PAGE學校超市服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強學校超市管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障師生的合法權益，特制定本服務規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于學校內開設的超市及其所有工作人員。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經營活動。2.誠信服務原則：誠實守信，履行承諾，為師生提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。3.安全衛(wèi)生原則：確保商品質量安全，保持超市環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.公平競爭原則：遵循公平、公正、公開的市場競爭規(guī)則，不得進行不正當競爭。二、超市布局與設施（一）布局要求1.超市應合理規(guī)劃布局，分區(qū)明確，包括食品區(qū)、日用品區(qū)、文具區(qū)等，便于師生選購。2.貨架排列應整齊有序，通道寬敞暢通，不得隨意堆放雜物。（二）設施配備1.配備必要的冷藏、冷凍設備，確保食品儲存安全。2.安裝良好的照明、通風設備，保持超市內空氣清新、光線明亮。3.提供充足的購物籃、購物車，并定期清潔消毒。4.設置顧客休息區(qū)，配備適量的座椅。三、商品管理（一）商品采購1.嚴格篩選供應商，確保所采購商品的質量和合法性。供應商應具備合法的經營資質，提供的商品應符合國家相關標準。2.建立商品采購驗收制度，對采購的商品進行嚴格檢驗，包括外觀、質量、數量等，確保無假冒偽劣商品進入超市。3.采購食品時，應索取供應商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產許可證、食品經營許可證、產品合格證明等相關證件，并留存?zhèn)洳?。（二）商品陳?.商品陳列應分類清晰、標識醒目，便于顧客查找。同類商品應集中陳列，并按照品牌、規(guī)格、價格等因素進行有序排列。2.食品應按照保質期先后順序陳列，確保先進先出。易腐食品應陳列在冷藏、冷凍設備中。3.定期檢查商品陳列情況，及時補貨、理貨，保持商品陳列的豐滿、整齊、美觀。（三）商品價格1.商品價格應明碼標價，標價內容應真實、準確、清晰，不得進行價格欺詐。2.嚴格執(zhí)行價格調整程序，如需調整價格，應提前在超市顯著位置公示。（四）商品庫存管理1.建立商品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。2.合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨現象的發(fā)生。對于滯銷商品，應及時采取促銷或退貨等措施。四、服務規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1.員工應遵守超市的工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔、端莊。3.對待顧客應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。4.不得在工作時間內聊天、玩手機、吃東西等做與工作無關的事情。（二）售前服務1.員工應主動迎接顧客，微笑服務，主動詢問顧客需求，提供必要的幫助和建議。2.及時為顧客提供商品信息，包括商品的特點、功能、使用方法等，確保顧客了解商品情況后再進行購買。（三）售中服務1.快速、準確地為顧客結算商品，不得故意拖延時間。2.對顧客提出的疑問和要求，應及時給予解答和處理，不得推諉或拒絕。3.如需為顧客提供商品包裝服務，應確保包裝牢固、美觀，并符合環(huán)保要求。（四）售后服務1.建立售后服務制度，認真處理顧客的投訴和退換貨要求。對于顧客的投訴，應及時記錄，并在規(guī)定時間內給予答復和處理結果。2.對于符合退換貨條件的商品，應無條件為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難或拒絕。3.定期對顧客投訴和退換貨情況進行分析總結，采取有效措施改進服務質量，減少類似問題的發(fā)生。五、食品安全管理（一）食品衛(wèi)生要求1.超市應建立食品衛(wèi)生管理制度，加強食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。2.食品經營區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，防止食品污染。3.食品從業(yè)人員應持有效健康證明上崗，定期進行健康檢查，保持個人衛(wèi)生。工作時應穿戴清潔的工作衣帽，不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指等。（二）食品儲存與銷售1.食品應分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風良好。易腐食品應冷藏或冷凍保存，儲存溫度應符合要求。2.銷售直接入口食品時，應使用清潔、無毒、無害的包裝材料，并做到生熟分開、貨款分開。3.不得銷售過期、變質、假冒偽劣食品，以及國家明令禁止銷售的食品。（三）食品檢驗檢測1.定期對所銷售的食品進行抽樣檢驗檢測，確保食品質量安全。2.積極配合相關部門的食品抽檢工作，對抽檢不合格的食品，應立即停止銷售，并按照規(guī)定進行處理。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）超市環(huán)境清潔1.制定超市環(huán)境衛(wèi)生清掃制度，明確清掃區(qū)域、清掃時間和清掃標準。2.每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后應進行清掃，及時清理地面垃圾、貨架灰塵、商品污漬等。3.定期對超市的天花板、墻壁、門窗等進行清潔，保持環(huán)境整潔美觀。（二）垃圾處理1.合理設置垃圾桶，分類收集垃圾，做到日產日清。2.垃圾應及時清運出超市，不得在超市內堆放過夜。（三）消毒管理1.對超市內的公共區(qū)域、設備設施等定期進行消毒，包括收銀臺、購物籃、購物車、座椅等。2.食品經營區(qū)域應按照食品衛(wèi)生要求進行嚴格消毒，確保食品安全。七、安全管理（一）消防安全1.超市應建立消防安全管理制度，配備必要且符合標準的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、應急照明等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴禁在超市內吸煙和使用明火。3.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。（二）防盜安全1.安裝必要的防盜設備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等，確保超市內的財物安全。2.加強超市的安全防范措施，員工應注意觀察超市內的情況，發(fā)現可疑人員及時報告并采取相應措施。3.營業(yè)結束后，應確保超市門窗關閉鎖好，貴重物品妥善保管。（三）人員安全1.對超市內的設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全運行，防止發(fā)生意外事故。2.在超市內設置安全警示標識，提醒顧客注意安全。3.對于可能存在安全隱患的區(qū)域或商品，應及時采取措施進行整改或下架處理，保障師生的人身安全。八、促銷活動管理（一）促銷活動策劃1.根據學校的教學安排、師生需求以及超市經營情況，合理策劃促銷活動。促銷活動應主題明確、形式多樣、具有吸引力。2.在策劃促銷活動時，應充分考慮活動的成本、效果以及對超市正常經營秩序的影響，確?；顒拥目尚行院涂沙掷m(xù)性。（二）促銷活動實施1.促銷活動前，應提前做好宣傳推廣工作，通過校園廣播、海報、微信群等多種渠道向師生發(fā)布活動信息，吸引顧客參與。2.按照促銷活動方案，認真組織實施促銷活動。確保商品陳列符合活動要求，促銷人員到位并熟悉活動內容，為顧客提供優(yōu)質的服務。3.在促銷活動過程中，應加強現場管理，維護好超市的秩序，防止出現擁擠、混亂等情況。（三）促銷活動評估1.促銷活動結束后，應對活動效果進行評估。評估內容包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面。2.認真總結促銷活動的經驗教訓，分析活動中存在的問題，為今后的促銷活動提供參考和改進依據。九、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，并在超市顯著位置公布。2.安排專人負責受理顧客投訴，對顧客的投訴應熱情接待，認真傾聽，詳細記錄投訴內容。（二）投訴處理1.接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查核實，分析投訴原因，確定責任部門和責任人。2.根據調查結果，及時與顧客溝通，提出解決方案，并征求顧客意見。解決方案應合理、可行，能夠有效解決顧客的問題。3.在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客對處理結果滿意。（三）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，對每一起投訴的處理過程和結果進行詳細記錄。2.定期對投訴記錄進行分析總結，找出投訴產生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施加以改進，不斷提高超市的服務質量。十、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.成立超市監(jiān)督小組，定期對超市的服務質量、商品管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應制定詳細的檢查標準和檢查計劃，確保監(jiān)督檢查工作的全面性和有效性。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，應及時下達整改通知書，責令相關部門和責任人限期整改，并跟蹤整改情況。（二）師生監(jiān)督1.鼓勵師生對超市的服務質量進行監(jiān)督，設立意見反饋箱，定期收集師生的意見和建議。2.對師生提出的合理意見和建議，