PAGE足浴店樓面管理制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)足浴店樓面管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，保障足浴店的正常運(yùn)營，特制定本管理制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于足浴店內(nèi)樓面全體工作人員，包括但不限于接待員、服務(wù)員、技師等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。（3）注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成樓面各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）持續(xù)改進(jìn)，不斷提升樓面管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、樓面人員行為規(guī)范1.儀容儀表（1）工作期間必須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。（3）面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。（5）佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。2.言行舉止（1）語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等，不得使用粗俗、生硬的語言。（2）接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，熱情、周到地為顧客服務(wù)。（3）站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。（4）行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。（5）不得在樓面內(nèi)吸煙、吃零食、嚼口香糖等。3.工作態(tài)度（1）具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行工作職責(zé)，對待工作積極主動(dòng)，不得敷衍了事。（2）具備良好的服務(wù)意識(shí)，耐心傾聽顧客需求，盡力滿足顧客合理要求。（3）工作中遇到問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自處理，以免造成不良后果。（4）團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，共同營造良好的工作氛圍。三、樓面接待服務(wù)規(guī)范1.接待流程（1）顧客進(jìn)店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客至接待區(qū)域就座。（2）為顧客送上茶水或飲料，并詢問顧客需求，如足浴項(xiàng)目、按摩時(shí)長等。根據(jù)顧客需求，為其推薦合適的足浴套餐或服務(wù)項(xiàng)目。（3）向顧客介紹店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，解答顧客疑問。（4）安排服務(wù)員帶領(lǐng)顧客至更衣室更換衣物，并妥善保管顧客的個(gè)人物品。（5）將顧客引領(lǐng)至足浴房間，通知技師準(zhǔn)備服務(wù)。2.接待要求（1）接待員應(yīng)熟悉店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠活動(dòng)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。（2）接待過程中要熱情、耐心，注重與顧客的溝通交流，了解顧客的特殊需求，并及時(shí)做好記錄。（3）確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，茶具干凈衛(wèi)生。（4）在接待高峰期，要合理安排顧客等待時(shí)間，避免顧客長時(shí)間等待。如遇顧客較多，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)增加人手。四、樓面服務(wù)規(guī)范1.足浴服務(wù)（1）技師在為顧客提供足浴服務(wù)前，應(yīng)先調(diào)試好水溫，確保水溫適宜（一般為40℃45℃），并詢問顧客水溫是否合適。（2）服務(wù)過程中，技師要注意觀察顧客的反應(yīng)，適時(shí)與顧客溝通交流，了解顧客感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。（3）按照規(guī)定的足浴流程進(jìn)行操作，包括足部清潔、按摩、護(hù)理等環(huán)節(jié)，動(dòng)作要輕柔、熟練，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）服務(wù)結(jié)束后，為顧客擦干雙腳，協(xié)助顧客穿好鞋子，并引導(dǎo)顧客至休息區(qū)域休息。2.按摩服務(wù)（1）按摩技師應(yīng)具備專業(yè)的按摩技能和知識(shí)，熟悉人體經(jīng)絡(luò)穴位，能夠根據(jù)顧客的身體狀況和需求，提供個(gè)性化的按摩服務(wù)。（2）按摩前，向顧客詳細(xì)介紹按摩的部位、手法、力度等，征得顧客同意后再進(jìn)行操作。（3）按摩過程中，要注意力度適中，避免過度用力或造成顧客不適。同時(shí)，要與顧客保持良好的溝通，了解顧客的感受，及時(shí)調(diào)整按摩手法。（4）按摩結(jié)束后，告知顧客相關(guān)的注意事項(xiàng)，如按摩后的放松方法、飲食建議等。3.其他服務(wù)（1）樓面服務(wù)員要及時(shí)為顧客提供茶水、飲料等飲品服務(wù)，確保顧客在休息過程中隨時(shí)能享受到周到的服務(wù)。（2）關(guān)注顧客需求，如顧客需要增加毛巾、調(diào)整空調(diào)溫度等，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并給予滿足。（3）保持樓面公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理顧客使用后的垃圾，定期對足浴房間、休息區(qū)域等進(jìn)行清潔消毒。五、樓面衛(wèi)生管理制度1.日常清潔（1）樓面工作人員應(yīng)每天對各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、門窗、扶手等，確保無灰塵、污漬。（2）足浴房間在顧客使用后，要及時(shí)清理垃圾，更換一次性用品，如毛巾、床單、拖鞋等，并對房間進(jìn)行全面消毒。（3）公共衛(wèi)生間要保持清潔衛(wèi)生，定期清理馬桶、洗手池、鏡子等，確保無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。2.定期消毒（1）每周對樓面所有區(qū)域進(jìn)行一次全面的消毒，包括使用消毒劑擦拭地面、墻面、家具表面等。（2）對足浴盆、按摩器具等設(shè)備，每次使用后要進(jìn)行消毒處理，可采用高溫消毒或化學(xué)消毒劑浸泡消毒等方式。（3）定期對空調(diào)濾網(wǎng)、空氣凈化器等進(jìn)行清潔消毒，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量良好。3.衛(wèi)生檢查（1）樓面主管應(yīng)每天對樓面衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)人員整改。（2）設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督小組，定期對樓面衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽查，對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。六、樓面安全管理制度1.消防安全（1）樓面工作人員應(yīng)熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置，如滅火器、消火栓等，并掌握其使用方法。（2）嚴(yán)禁在樓面內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，以免引發(fā)火災(zāi)。（3）定期檢查消防設(shè)施和器材的完好情況，確保其處于正常備用狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。（4）加強(qiáng)對員工的消防安全教育，定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)和滅火演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施設(shè)備安全（1）對樓面內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如足浴盆、按摩床、空調(diào)、照明等，要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)確保其正常運(yùn)行，避免發(fā)生故障引發(fā)安全事故。（2）在設(shè)施設(shè)備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用并報(bào)告上級(jí)，安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。（3）對新購置的設(shè)施設(shè)備，要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保其質(zhì)量符合安全標(biāo)準(zhǔn)后方可投入使用。3.顧客人身安全（1）在為顧客提供服務(wù)過程中，要注意觀察顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或有特殊疾病史，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的措施，并告知上級(jí)。（2）提醒顧客在足浴、按摩等服務(wù)過程中注意安全，避免滑倒、燙傷等意外事故的發(fā)生。（3）如遇突發(fā)緊急情況，如顧客突發(fā)疾病、受傷等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的急救措施，并及時(shí)撥打急救電話。七、樓面物資管理制度1.物資采購（1）樓面物資采購應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，由樓面主管提出采購申請，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，由采購部門統(tǒng)一采購。（2）采購物資時(shí)，要選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保所采購的物資符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并索取正規(guī)發(fā)票。（3）對采購的物資要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。2.物資儲(chǔ)存（1）設(shè)立專門的物資儲(chǔ)存?zhèn)}庫，對樓面所需的各類物資進(jìn)行分類存放，如一次性用品、清潔用品、飲品等。（2）物資倉庫要保持通風(fēng)良好、干燥整潔，避免物資受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等。（3）建立物資庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。3.物資領(lǐng)用（1）樓面工作人員需領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等，經(jīng)樓面主管審批后，到倉庫領(lǐng)取。（2）倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。（3）嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)和濫用。如發(fā)現(xiàn)物資領(lǐng)用異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并向上級(jí)匯報(bào)。八、樓面培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)樓面工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、溝通技巧等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)等多種方式。（2）內(nèi)部培訓(xùn)由樓面主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師進(jìn)行授課。（3）培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與討論和提問，確保培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估（1）定期對員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等。（2）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或針對性的輔導(dǎo)培訓(xùn)，如仍不合格，可采取相應(yīng)的處罰措施，如調(diào)崗、辭退等。九、樓面投訴處理制度1.投訴受理（1）設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)被受理。（2）樓面工作人員接到顧客投訴后，要認(rèn)真傾聽顧客的訴求，做好記錄，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查（1）接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過和原因。（2）通過與相關(guān)工作人員溝通、查看監(jiān)控錄像、查閱服務(wù)記錄等方式，收集相關(guān)證據(jù)，以便準(zhǔn)確判斷投訴的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。（2）對于因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴，要及時(shí)向顧客道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如重新提供服務(wù)、給予一定的補(bǔ)償?shù)?，直至顧客滿意。（3）對于因設(shè)施設(shè)備問題引起的投訴，要及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，