PAGE重疾險代理規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為規(guī)范重疾險代理行為，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，維護(hù)保險市場秩序，促進(jìn)重疾險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度匯編適用于在本公司從事重疾險代理業(yè)務(wù)的所有個人代理人、代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：重疾險代理活動必須遵守國家法律法規(guī)以及保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠實守信原則：代理人應(yīng)如實告知客戶重疾險產(chǎn)品相關(guān)信息，不得隱瞞、誤導(dǎo)或欺詐客戶。3.專業(yè)勝任原則：代理人應(yīng)具備從事重疾險代理業(yè)務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，持續(xù)提升自身業(yè)務(wù)水平。4.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶利益。二、代理資格管理（一）個人代理人資格要求1.基本條件具有完全民事行為能力。品行良好，無不良記錄。2.從業(yè)資格通過保險行業(yè)協(xié)會組織的保險代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》。與本公司簽訂《個人保險代理合同》，并在公司進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記。（二）代理機(jī)構(gòu)資格要求1.設(shè)立條件具有符合法律規(guī)定的公司章程。有符合規(guī)定的注冊資本。有具備任職專業(yè)知識和業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗的高級管理人員。有健全的組織機(jī)構(gòu)和管理制度。有符合要求的營業(yè)場所。2.審批程序向保險監(jiān)管部門提交設(shè)立申請及相關(guān)材料。經(jīng)保險監(jiān)管部門審核批準(zhǔn)后，領(lǐng)取《經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證》。在規(guī)定時間內(nèi)辦理工商登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并向公司報備。（三）資格延續(xù)與變更1.資格延續(xù)個人代理人和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在資格證書或許可證有效期屆滿前，按照規(guī)定辦理延續(xù)手續(xù)。延續(xù)申請應(yīng)提交相關(guān)證明材料，經(jīng)審核合格后予以延續(xù)。2.資格變更個人代理人或代理機(jī)構(gòu)的基本信息發(fā)生變更時，應(yīng)及時向公司報備，并辦理相關(guān)變更手續(xù)。變更事項包括姓名、聯(lián)系方式、營業(yè)場所、注冊資本等。三、產(chǎn)品銷售管理（一）產(chǎn)品介紹1.產(chǎn)品信息披露代理人應(yīng)向客戶全面、準(zhǔn)確、清晰地介紹重疾險產(chǎn)品的條款、保險責(zé)任、責(zé)任免除、費率、理賠條件等重要信息。提供產(chǎn)品說明書、投保提示書等資料，確?？蛻舫浞掷斫猱a(chǎn)品內(nèi)容。2.產(chǎn)品風(fēng)險提示向客戶詳細(xì)說明重疾險產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險，如保險期間、退保損失、分紅不確定性等。提醒客戶根據(jù)自身實際情況和風(fēng)險承受能力選擇合適的產(chǎn)品。（二）銷售行為規(guī)范1.如實告知不得隱瞞或歪曲產(chǎn)品信息，不得夸大保險責(zé)任或收益。對客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問應(yīng)如實解答，不得誤導(dǎo)客戶。2.銷售過程錄音錄像在銷售重疾險產(chǎn)品過程中，應(yīng)全程錄音錄像，記錄銷售過程和客戶確認(rèn)情況。錄音錄像資料應(yīng)妥善保存，以備查詢。3.禁止強(qiáng)制搭售不得強(qiáng)制客戶購買其他保險產(chǎn)品或附加險，不得將購買重疾險產(chǎn)品與其他服務(wù)捆綁銷售。（三）客戶需求分析與匹配1.客戶需求了解通過與客戶溝通，了解客戶的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入、健康狀況、保險需求等信息。運用專業(yè)知識和工具，對客戶需求進(jìn)行分析和評估。2.產(chǎn)品匹配推薦根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的重疾險產(chǎn)品。提供多種產(chǎn)品方案供客戶選擇，確?？蛻裟軌蜃龀龇献陨砝娴臎Q策。四、客戶服務(wù)管理（一）售前服務(wù)1.咨詢解答及時回復(fù)客戶關(guān)于重疾險產(chǎn)品的咨詢，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。主動向客戶介紹公司的重疾險產(chǎn)品優(yōu)勢和特色。2.方案設(shè)計根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制重疾險保障方案。詳細(xì)說明方案的保障范圍、保額、保費、保險期間等內(nèi)容。（二）售中服務(wù)1.投保協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫投保單，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。協(xié)助客戶辦理投保手續(xù)，及時跟進(jìn)投保進(jìn)度。2.保單送達(dá)在保險合同生效后，及時將保單送達(dá)客戶手中，并進(jìn)行詳細(xì)的條款解釋。提醒客戶注意保單的重要事項和后續(xù)服務(wù)內(nèi)容。（三）售后服務(wù)1.保單回訪在保險合同生效后的規(guī)定時間內(nèi)，對客戶進(jìn)行回訪。了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。2.理賠服務(wù)協(xié)助客戶辦理重疾險理賠手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。及時跟進(jìn)理賠進(jìn)度，確?？蛻裟軌蝽樌@得理賠款。3.客戶投訴處理認(rèn)真對待客戶投訴，及時受理并調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋，妥善解決客戶問題，維護(hù)客戶權(quán)益。五、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和代理人實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋重疾險產(chǎn)品知識、銷售技巧、法律法規(guī)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)組織實施按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等。確保培訓(xùn)師資具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。3.培訓(xùn)效果評估對代理人參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評估，可通過考試、實際操作、客戶反饋等方式進(jìn)行。根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）考核管理1.考核指標(biāo)設(shè)定建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)業(yè)績、客戶滿意度、合規(guī)經(jīng)營等方面。明確各項考核指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.考核周期與方式定期對代理人進(jìn)行考核，考核周期可分為月度、季度、年度?？己朔绞娇刹捎脴I(yè)績統(tǒng)計、客戶評價、內(nèi)部檢查等多種形式相結(jié)合。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對代理人進(jìn)行獎懲。對考核優(yōu)秀的代理人給予表彰和獎勵，對考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的代理人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括警告、暫停代理資格、解除代理合同等。六、合規(guī)管理（一）法律法規(guī)遵守1.法律法規(guī)學(xué)習(xí)組織代理人學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)以及保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，提高代理人的法律意識。定期開展法律法規(guī)培訓(xùn)和講座，確保代理人熟悉并遵守相關(guān)法律法規(guī)。2.合規(guī)經(jīng)營監(jiān)督建立健全合規(guī)經(jīng)營監(jiān)督機(jī)制，對代理人的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。及時發(fā)現(xiàn)和糾正代理人的違法違規(guī)行為，防范合規(guī)風(fēng)險。（二）反洗錢與反欺詐1.客戶身份識別在銷售重疾險產(chǎn)品過程中，嚴(yán)格按照反洗錢規(guī)定進(jìn)行客戶身份識別。核實客戶身份信息的真實性和有效性，留存相關(guān)資料。2.交易記錄與報告對客戶的交易信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，按照規(guī)定及時上報可疑交易。配合監(jiān)管部門的反洗錢調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。3.反欺詐措施加強(qiáng)對重疾險業(yè)務(wù)的反欺詐管理，建立反欺詐預(yù)警機(jī)制。對發(fā)現(xiàn)的欺詐行為及時采取措施，包括報案、調(diào)查、追償?shù)龋S護(hù)公司和客戶利益。（三）內(nèi)部監(jiān)督與舉報機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督檢查公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對重疾險代理業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、客戶服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)與考核執(zhí)行情況等。2.舉報機(jī)制建立健全舉報機(jī)制，鼓勵代理人和客戶對違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報