PAGE社工運(yùn)營(yíng)與管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范社工運(yùn)營(yíng)管理行為，確保社工服務(wù)的質(zhì)量、效率和規(guī)范性，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工事業(yè)的健康發(fā)展，更好地發(fā)揮社工在社會(huì)治理和公共服務(wù)中的積極作用。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有社工服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于項(xiàng)目策劃、人員管理、服務(wù)實(shí)施、資源調(diào)配、監(jiān)督評(píng)估等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保社工運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.專業(yè)性原則依據(jù)社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀和方法，提供高質(zhì)量、專業(yè)化的社工服務(wù)，不斷提升社工隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.以人為本原則以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和權(quán)益，關(guān)注服務(wù)對(duì)象的個(gè)體差異，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。4.效率與效益原則合理配置資源，優(yōu)化工作流程，提高社工服務(wù)的效率和效益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。5.公開(kāi)透明原則社工運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的重要信息應(yīng)及時(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，確保服務(wù)的公正性和透明度。二、社工服務(wù)項(xiàng)目策劃與管理（一）項(xiàng)目需求調(diào)研1.定期開(kāi)展社會(huì)需求調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組等方式，了解不同群體的社工服務(wù)需求，分析社會(huì)問(wèn)題和熱點(diǎn)，為項(xiàng)目策劃提供依據(jù)。2.建立需求信息收集渠道，包括社區(qū)、政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)等，及時(shí)掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)和服務(wù)對(duì)象需求變化。（二）項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)1.根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司/組織的發(fā)展戰(zhàn)略和資源狀況，制定年度社工服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃。2.項(xiàng)目策劃應(yīng)明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、實(shí)施步驟、預(yù)期效果等要素，確保項(xiàng)目具有針對(duì)性、可行性和可操作性。3.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性評(píng)估，包括服務(wù)需求的合理性、資源配置的可行性、實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，確保項(xiàng)目策劃科學(xué)合理。（三）項(xiàng)目申報(bào)與審批1.按照相關(guān)規(guī)定和要求，及時(shí)向政府部門、基金會(huì)等申報(bào)社工服務(wù)項(xiàng)目，提交項(xiàng)目申報(bào)書及相關(guān)材料。2.公司/組織內(nèi)部設(shè)立項(xiàng)目審批流程，對(duì)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查項(xiàng)目的合法性、合規(guī)性、專業(yè)性、可行性等，確保申報(bào)項(xiàng)目質(zhì)量。3.根據(jù)審批意見(jiàn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修改完善，確保項(xiàng)目符合要求后正式立項(xiàng)實(shí)施。（四）項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控1.項(xiàng)目實(shí)施部門應(yīng)按照項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施方案，組織開(kāi)展社工服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。2.建立項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施加以解決。3.加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)與服務(wù)對(duì)象、合作單位、政府部門等進(jìn)行溝通，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。（五）項(xiàng)目驗(yàn)收與總結(jié)1.項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目實(shí)施部門應(yīng)及時(shí)整理項(xiàng)目資料，向公司/組織提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)。2.公司/組織組織相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查項(xiàng)目目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、資金使用、社會(huì)效益等方面，確保項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果。3.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的項(xiàng)目策劃和實(shí)施提供參考。三、社工人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)項(xiàng)目需求和崗位設(shè)置，制定社工人員招聘計(jì)劃，明確招聘條件、招聘流程等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報(bào)名應(yīng)聘，包括網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、高校招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、專業(yè)能力測(cè)試等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。4.對(duì)錄用人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解公司/組織的基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)理念等，盡快適應(yīng)工作崗位。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定社工人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位需求和人員專業(yè)水平，開(kāi)展定期培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷提升社工人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。3.鼓勵(lì)社工人員參加各類學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和專業(yè)培訓(xùn)課程，支持其取得相關(guān)職業(yè)資格證書，為其職業(yè)發(fā)展提供機(jī)會(huì)和平臺(tái)。4.建立社工人員績(jī)效考核機(jī)制，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，激勵(lì)社工人員積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。（三）人員考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的社工人員績(jī)效考核制度，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評(píng)價(jià)社工人員的工作表現(xiàn)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的社工人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。4.設(shè)立社工人員激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)社工人員創(chuàng)新工作方法和服務(wù)模式，對(duì)在工作中取得突出成績(jī)或做出重要貢獻(xiàn)的人員給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）人員離職與交接1.社工人員因個(gè)人原因或其他情況需要離職的，應(yīng)提前按照規(guī)定向公司/組織提交書面申請(qǐng)，說(shuō)明離職原因和離職時(shí)間。2.離職人員應(yīng)在離職前完成工作交接，將工作資料、服務(wù)對(duì)象信息、未完成的工作任務(wù)等移交給指定人員，并辦理相關(guān)手續(xù)。3.公司/組織對(duì)離職人員的工作交接情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保工作交接順利完成，避免因人員離職影響社工服務(wù)的正常開(kāi)展。四、社工服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)社會(huì)工作專業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司/組織的實(shí)際情況，制定社工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋社工服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括需求評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)估等，確保服務(wù)質(zhì)量的全面性和系統(tǒng)性。（二）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控1.建立服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)定期檢查、不定期抽查、服務(wù)對(duì)象反饋等方式，對(duì)社工服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。2.重點(diǎn)檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，服務(wù)記錄是否真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，服務(wù)對(duì)象的滿意度等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處理，制定應(yīng)急預(yù)案，確保能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，保障服務(wù)對(duì)象的安全和權(quán)益。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.定期對(duì)社工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方式包括自我評(píng)估、服務(wù)對(duì)象評(píng)估、第三方評(píng)估等。2.評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、服務(wù)對(duì)象滿意度、社會(huì)效益等方面，全面評(píng)價(jià)社工服務(wù)的質(zhì)量和效果。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提升社工服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)措施執(zhí)行情況的跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)，不斷提高社工服務(wù)質(zhì)量。3.將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)社工人員積極參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，形成持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。五、社工資源管理（一）人力資源管理1.合理配置社工人員，根據(jù)項(xiàng)目需求和崗位特點(diǎn)，科學(xué)安排人員崗位，確保人力資源的有效利用。2.加強(qiáng)對(duì)社工人員的日常管理和監(jiān)督，建立健全考勤制度、請(qǐng)假制度、工作紀(jì)律等，確保人員按時(shí)、足額完成工作任務(wù)。3.關(guān)注社工人員的身心健康，為其提供必要的支持和幫助，營(yíng)造良好的工作氛圍，提高工作效率和工作質(zhì)量。（二）物力資源管理1.建立物力資源管理制度，對(duì)辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、物資材料等進(jìn)行規(guī)范管理。2.做好物力資源的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、領(lǐng)用、報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理工作，確保物力資源的安全和完整。3.定期對(duì)物力資源進(jìn)行清查盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題，合理調(diào)配物力資源，提高資源利用效率。（三）財(cái)力資源管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.加強(qiáng)對(duì)社工服務(wù)項(xiàng)目資金的管理，確保資金?？顚Ｓ?，嚴(yán)格按照項(xiàng)目預(yù)算使用資金，杜絕資金浪費(fèi)和違規(guī)使用現(xiàn)象。3.做好財(cái)務(wù)報(bào)表編制、財(cái)務(wù)審計(jì)等工作，定期向公司/組織匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況，接受監(jiān)督檢查。（四）信息資源管理1.建立社工服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、人員信息、資源信息等進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)信息共享和動(dòng)態(tài)更新。2.加強(qiáng)對(duì)信息資源的安全管理，采取加密存儲(chǔ)、訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)備份等措施，確保信息安全。3.充分利用信息資源，為項(xiàng)目策劃、服務(wù)實(shí)施、監(jiān)督評(píng)估等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，提高社工運(yùn)營(yíng)管理的信息化水平。六、社工服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對(duì)社工服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、資源管理等進(jìn)行定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督部門或崗位應(yīng)制定詳細(xì)的監(jiān)督計(jì)劃和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督方式、監(jiān)督頻率等，確保監(jiān)督工作的規(guī)范化和常態(tài)化。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到有效解決。（二）外部監(jiān)督1.積極接受政府部門、社會(huì)組織、服務(wù)對(duì)象等外部主體的監(jiān)督，及時(shí)向其公開(kāi)社工服務(wù)相關(guān)信息，主動(dòng)征求意見(jiàn)和建議。2.配合政府部門開(kāi)展的各類檢查、評(píng)估等工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，接受政府部門的監(jiān)督管理。3.加強(qiáng)與社會(huì)組織的交流合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)接受社會(huì)組織的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，不斷提升自身服務(wù)水平。（三）自我評(píng)估1.項(xiàng)目實(shí)施部門應(yīng)定期開(kāi)展自我評(píng)估，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的工作進(jìn)展、服務(wù)質(zhì)量、存在問(wèn)題等進(jìn)行全面總結(jié)和分析。2.自我評(píng)估應(yīng)形成書面報(bào)告，提出改進(jìn)措施和建議，為項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。3.鼓勵(lì)社工人員積極參與自我評(píng)估工作，通過(guò)自我反思和總結(jié)，不斷提高自身工作能力和服務(wù)水平。（四）第三方評(píng)估1.定期委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)社工服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)能力，評(píng)估過(guò)程應(yīng)客觀、公正、科學(xué)。2.第三方評(píng)估應(yīng)涵蓋項(xiàng)目的各個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)效益、資金使用效益等，評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為公司/組織改進(jìn)