PAGE社工站服務規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的本制度匯編旨在規(guī)范社工站的服務行為，提高服務質(zhì)量，保障服務對象的合法權益，促進社工站工作的規(guī)范化、專業(yè)化和科學化發(fā)展，更好地發(fā)揮社工站在社會服務中的作用。（二）適用范圍本制度適用于本社工站全體工作人員以及參與社工站服務項目的相關人員。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將服務對象的需求放在首位，尊重服務對象的人格尊嚴和權利，提供個性化、專業(yè)化的服務。2.專業(yè)服務原則：秉持社會工作專業(yè)價值觀和方法，確保服務的專業(yè)性、科學性和有效性。3.公平公正原則：對待所有服務對象一視同仁，公平分配資源，公正處理問題，維護社會公平正義。4.保密原則：嚴格保護服務對象的隱私和個人信息，未經(jīng)服務對象同意，不得泄露相關信息。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量，提高服務水平。二、服務人員管理規(guī)范（一）人員招聘與錄用1.制定明確的招聘標準，包括專業(yè)知識、技能、職業(yè)道德等方面的要求。2.按照公平、公正、公開的原則進行招聘，通過多種渠道選拔合適的人員。3.對錄用人員進行嚴格的背景審查，確保其具備良好的品行和從業(yè)資格。（二）培訓與發(fā)展1.為工作人員提供定期的專業(yè)培訓，包括社會工作理論、實務技能、法律法規(guī)等方面的培訓。2.鼓勵工作人員參加各類學術交流和專業(yè)研討會，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。3.根據(jù)工作人員的崗位需求和個人發(fā)展意愿，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機會和發(fā)展空間。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標和標準。2.定期對工作人員的工作表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果與薪酬、獎勵、晉升等掛鉤。3.針對考核結(jié)果進行反饋和溝通，幫助工作人員發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。（四）職業(yè)道德與紀律1.要求工作人員遵守國家法律法規(guī)和社會工作職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公。2.嚴禁工作人員利用職務之便謀取私利，不得接受服務對象的賄賂或不正當利益。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露服務對象的隱私和機密信息。三、服務對象接待與評估規(guī)范（一）接待流程1.熱情、禮貌地接待服務對象，主動詢問需求，引導其填寫相關信息表格。2.認真傾聽服務對象的訴求，做好記錄，確保信息準確完整。3.向服務對象介紹社工站的服務內(nèi)容、流程和方式，解答疑問。（二）需求評估1.根據(jù)服務對象的情況，運用專業(yè)方法進行需求評估，包括問卷調(diào)查、訪談、觀察等。2.綜合分析評估結(jié)果，確定服務對象的主要需求和問題，制定個性化的服務計劃。3.在評估過程中，充分尊重服務對象的意見和選擇，確保評估結(jié)果真實可靠。四、服務項目策劃與實施規(guī)范（一）項目策劃1.結(jié)合社會需求和服務對象特點，制定年度服務項目計劃。2.對每個服務項目進行詳細的策劃，明確項目目標、內(nèi)容、方法、步驟和預期效果。3.組織相關人員對項目策劃進行論證和審核，確保項目的可行性和有效性。（二）項目實施1.按照項目策劃書組織實施服務項目，確保各項服務活動按時、按質(zhì)、按量完成。2.建立項目實施過程中的監(jiān)督和管理機制，定期檢查項目進展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.做好項目實施過程中的記錄和資料收集工作，包括服務記錄、照片、視頻等，為項目評估和總結(jié)提供依據(jù)。（三）項目調(diào)整1.在項目實施過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整項目計劃，應及時向上級主管部門報告，并說明調(diào)整原因和方案。2.對調(diào)整后的項目計劃進行重新論證和審核，確保調(diào)整后的項目能夠更好地滿足服務對象的需求。五、服務質(zhì)量監(jiān)督與評估規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對服務項目進行檢查和評估。2.監(jiān)督小組通過查閱資料、實地考察、服務對象反饋等方式，對服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督。（二）外部評估1.定期邀請專業(yè)評估機構(gòu)對社工站的服務質(zhì)量進行評估，評估結(jié)果向社會公開。2.積極參與行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量評估活動，與其他社工站進行交流和比較，學習借鑒先進經(jīng)驗。（三）評估結(jié)果應用1.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，及時調(diào)整服務策略和方法，不斷改進服務質(zhì)量。2.將評估結(jié)果與工作人員的績效考核掛鉤，激勵工作人員提高服務質(zhì)量。六、服務資源管理規(guī)范（一）資源籌集1.積極拓展服務資源渠道，通過政府購買、社會捐贈、合作項目等方式籌集資金和物資。2.建立資源籌集管理制度，規(guī)范資源籌集流程，確保資源來源合法、合規(guī)。（二）資源使用1.制定資源使用計劃，合理安排資金和物資的使用，確保資源用于服務項目。2.建立資源使用審批制度，嚴格控制資源使用的范圍和標準，防止資源浪費和濫用。3.定期對資源使用情況進行審計和公示，接受社會監(jiān)督。（三）資源保管1.設立專門的資源保管場所，配備必要的保管設備和設施。2.建立資源保管臺賬，對資源的出入庫進行詳細記錄，確保資源數(shù)量準確、質(zhì)量完好。3.加強對資源保管場所的安全管理，防止資源丟失、損壞和被盜。七、服務檔案管理規(guī)范（一）檔案分類1.將服務檔案分為服務對象檔案、項目檔案、人員檔案等類別。2.服務對象檔案包括個人基本信息、需求評估記錄、服務記錄、反饋意見等。3.項目檔案包括項目策劃書、實施方案、評估報告等。4.人員檔案包括個人簡歷、培訓記錄、績效考核記錄等。（二）檔案建立與整理1.在服務過程中及時建立服務檔案，確保檔案資料的真實性、完整性和準確性。2.定期對檔案進行整理和歸檔，按照檔案分類標準進行編號和存放，便于查閱和管理。（三）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管室，配備必要的保管設備和設施，確保檔案安全。2.嚴格檔案查閱制度，未經(jīng)授權不得查閱檔案。確需查閱檔案的，應履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。3.檔案保管期限按照相關規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案管理規(guī)定進行銷毀或存檔。八、服務信息管理規(guī)范（一）信息收集與錄入1.建立服務信息收集渠道，及時收集服務對象信息、項目信息、人員信息等。2.對收集到的信息進行審核和整理，確保信息準確無誤后錄入信息管理系統(tǒng)。（二）信息維護與更新1.定期對信息管理系統(tǒng)中的信息進行維護和更新，確保信息的時效性和準確性。2.及時處理信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)異常情況，保證系統(tǒng)正常運行。（三）信息安全與保密1.加強信息安全管理，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露、篡改和丟失。2.嚴格遵守信息保密制度，對涉及服務對象隱私和機密的信息進行嚴格保密。九、服務投訴與處理規(guī)范（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、信箱等，方便服務對象投訴。2.對收到的投訴進行及時登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查與處理1.組織相關人員對投訴進行調(diào)查，核實投訴情況，查明原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，及時回復投訴人，并將處理結(jié)果記錄在案。（三）投訴反饋與跟蹤1.將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，征