PAGE社區(qū)居民接待廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)居民接待廳的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強社區(qū)與居民之間的溝通與聯(lián)系，及時、有效地解決居民的問題和訴求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)居民接待廳的所有工作人員以及前來咨詢、反映問題的社區(qū)居民。（三）基本原則1.熱情主動原則：工作人員要以熱情、積極的態(tài)度接待每一位居民，主動了解居民需求，提供周到的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和社區(qū)的相關(guān)規(guī)定，依法處理居民反映的問題。3.公平公正原則：對待每一位居民要一視同仁，公正地處理問題，不偏袒、不歧視。4.及時高效原則：對居民反映的問題要及時受理、快速處理，提高工作效率，確保居民的問題得到及時解決。二、接待廳工作時間及人員安排（一）工作時間社區(qū)居民接待廳每周[X]天工作日，每天工作時間為[具體時間段]。在工作時間內(nèi)，必須保證有工作人員在崗值班。（二）人員安排1.接待人員：由社區(qū)工作人員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)直接接待居民，記錄居民反映的問題，并引導(dǎo)居民辦理相關(guān)事宜。2.后臺支持人員：包括社區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作人員，負(fù)責(zé)對接待人員轉(zhuǎn)來的問題進行進一步的處理和協(xié)調(diào)。三、接待流程（一）居民來訪登記1.居民進入接待廳后，接待人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)居民到指定座位就座。2.接待人員向居民發(fā)放《社區(qū)居民接待廳來訪登記表》，請居民填寫基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、住址、來訪日期、反映問題等內(nèi)容。3.接待人員認(rèn)真核對居民填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。（二）問題受理1.接待人員耐心傾聽居民反映的問題，不得隨意打斷居民講話。對于居民表述不清的地方，要禮貌地詢問，以便準(zhǔn)確了解問題的全貌。2.根據(jù)居民反映的問題，接待人員判斷問題的性質(zhì)和所屬類別，按照以下方式進行處理：屬于接待人員職責(zé)范圍內(nèi)能夠當(dāng)場解決的問題，接待人員應(yīng)立即給予答復(fù)和解決，并做好記錄。屬于其他部門職責(zé)范圍的問題，接待人員應(yīng)填寫《問題轉(zhuǎn)辦單》，詳細注明問題內(nèi)容、居民基本信息等，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的后臺支持人員，并告知居民將在[具體時間]內(nèi)給予答復(fù)。對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，接待人員應(yīng)及時向社區(qū)負(fù)責(zé)人匯報，由社區(qū)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理。（三）處理反饋1.對于當(dāng)場解決的問題，接待人員應(yīng)向居民說明處理結(jié)果，并請居民在《來訪登記表》上簽字確認(rèn)。2.對于轉(zhuǎn)交給其他部門處理的問題，后臺支持人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，并將處理結(jié)果反饋給接待人員。接待人員應(yīng)及時將處理結(jié)果告知居民，并請居民在《來訪登記表》上簽字確認(rèn)。3.對于社區(qū)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的問題，相關(guān)部門應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給社區(qū)負(fù)責(zé)人，由社區(qū)負(fù)責(zé)人向居民反饋處理結(jié)果，并做好記錄。（四）跟蹤回訪1.對于居民反映的問題處理完畢后，接待人員應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對居民進行跟蹤回訪，了解居民對處理結(jié)果的滿意度。2.跟蹤回訪可以通過電話、上門走訪等方式進行。對于居民不滿意的處理結(jié)果，接待人員應(yīng)及時了解原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至居民滿意為止。四、接待廳工作紀(jì)律（一）工作態(tài)度1.工作人員要保持良好的精神狀態(tài)，著裝整潔、得體，舉止文明、大方。2.對待居民要熱情、耐心、細心，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉。（二）工作行為1.工作人員不得在接待廳內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩等。2.嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)玩游戲、看視頻、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.不得擅自離崗、脫崗，如需臨時離開，應(yīng)向同事說明去向，并安排好替崗人員。（三）保密規(guī)定1.工作人員要嚴(yán)格遵守保密制度，對居民反映的問題和個人信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在處理問題過程中涉及到的內(nèi)部文件、資料等，要妥善保管，不得隨意外傳。五、投訴與監(jiān)督（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，并在接待廳顯著位置公布。2.開通網(wǎng)上投訴平臺，方便居民通過網(wǎng)絡(luò)進行投訴。3.在接待廳設(shè)置意見箱，接受居民的書面投訴。（二）投訴處理1.對于居民的投訴，社區(qū)應(yīng)及時受理，并進行調(diào)查核實。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門和責(zé)任人，對責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。3.將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴居民，并向居民公開道歉。（三）監(jiān)督機制1.社區(qū)成立監(jiān)督小組，定期對居民接待廳的工作進行檢查和監(jiān)督。2.邀請居民代表作為監(jiān)督員，對居民接待廳的工作進行監(jiān)督和評價。3.定期召開居民座談會，聽取居民對居民接待廳工作的意見和建議，不斷改進工作。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織接待人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、社區(qū)政策、溝通技巧、問題處理方法等。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵接待人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立接待人員考核制度，對接待人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、問題處理結(jié)果、居民滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員進行表