PAGE社區(qū)心理咨詢室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)心理咨詢室的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障來(lái)訪者的合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)居民心理健康，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于社區(qū)心理咨詢室內(nèi)所有工作人員及前來(lái)咨詢的社區(qū)居民。（三）基本原則1.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)來(lái)訪者的隱私，對(duì)來(lái)訪者的個(gè)人信息、咨詢內(nèi)容等予以保密，未經(jīng)來(lái)訪者書面同意，不得向任何第三方透露。2.尊重與接納原則：尊重每一位來(lái)訪者的人格、價(jià)值觀和個(gè)人選擇，以接納、平等、關(guān)愛(ài)的態(tài)度對(duì)待來(lái)訪者。3.專業(yè)勝任原則：工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，持續(xù)提升自身專業(yè)素養(yǎng)，為來(lái)訪者提供高質(zhì)量的心理咨詢服務(wù)。4.助人自助原則：協(xié)助來(lái)訪者認(rèn)識(shí)自身問(wèn)題，挖掘自身潛力，增強(qiáng)自助能力，促進(jìn)其心理健康和個(gè)人成長(zhǎng)。二、人員管理（一）人員配備1.心理咨詢師：具備國(guó)家認(rèn)可的心理咨詢師資格證書，具有豐富的心理咨詢經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)道德。根據(jù)社區(qū)心理咨詢室的業(yè)務(wù)量，合理配備一定數(shù)量的專職心理咨詢師。2.助理咨詢師：協(xié)助心理咨詢師開(kāi)展工作，可由心理學(xué)相關(guān)專業(yè)的實(shí)習(xí)生或志愿者擔(dān)任，但需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和考核，在心理咨詢師的指導(dǎo)下參與部分咨詢工作。3.管理人員：負(fù)責(zé)心理咨詢室的日常管理、行政事務(wù)和對(duì)外聯(lián)絡(luò)等工作，確保咨詢室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）人員職責(zé)1.心理咨詢師職責(zé)接待來(lái)訪者，進(jìn)行初步評(píng)估，確定咨詢目標(biāo)和方案。運(yùn)用專業(yè)方法和技術(shù)，為來(lái)訪者提供個(gè)體心理咨詢服務(wù)，包括但不限于心理疏導(dǎo)、認(rèn)知行為療法、人本主義療法等。定期對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)來(lái)訪者的進(jìn)展調(diào)整咨詢方案。參與心理咨詢室的案例研討和專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)來(lái)訪者的隱私和權(quán)益。2.助理咨詢師職責(zé)在心理咨詢師的指導(dǎo)下，協(xié)助進(jìn)行來(lái)訪者信息收集、預(yù)約登記、咨詢記錄整理等工作。參與部分簡(jiǎn)單的心理支持工作，如陪伴來(lái)訪者聊天、開(kāi)展心理健康宣傳活動(dòng)等。學(xué)習(xí)心理咨詢相關(guān)知識(shí)和技能，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步提高自身業(yè)務(wù)能力。3.管理人員職責(zé)制定和完善心理咨詢室的各項(xiàng)管理制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配等人力資源管理工作。管理心理咨詢室的財(cái)務(wù)收支，合理安排經(jīng)費(fèi)使用，確保咨詢室的正常運(yùn)營(yíng)。協(xié)調(diào)與社區(qū)其他部門及外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升咨詢室的社會(huì)影響力。負(fù)責(zé)咨詢室的設(shè)備維護(hù)、環(huán)境管理等后勤保障工作。（三）人員培訓(xùn)1.定期內(nèi)部培訓(xùn)：每周組織一次內(nèi)部培訓(xùn)，由資深心理咨詢師或邀請(qǐng)外部專家授課，內(nèi)容涵蓋心理學(xué)理論、心理咨詢技術(shù)、案例分析、職業(yè)道德等方面，不斷更新工作人員的知識(shí)和技能。2.外部培訓(xùn)與進(jìn)修：鼓勵(lì)工作人員參加國(guó)內(nèi)外專業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)課程和進(jìn)修項(xiàng)目，拓寬視野，提升專業(yè)水平。對(duì)于參加外部培訓(xùn)和進(jìn)修的人員，給予一定的經(jīng)費(fèi)支持和時(shí)間安排。3.案例研討與交流：定期開(kāi)展案例研討活動(dòng)，組織工作人員分享咨詢案例，共同探討解決方案，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)能力提升。（四）人員考核1.考核周期：每半年進(jìn)行一次人員考核。2.考核內(nèi)容：包括職業(yè)道德、專業(yè)能力、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度等方面。職業(yè)道德主要考核工作人員是否遵守保密原則、尊重來(lái)訪者等；專業(yè)能力通過(guò)理論知識(shí)測(cè)試、案例分析、咨詢技能評(píng)估等方式進(jìn)行考核；工作業(yè)績(jī)根據(jù)咨詢量、咨詢效果評(píng)估、來(lái)訪者滿意度調(diào)查等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；服務(wù)態(tài)度通過(guò)來(lái)訪者反饋、同事評(píng)價(jià)等途徑進(jìn)行考察。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的人員，進(jìn)行誡勉談話，限期整改，如仍未達(dá)到要求，予以辭退。三、服務(wù)流程（一）預(yù)約登記1.預(yù)約方式：來(lái)訪者可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，提前與心理咨詢室聯(lián)系，預(yù)約咨詢時(shí)間。2.登記信息：工作人員在預(yù)約時(shí)，詳細(xì)記錄來(lái)訪者的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、咨詢問(wèn)題概述、預(yù)約時(shí)間等，并告知來(lái)訪者咨詢的相關(guān)注意事項(xiàng)。（二）咨詢接待1.初次接待：來(lái)訪者按照預(yù)約時(shí)間前來(lái)咨詢，工作人員熱情接待，引導(dǎo)來(lái)訪者填寫基本信息登記表，進(jìn)一步了解來(lái)訪者的背景資料和咨詢需求。2.評(píng)估與診斷：心理咨詢師與來(lái)訪者進(jìn)行深入交談，運(yùn)用專業(yè)方法對(duì)來(lái)訪者的心理狀況進(jìn)行評(píng)估和診斷，確定咨詢目標(biāo)和方案。評(píng)估過(guò)程中，充分尊重來(lái)訪者的意愿和感受，確保咨詢方案的針對(duì)性和可行性。（三）咨詢服務(wù)1.個(gè)體咨詢：根據(jù)咨詢方案，心理咨詢師為來(lái)訪者提供個(gè)體心理咨詢服務(wù)。咨詢過(guò)程中，注重傾聽(tīng)來(lái)訪者的傾訴，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)引導(dǎo)來(lái)訪者認(rèn)識(shí)自身問(wèn)題，探索解決問(wèn)題的方法和途徑。每次咨詢結(jié)束后，及時(shí)記錄咨詢內(nèi)容和來(lái)訪者的反饋。2.團(tuán)體咨詢：根據(jù)社區(qū)居民的需求和特點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展團(tuán)體心理咨詢活動(dòng)。團(tuán)體咨詢活動(dòng)由專業(yè)心理咨詢師主持，圍繞特定的主題，組織參與者進(jìn)行互動(dòng)交流、心理體驗(yàn)和行為訓(xùn)練，促進(jìn)參與者之間的相互支持和共同成長(zhǎng)。（四）咨詢記錄與檔案管理1.咨詢記錄：每次咨詢結(jié)束后，心理咨詢師及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄咨詢過(guò)程、來(lái)訪者的表現(xiàn)、咨詢建議等內(nèi)容。記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，字跡清晰，便于查閱和分析。2.檔案管理：為每位來(lái)訪者建立個(gè)人咨詢檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息登記表、咨詢記錄、評(píng)估報(bào)告、咨詢方案、回訪記錄等。檔案由專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，確保檔案信息的安全。（五）咨詢回訪1.回訪時(shí)間：咨詢結(jié)束后的12周內(nèi)，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行回訪。2.回訪方式：通過(guò)電話、面談等方式進(jìn)行回訪，了解來(lái)訪者咨詢后的心理狀態(tài)、生活情況以及對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度，收集來(lái)訪者的反饋意見(jiàn)和建議。3.回訪記錄：對(duì)回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者仍存在問(wèn)題或需要進(jìn)一步跟進(jìn)，及時(shí)與來(lái)訪者溝通，安排后續(xù)咨詢服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確咨詢流程標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的咨詢接待、咨詢服務(wù)、咨詢記錄與檔案管理、咨詢回訪等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)過(guò)程的一致性和規(guī)范性。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定咨詢滿意度、咨詢效果評(píng)估、投訴處理率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并明確各項(xiàng)指標(biāo)的具體要求和考核方法。（二）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督：管理人員定期對(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，查看咨詢記錄、檔案管理等是否符合規(guī)范要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.來(lái)訪者滿意度調(diào)查：每季度開(kāi)展一次來(lái)訪者滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式收集來(lái)訪者對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量、工作人員態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。3.咨詢效果評(píng)估：定期對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)估，采用自評(píng)、他評(píng)、心理測(cè)試等多種方式，綜合評(píng)估來(lái)訪者的心理狀態(tài)改善情況、社會(huì)功能恢復(fù)情況等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化咨詢方案和服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和意見(jiàn)箱，接受來(lái)訪者及社區(qū)居民的投訴和建議。2.投訴處理流程：接到投訴后，管理人員及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或相應(yīng)的紀(jì)律處分，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，采取有效措施改進(jìn)工作，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.咨詢室：根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，合理設(shè)置個(gè)體咨詢室、團(tuán)體咨詢室、心理測(cè)評(píng)室等功能區(qū)域。咨詢室內(nèi)應(yīng)配備舒適的座椅、沙發(fā)、茶幾、綠植等，營(yíng)造溫馨、安靜、安全的咨詢環(huán)境。2.辦公設(shè)備：配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公設(shè)備，滿足日常辦公和信息管理的需要。3.心理測(cè)評(píng)設(shè)備：購(gòu)置專業(yè)的心理測(cè)評(píng)軟件和硬件設(shè)備，如心理測(cè)評(píng)系統(tǒng)、沙盤、宣泄器材等，為心理咨詢和心理評(píng)估提供科學(xué)依據(jù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理1.定期檢查：安排專人定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。檢查內(nèi)容包括設(shè)備的外觀、性能、安全狀況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。2.維護(hù)保養(yǎng)：按照設(shè)施設(shè)備的使用說(shuō)明書和維護(hù)要求，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，如清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試等，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。3.設(shè)備更新：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，確保咨詢室的設(shè)施設(shè)備保持先進(jìn)水平。4.安全管理：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，對(duì)電氣設(shè)備、消防器材等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保使用安全。制定安全操作規(guī)程，要求工作人員嚴(yán)格遵守。六、財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源社區(qū)心理咨詢室的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括以下幾個(gè)方面：1.社區(qū)財(cái)政撥款：由社區(qū)管理部門根據(jù)實(shí)際情況，給予一定的經(jīng)費(fèi)支持，用于保障咨詢室的基本運(yùn)營(yíng)和人員工資等支出。2.社會(huì)捐贈(zèng)：積極爭(zhēng)取社會(huì)各界的捐贈(zèng)和資助，拓寬經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道。3.服務(wù)收費(fèi)：在合理范圍內(nèi)，對(duì)部分專業(yè)性較強(qiáng)的心理咨詢服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)后，收取一定的服務(wù)費(fèi)用。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.人員費(fèi)用：支付工作人員的工資、獎(jiǎng)金、福利等費(fèi)用。2.培訓(xùn)費(fèi)用：用于工作人員參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和進(jìn)修等的費(fèi)用支出。3.設(shè)施設(shè)備購(gòu)置與維護(hù)費(fèi)用：購(gòu)置咨詢室所需的設(shè)施設(shè)備，以及對(duì)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。4.辦公費(fèi)用：包括辦公用品、水電費(fèi)、通訊費(fèi)等日常辦公支出。5.宣傳推廣費(fèi)用：用于心理咨詢室的宣傳活動(dòng)、資料印刷等費(fèi)用，提高咨詢室的知名度和影響力。6.其他費(fèi)用：與咨詢室業(yè)務(wù)相關(guān)的其他合理費(fèi)用支出。（三）財(cái)務(wù)管理制度1.預(yù)算管理：每年年初制定財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的收支計(jì)劃，并報(bào)社區(qū)管理部門審核備案。預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)。2.收支管理：建立健全財(cái)務(wù)收支管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)報(bào)銷流程。所有收入必須及時(shí)入賬，開(kāi)具合法票據(jù)；所