相應(yīng)程序，調(diào)配人力、物力資源，確保應(yīng)急工作順利開展。2.在突發(fā)事件發(fā)生時，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并根據(jù)指示做好后續(xù)工作的安排與落實(shí)。（四）信息收集與反饋職責(zé)1.收集門診患者及家屬的意見和建議，整理分析后及時反饋給相關(guān)科室及部門，以便不斷改進(jìn)門診服務(wù)。2.將值班期間發(fā)現(xiàn)的重要問題、處理情況及需協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)詳細(xì)記錄在值班日志上，并及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報。三、值班流程（一）接班1.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)門診行政總值班室，與上一班值班人員進(jìn)行交接。2.交接內(nèi)容包括：值班日志、未處理完的事項(xiàng)、相關(guān)文件資料、鑰匙等物品，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。（二）值班期間工作1.按照職責(zé)要求，對門診各區(qū)域進(jìn)行巡查，重點(diǎn)關(guān)注掛號收費(fèi)處、候診區(qū)、診室、檢查檢驗(yàn)科室等。2.在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對于一般性問題，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于復(fù)雜問題或超出自身職責(zé)范圍的，及時聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同研究解決方案，并跟蹤落實(shí)情況。3.接到患者投訴或糾紛時，要熱情接待，耐心傾聽患者訴求，做好記錄。依據(jù)相關(guān)規(guī)定和流程，及時進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。（三）交班1.值班結(jié)束前，值班人員要對當(dāng)天值班情況進(jìn)行全面梳理總結(jié)。2.將未處理完的事項(xiàng)詳細(xì)交接給下一班值班人員，并在值班日志上注明情況。3.整理值班期間的各類文件資料，分類存放，以便后續(xù)查閱。四、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律值班人員必須嚴(yán)格遵守值班時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前[X]小時向[請假審批部門]請假，并安排好替班人員。（二）工作紀(jì)律1.值班期間要堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗或串崗。嚴(yán)禁在值班室內(nèi)從事與值班工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻等。2.認(rèn)真履行職責(zé)，對工作中遇到的問題要及時、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，不得推諉扯皮。對于重大問題要及時向上級匯報，不得隱瞞不報。（三）廉潔紀(jì)律值班人員要嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受患者及家屬的禮品、紅包及宴請等。在處理問題過程中要公正、公平，不得謀取私利。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期或不定期對門診行政總值班工作進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組通過查看值班日志、現(xiàn)場詢問值班人員、收集患者及家屬反饋意見等方式，對值班人員的工作情況進(jìn)行全面監(jiān)督。（二）考核辦法1.建立健全門診行政總值班考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括值班出勤情況、職責(zé)履行情況、應(yīng)急處理能力、患者滿意度等方面。2.考核結(jié)果與值班人員的績效掛鉤，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎勵；對于違反值班紀(jì)律、工作不力的值班人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰或其他相應(yīng)處理。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織門診行政總值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療法律法規(guī)、應(yīng)急處置知識與技能、溝通技巧等方面。2.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和工作實(shí)際需要，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)要求等。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.邀請醫(yī)院內(nèi)部專家、外部專業(yè)人士進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識，拓寬值班人員的視野。（三）自我提升值班人員要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積極關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)動態(tài)和醫(yī)院發(fā)展需求，主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，為更好地履行職責(zé)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。七、附則（一）解釋權(quán)本制度規(guī)范由本醫(yī)療機(jī)構(gòu)[制