PAGE航空物流交貨員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范航空物流交貨員的工作流程和行為準則，確保貨物的準確交付、高效流轉以及航空物流業(yè)務的安全、穩(wěn)定運行，提升公司在航空物流領域的服務質量和市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有從事航空物流交貨工作的人員，包括全職交貨員、兼職交貨員以及臨時參與交貨任務的工作人員。（三）基本原則1.準確性原則：交貨員應確保所交付貨物的信息準確無誤，包括貨物的名稱、數量、重量、目的地等，避免因信息錯誤導致貨物交付延誤或其他問題。2.及時性原則：嚴格按照航班時刻表和客戶要求，按時完成貨物的交接和交付工作，確保貨物能夠及時、順暢地運輸到目的地。3.安全性原則：在交貨過程中，要始終將貨物安全放在首位，采取必要的防護措施，防止貨物損壞、丟失或發(fā)生其他安全事故。4.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展交貨工作。二、崗位職責（一）交貨準備1.提前與航空公司、貨代公司等相關部門溝通協調，獲取航班動態(tài)、貨物信息等資料，確保對所交付貨物有全面、準確的了解。2.根據貨物信息和航班安排，合理規(guī)劃交貨路線和時間，準備好必要的交貨文件和工具，如提單、發(fā)票、裝箱單、運輸標簽等。3.對交貨車輛或運輸設備進行檢查和維護，確保其性能良好、安全可靠，能夠滿足貨物運輸的要求。（二）貨物提取1.按照規(guī)定的時間和地點到達航空公司貨運站或其他指定提貨點，與航空公司工作人員或貨代公司代表進行貨物交接。2.仔細核對貨物的數量、重量、包裝等信息，檢查貨物是否有損壞、變形等情況，如有問題應及時與相關方溝通并記錄。3.在提貨過程中，嚴格遵守航空公司的提貨流程和規(guī)定，辦理相關提貨手續(xù)，確保提貨過程合法合規(guī)。（三）貨物運輸1.將提取的貨物妥善裝載到運輸車輛或設備上，按照貨物的性質、重量、體積等因素進行合理擺放，確保貨物在運輸過程中不受損壞。2.在運輸過程中，要注意行車安全，遵守交通規(guī)則，避免發(fā)生交通事故。同時，要保持與公司內部相關部門的溝通，及時匯報貨物運輸情況。3.如遇特殊天氣或路況等不可抗力因素，應及時采取應對措施，確保貨物安全，并及時向公司報告。（四）貨物交付1.按照客戶要求的時間和地點，將貨物準確無誤地交付給客戶或其指定的收貨人。2.在交付貨物時，要與收貨人進行認真的交接，核對貨物信息，由收貨人在交貨文件上簽字確認。如收貨人對貨物有疑問或異議，應及時與公司相關部門溝通協調解決。3.交付完成后，及時清理運輸車輛或設備，將相關交貨文件整理歸檔，交回公司相關部門。（五）信息反饋1.在交貨過程中，要及時收集和反饋貨物運輸的相關信息，包括貨物的提取時間、運輸狀態(tài)、交付時間等，確保公司內部各部門能夠及時掌握貨物動態(tài)。2.如發(fā)現貨物運輸過程中出現異常情況，如延誤、損壞、丟失等，應立即向公司報告，并配合公司相關部門進行調查和處理，提供詳細的情況說明和相關證據。三、工作流程（一）接收任務1.交貨員通過公司內部的工作安排系統(tǒng)或上級領導的通知，接收交貨任務。任務信息應包括貨物的詳細信息、交貨時間、交貨地點、客戶要求等。2.在接收任務后，交貨員應仔細核對任務信息，如有疑問或不清楚的地方，及時與上級領導或相關部門溝通確認。（二）任務準備1.根據交貨任務的要求，準備好所需的文件和工具，如提單、發(fā)票、裝箱單、運輸標簽等。文件應確保信息準確、完整，符合相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。2.對運輸車輛或設備進行檢查，包括車輛的外觀、輪胎、剎車、燈光等，確保車輛性能良好，能夠安全運輸貨物。同時，檢查車輛的載貨空間是否清潔、干燥，有無異味等。3.根據貨物的性質和運輸要求，準備好必要的防護設備和材料，如托盤、繩索、填充物等，以確保貨物在運輸過程中不受損壞。（三）貨物提取1.按照規(guī)定的時間和地點，交貨員前往航空公司貨運站或其他指定提貨點提取貨物。在提貨前，應提前與航空公司工作人員或貨代公司代表取得聯系，確認提貨流程和所需文件。2.到達提貨點后，交貨員應主動出示有效證件，與相關工作人員進行身份核對。然后，按照提貨流程，依次辦理提貨手續(xù)，如提交提貨文件、核對貨物信息、簽字確認等。3.在提貨過程中，交貨員要仔細核對貨物的數量、重量、包裝等信息，檢查貨物是否有損壞、變形等情況。如發(fā)現貨物存在問題，應立即與航空公司工作人員或貨代公司代表溝通，并要求其出具相關證明文件。同時，交貨員應詳細記錄貨物的問題情況，包括問題的描述、發(fā)現時間、發(fā)現地點等。（四）貨物運輸1.將提取的貨物妥善裝載到運輸車輛或設備上，按照貨物的性質、重量、體積等因素進行合理擺放。對于易碎、易損貨物，應采取特殊防護措施，如使用緩沖材料進行包裝、固定貨物位置等，以防止貨物在運輸過程中受到碰撞和損壞。2.在運輸過程中，交貨員要嚴格遵守交通規(guī)則，保持安全車速，避免急剎車、急轉彎等危險駕駛行為。同時，要注意觀察車輛的行駛狀況，如發(fā)現車輛出現異常情況，應及時停車檢查，確保行車安全。3.交貨員應保持與公司內部相關部門的溝通，及時匯報貨物運輸情況。每間隔一定時間（如一小時），通過電話、短信或其他方式向公司調度部門報告貨物的運輸狀態(tài)，包括車輛行駛位置、預計到達時間等。如遇特殊情況，如交通擁堵、道路施工等，應及時向公司報告，并說明預計延誤時間。（五）貨物交付1.交貨員按照客戶要求的時間和地點，將貨物準確無誤地交付給客戶或其指定的收貨人。在交付前，應提前與收貨人取得聯系，確認交付時間和交付方式，并告知收貨人貨物的相關信息。2.到達交付地點后，交貨員應主動與收貨人進行溝通，核對收貨人的身份信息。然后，按照交付流程，依次辦理交付手續(xù)，如提交交貨文件、核對貨物信息、由收貨人簽字確認等。3.在交付貨物時，交貨員要仔細核對貨物的數量、重量、包裝等信息，確保貨物與交貨文件一致。如收貨人對貨物有疑問或異議，交貨員應耐心解答，并協助收貨人進行檢查。如發(fā)現貨物存在問題，應及時與公司相關部門溝通協調解決，并按照公司的規(guī)定進行處理。4.交付完成后，交貨員應請收貨人在交貨文件上簽字確認，并收回相關文件。同時，要與收貨人進行友好溝通，了解客戶對本次交貨服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。（六）任務完成1.貨物交付完成后，交貨員應及時清理運輸車輛或設備，將車輛內的雜物、垃圾等清理干凈，保持車輛整潔。同時，檢查車輛的各項設備是否正常，如有損壞或故障，應及時報告公司相關部門進行維修。2.將本次交貨任務所涉及的相關文件整理歸檔，包括提單、發(fā)票、裝箱單、運輸標簽、交貨記錄等。文件應按照時間順序和類別進行分類整理，確保文件的完整性和可查閱性。3.交貨員完成本次交貨任務后，應及時向公司調度部門或上級領導匯報任務完成情況，包括貨物的提取時間、運輸過程、交付時間、客戶反饋等信息。同時，對本次交貨任務進行總結，分析任務執(zhí)行過程中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，為今后的工作提供參考。四、培訓與考核（一）培訓1.新入職的交貨員應接受公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司概況、行業(yè)知識、崗位職責、工作流程、安全知識、法律法規(guī)等方面。培訓時間不少于[X]個工作日，培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式。2.定期組織交貨員進行業(yè)務培訓，培訓內容根據行業(yè)發(fā)展動態(tài)、公司業(yè)務需求以及交貨員的實際工作情況進行確定。培訓內容可包括新的航空物流政策法規(guī)、先進的物流技術和設備、貨物運輸安全知識、客戶服務技巧等方面。培訓時間可根據培訓內容的難易程度和重要性確定，一般每月或每季度組織一次，每次培訓時間不少于[X]小時。3.根據交貨員的工作表現和業(yè)務需求，有針對性地安排專項培訓。例如，對于在貨物交付過程中出現問題較多的交貨員，可安排貨物交付流程優(yōu)化培訓；對于負責運輸特殊貨物的交貨員，可安排特殊貨物運輸知識培訓等。專項培訓的時間和方式根據實際情況靈活確定。（二）考核1.建立交貨員考核制度，對交貨員的工作表現進行定期考核?？己藘热莅üぷ魅蝿胀瓿汕闆r、工作質量、工作效率、安全意識、客戶滿意度等方面。考核周期為每季度一次，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.工作任務完成情況考核主要依據交貨員是否按照規(guī)定的時間、地點和要求完成交貨任務，以及任務完成的準確性和完整性。工作質量考核主要考察交貨員在貨物提取、運輸、交付過程中是否嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，貨物是否安全、準確交付，交貨文件是否齊全、規(guī)范等。工作效率考核主要根據交貨員完成任務的時間長短、運輸車輛的周轉次數等指標進行評估。安全意識考核主要考察交貨員在工作過程中是否遵守交通規(guī)則和安全操作規(guī)程，有無發(fā)生安全事故等情況。客戶滿意度考核主要通過客戶反饋、投訴處理等方式，了解客戶對交貨員服務質量的評價。3.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的交貨員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對考核不合格的交貨員進行相應的處罰，如警告、扣發(fā)績效獎金、調崗等。同時，針對考核中發(fā)現的問題，為交貨員制定個性化的改進計劃，幫助其提高工作能力和業(yè)務水平。五、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司設立專門的監(jiān)督管理部門，負責對航空物流交貨員的工作進行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督管理部門應定期對交貨員的工作記錄、交貨文件、運輸車輛等進行檢查，確保交貨工作符合公司的制度規(guī)范和相關要求。2.建立內部舉報機制，鼓勵公司員工對交貨員的違規(guī)行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對違規(guī)交貨員進行嚴肅處理。同時，要保護舉報人的合法權益，確保舉報人不受打擊報復。3.定期召開工作會議，對交貨員的工作情況進行總結和分析，及時發(fā)現和解決工作中存在的問題。同時，通過會議傳達公司的工作要求和政策法規(guī)，加強對交貨員的管理和指導。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶反饋機制，及時收集客戶對交貨員服務質量的意見和建議?？蛻艨赏ㄟ^電話、郵件、在線評價等方式向公司反饋交貨過程中存在的問題，公司應安排專人負責接收和處理客戶反饋信息，并及時將處理結果反饋給客戶。2.定期對客戶滿意度進行調查，了解客戶對交貨員服務的整體評價。調查方式可采用問卷調查、電話訪談、現場走訪等多種形式，調查結果應作為評估交貨員工作表現的重要依據。3.根據客戶反饋和滿意度調查結果，對交貨員的服務質量進行排名和公示，激勵交貨員不斷提高服務水平，滿足客戶需求。六、獎懲制度（一）獎勵1.在貨物交付過程中，如交貨員能夠嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保貨物安全、準確、及時交付，且客戶滿意度較高，為公司贏得良好口碑的，給予現金獎勵[X]元，并頒發(fā)“優(yōu)秀交貨員”榮譽證書。2.交貨員在工作中發(fā)現并及時解決重大安全隱患或貨物運輸問題，避免公司遭受重大損失的，給予一次性獎勵[X]元，并根據實際情況給予晉升或其他職業(yè)發(fā)展機會。3.積極提出合理化建議，經公司采納并實施后，有效提高了交貨工作效率、降低了成本或提升了服務質量的交貨員，給予獎勵[X]元，并在公司內部進行通報表揚。（二）懲罰1.交貨員如違反公司的規(guī)章制度、工作流程或操作規(guī)范，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、扣發(fā)績效獎金等處罰。如因違規(guī)操作導致貨物延誤、損壞、丟失或發(fā)生安全事故的，除承擔相應的經濟賠償責任外，還將給予降職、辭退等處理。2.在交貨過程中，如交貨員與客戶發(fā)生沖突或糾紛，給公司造成不良影響的，給予警告處分，并扣發(fā)當月績效獎金。如因服務態(tài)度惡劣導致客戶投訴的，除向客戶賠禮道歉、賠償損失外，還將給予停職反省[X]天的處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。3