PAGE商場(chǎng)行業(yè)規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的本規(guī)范制度匯編旨在加強(qiáng)商場(chǎng)管理，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)行為，保障商場(chǎng)的正常秩序，維護(hù)消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：商戶和員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行承諾，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。3.公平公正原則：在商場(chǎng)管理和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遵循公平公正的原則，對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者。4.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者需求，提升商場(chǎng)服務(wù)水平。二、商戶管理規(guī)范（一）商戶入駐1.招商流程發(fā)布招商信息，明確招商條件和要求。受理商戶申請(qǐng)，審核商戶資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。組織商戶面談，介紹商場(chǎng)情況和相關(guān)政策。簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.資質(zhì)審核商戶應(yīng)具備合法經(jīng)營(yíng)資格，提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。審核商戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否符合商場(chǎng)定位和規(guī)劃，是否存在不良經(jīng)營(yíng)記錄。3.入駐合同合同應(yīng)明確雙方的基本信息、經(jīng)營(yíng)范圍、租賃期限、租金及支付方式、違約責(zé)任等條款。商戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額支付租金和相關(guān)費(fèi)用。（二）經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開(kāi)門。如需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.商品陳列與銷售商戶應(yīng)保持店內(nèi)商品陳列整齊、美觀，符合商品分類和陳列規(guī)范。銷售商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得虛假標(biāo)價(jià)或欺詐消費(fèi)者。不得銷售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)食品等違法違規(guī)商品。3.服務(wù)質(zhì)量商戶員工應(yīng)熱情、禮貌地為消費(fèi)者提供服務(wù)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。建立售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和退換貨要求。（三）商戶退場(chǎng)1.退場(chǎng)條件合同期滿不再續(xù)約。商戶違反合同約定或商場(chǎng)管理規(guī)定，經(jīng)警告仍不改正。因不可抗力或其他特殊原因需要退場(chǎng)。2.退場(chǎng)流程商戶提前[X]天向商場(chǎng)管理部門提交退場(chǎng)申請(qǐng)。商場(chǎng)管理部門組織相關(guān)人員對(duì)商戶退場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，包括商品清理、場(chǎng)地清潔、設(shè)備設(shè)施完好情況等。驗(yàn)收合格后，辦理退場(chǎng)手續(xù)，退還保證金等相關(guān)費(fèi)用。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待處等。受理人員應(yīng)及時(shí)記錄消費(fèi)者投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.投訴處理流程接到投訴后，及時(shí)通知相關(guān)部門或商戶進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給消費(fèi)者，并告知處理方式和結(jié)果。如消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)行二次投訴，商場(chǎng)管理部門應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理。（二）商品退換貨規(guī)定1.退換貨條件符合國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定的商品，在規(guī)定期限內(nèi)可退換貨。商品存在質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況，消費(fèi)者可要求退換貨。2.退換貨流程消費(fèi)者攜帶商品和購(gòu)物憑證到商戶處辦理退換貨手續(xù)。商戶應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨，不得故意拖延或拒絕。如因商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨費(fèi)用，由責(zé)任方承擔(dān)。（三）消費(fèi)者安全保障1.商場(chǎng)設(shè)施安全定期檢查商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施、電梯、扶梯、照明等設(shè)施設(shè)備，并確保其正常運(yùn)行。在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，提醒消費(fèi)者注意安全。2.人員安全管理加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的治安巡邏，維護(hù)商場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)商場(chǎng)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。四、商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈整潔，無(wú)雜物、污漬。墻面、天花板清潔，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，定期消毒，無(wú)異味。2.清潔頻次公共區(qū)域每天定時(shí)進(jìn)行清掃，垃圾及時(shí)清理。衛(wèi)生間每[X]小時(shí)進(jìn)行一次清潔消毒。（二）商戶區(qū)域衛(wèi)生1.衛(wèi)生要求商戶應(yīng)保持店內(nèi)衛(wèi)生整潔，商品擺放整齊有序。自行清理店內(nèi)垃圾，并按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)投放。2.監(jiān)督檢查商場(chǎng)管理部門定期對(duì)商戶區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知商戶整改。對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的商戶，按照規(guī)定進(jìn)行處罰。五、商場(chǎng)消防安全管理（一）消防設(shè)施配備1.消防設(shè)施設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)等消防設(shè)施。在疏散通道、安全出口等位置設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)和應(yīng)急照明設(shè)施。2.設(shè)施維護(hù)管理定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。消防設(shè)施損壞或故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修或更換。（二）消防安全制度1.防火巡查建立防火巡查制度，安排專人負(fù)責(zé)每日防火巡查。巡查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備、用火用電用氣情況、疏散通道暢通情況等。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄并整改。2.消防培訓(xùn)與演練定期組織商場(chǎng)員工和商戶進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和自防自救能力。每年至少組織[X]次消防演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案。（三）火災(zāi)應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。2.應(yīng)急處置措施火災(zāi)發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援。及時(shí)撥打火警電話報(bào)警，并向商場(chǎng)管理部門報(bào)告火災(zāi)情況。配合消防部門進(jìn)行火災(zāi)撲救和調(diào)查處理工作。六、商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.維修管理設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)，并做好維修記錄。（二）設(shè)備設(shè)施安全管理1.操作規(guī)程制定為各類設(shè)備設(shè)施制定操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其熟悉設(shè)備設(shè)施性能和操作規(guī)程。2.安全檢查定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、安全防護(hù)裝置等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)整改，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。七、商場(chǎng)秩序管理（一）人員出入管理1.門禁制度商場(chǎng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員出入進(jìn)行管理。員工和商戶憑有效證件出入商場(chǎng)，消費(fèi)者可自由出入。2.外來(lái)人員登記對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，記錄其姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間等信息。（二）車輛停放管理1.停車場(chǎng)規(guī)劃合理規(guī)劃商場(chǎng)停車場(chǎng)，設(shè)置停車位標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志。確保停車場(chǎng)通道暢通，便于車輛進(jìn)出。2.停車收費(fèi)管理按照規(guī)定收取停車費(fèi)用，明碼標(biāo)價(jià)，不得亂收費(fèi)。對(duì)長(zhǎng)期停放的車輛進(jìn)行登記和管理。（三）商場(chǎng)秩序維護(hù)1.巡邏制度建立商場(chǎng)巡邏制度，安排專人負(fù)責(zé)巡邏。巡邏內(nèi)容包括商場(chǎng)內(nèi)人員、物品安全，商戶經(jīng)營(yíng)秩序等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和違規(guī)行為。2.禁止行為管理禁止在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、