2026年猿輔導(dǎo)課程顧問崗位學(xué)習(xí)規(guī)劃與客戶溝通情景測(cè)試含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在與潛在客戶溝通時(shí)，課程顧問應(yīng)優(yōu)先了解的客戶信息是？A.家庭收入水平B.孩子的學(xué)習(xí)興趣C.家長的教育焦慮D.孩子的在校成績(jī)2.以下哪項(xiàng)不屬于猿輔導(dǎo)課程顧問的日常核心工作內(nèi)容？A.組織線上試聽課B.制定個(gè)性化學(xué)習(xí)方案C.協(xié)助家長辦理退費(fèi)手續(xù)D.分析市場(chǎng)競(jìng)品動(dòng)態(tài)3.當(dāng)客戶對(duì)課程價(jià)格表示猶豫時(shí)，課程顧問應(yīng)采取哪種溝通策略？A.直接強(qiáng)調(diào)課程性價(jià)比B.轉(zhuǎn)移話題至其他家長案例C.詢問客戶的具體預(yù)算范圍D.暫時(shí)擱置，等待客戶主動(dòng)聯(lián)系4.在學(xué)習(xí)規(guī)劃中，猿輔導(dǎo)課程顧問需重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)是？A.課程銷售數(shù)量B.學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度C.家長滿意度調(diào)查D.市場(chǎng)推廣費(fèi)用5.針對(duì)低齡學(xué)段（如小學(xué)1-3年級(jí)）的客戶，課程顧問在溝通時(shí)應(yīng)側(cè)重？A.孩子的升學(xué)率數(shù)據(jù)B.課程趣味性與互動(dòng)性C.家長的職業(yè)背景D.學(xué)費(fèi)優(yōu)惠政策6.若客戶反饋孩子“注意力不集中”，課程顧問應(yīng)如何回應(yīng)？A.建議家長自行調(diào)整學(xué)習(xí)方法B.推薦注意力訓(xùn)練課程C.指責(zé)孩子缺乏自制力D.暫不回應(yīng)，等待其他問題7.猿輔導(dǎo)課程顧問在制作學(xué)習(xí)方案時(shí)，需參考的內(nèi)部資料不包括？A.學(xué)員能力測(cè)評(píng)報(bào)告B.家長教育背景調(diào)查C.市場(chǎng)課程大綱版本D.學(xué)員家庭結(jié)構(gòu)信息8.當(dāng)客戶提出“同類課程更便宜”時(shí)，課程顧問應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接否認(rèn)競(jìng)品優(yōu)勢(shì)B.提供猿輔導(dǎo)的課程特色對(duì)比C.要求客戶放棄對(duì)比需求D.掛斷電話，避免爭(zhēng)論9.在客戶咨詢過程中，若遇到沉默或拖延的情況，課程顧問應(yīng)？A.加快語速推進(jìn)流程B.適時(shí)提出休息或換時(shí)間溝通C.強(qiáng)行推銷熱門課程D.直接結(jié)束對(duì)話10.猿輔導(dǎo)課程顧問的“三步溝通法”中，第二步是？A.確認(rèn)客戶決策意愿B.收集客戶核心需求C.展示課程成功案例D.提出課程購買建議二、多選題（共5題，每題3分）1.課程顧問在制定學(xué)習(xí)規(guī)劃時(shí)，需考慮的因素包括？A.學(xué)員年齡與認(rèn)知水平B.家長職業(yè)與教育理念C.市場(chǎng)課程價(jià)格波動(dòng)D.學(xué)員近期學(xué)習(xí)表現(xiàn)E.競(jìng)品課程宣傳策略2.若客戶對(duì)課程顧問的專業(yè)性表示質(zhì)疑，課程顧問應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.提供猿輔導(dǎo)的權(quán)威認(rèn)證資料B.舉例說明服務(wù)過的成功案例C.強(qiáng)調(diào)個(gè)人教學(xué)經(jīng)驗(yàn)D.指責(zé)客戶“不信任平臺(tái)”E.建議客戶咨詢其他同事3.在與家長溝通孩子學(xué)習(xí)問題時(shí)，以下哪些行為會(huì)提升客戶好感度？A.使用“您孩子”而非“孩子”稱呼B.避免使用專業(yè)術(shù)語解釋問題C.主動(dòng)詢問家長的教育困惑D.強(qiáng)調(diào)課程“100%有效”E.提供免費(fèi)學(xué)習(xí)資料作為附加服務(wù)4.針對(duì)猶豫不決的客戶，課程顧問可采取的促單策略包括？A.分解課程套餐為小單元購買B.提供限時(shí)折扣或贈(zèng)品C.指出拖延可能錯(cuò)失的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)D.直接要求客戶“立刻報(bào)名”E.安排試聽課并收集反饋5.猿輔導(dǎo)課程顧問在跟進(jìn)客戶時(shí)，需注意的合規(guī)事項(xiàng)有？A.避免過度推銷非必要課程B.嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)協(xié)議C.對(duì)比競(jìng)品時(shí)使用官方數(shù)據(jù)D.在合同中明確退費(fèi)條款E.避免與客戶建立私人社交關(guān)系三、情景分析題（共3題，每題10分）1.情景描述：某家長咨詢初中物理課程，表示孩子“成績(jī)波動(dòng)大，不喜歡死記硬背”。課程顧問應(yīng)如何溝通并制定初步學(xué)習(xí)規(guī)劃？2.情景描述：客戶在試聽課結(jié)束后表示“課程內(nèi)容不錯(cuò)，但價(jià)格略高，希望有優(yōu)惠”。課程顧問應(yīng)如何回應(yīng)并推動(dòng)決策？3.情景描述：家長咨詢小學(xué)英語課程，但透露孩子“性格內(nèi)向，害怕公開發(fā)言”。課程顧問應(yīng)如何調(diào)整溝通重點(diǎn)并設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方案？四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題10分）1.簡(jiǎn)述猿輔導(dǎo)課程顧問在溝通中應(yīng)遵循的“4C原則”及其具體含義。2.若客戶投訴課程顧問“推銷過于強(qiáng)硬”，課程顧問應(yīng)如何處理并避免類似問題再次發(fā)生？答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：家長的教育焦慮是影響決策的核心因素，優(yōu)先了解可針對(duì)性解決顧慮。2.D-解析：競(jìng)品分析屬于市場(chǎng)崗職責(zé)，課程顧問需聚焦客戶需求與方案設(shè)計(jì)。3.C-解析：通過預(yù)算了解客戶支付能力，避免無效推銷或錯(cuò)失機(jī)會(huì)。4.B-解析：學(xué)習(xí)進(jìn)度是衡量課程效果的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響家長續(xù)費(fèi)意愿。5.B-解析：低齡學(xué)段家長更關(guān)注課程的趣味性與互動(dòng)性，而非升學(xué)率。6.B-解析：推薦針對(duì)性課程能體現(xiàn)專業(yè)性，直接指責(zé)或回避均不可取。7.D-解析：家庭結(jié)構(gòu)信息與學(xué)習(xí)規(guī)劃無直接關(guān)聯(lián)，涉及隱私需謹(jǐn)慎避免。8.B-解析：客觀對(duì)比課程特色可建立信任，強(qiáng)行否認(rèn)或掛斷會(huì)損害形象。9.B-解析：適時(shí)休息或換時(shí)間溝通能緩解客戶壓力，強(qiáng)行推進(jìn)易導(dǎo)致反感。10.B-解析：“三步溝通法”中，第二步是收集需求，后接方案展示與決策確認(rèn)。二、多選題答案與解析1.A、B、D-解析：年齡認(rèn)知、家長理念、學(xué)習(xí)表現(xiàn)是制定方案的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)品和競(jìng)品策略是輔助參考。2.A、B、C-解析：權(quán)威認(rèn)證、成功案例、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴嵘龑I(yè)形象，指責(zé)客戶或轉(zhuǎn)嫁問題會(huì)適得其反。3.A、B、C、E-解析：尊稱、通俗解釋、主動(dòng)傾聽、附加服務(wù)能增強(qiáng)好感度，夸大效果或建立私人關(guān)系需避免。4.A、B、C-解析：分解套餐、限時(shí)優(yōu)惠、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)能促進(jìn)決策，直接催促易引起反感。5.A、B、C、D-解析：合規(guī)銷售、隱私保護(hù)、客觀對(duì)比、合同明確是核心要求，私人關(guān)系需保持職業(yè)距離。三、情景分析題答案與解析1.答案：-溝通策略：先肯定“波動(dòng)大”是普遍問題，再結(jié)合測(cè)評(píng)報(bào)告分析原因（如基礎(chǔ)薄弱或?qū)W習(xí)方法錯(cuò)誤），提出“分層教學(xué)+錯(cuò)題精講”方案。-規(guī)劃要點(diǎn)：每周2次精講課+1次趣味實(shí)驗(yàn)課，搭配階段性測(cè)評(píng)反饋調(diào)整。-解析：需從客戶痛點(diǎn)出發(fā)，用解決方案體現(xiàn)專業(yè)性，避免空泛說教。2.答案：-回應(yīng)步驟：1.復(fù)述客戶需求（“理解您希望價(jià)格更合理”）；2.引用近期優(yōu)惠活動(dòng)或老帶新政策；3.提供價(jià)值對(duì)比（如“課程含名師答疑，免費(fèi)課程無法替代”）。-解析：需先認(rèn)同客戶立場(chǎng)，再通過價(jià)值錨定推動(dòng)決策。3.答案：-溝通調(diào)整：強(qiáng)調(diào)課程“小班互動(dòng)”和“角色扮演”設(shè)計(jì)，減少公開發(fā)言壓力；-方案設(shè)計(jì)：搭配“英語口語游戲”模塊，逐步建立自信。-解析：需從客戶顧慮反向設(shè)計(jì)方案，體現(xiàn)課程靈活性和人文關(guān)懷。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.4C原則：-Customer（客戶需求）：以家長和孩子的需求為核心；-Cost（成本感知）：平衡價(jià)格與價(jià)值，提供分期或優(yōu)惠選項(xiàng)；-Convenience（便利性）：簡(jiǎn)化報(bào)名流程，提供多種溝通渠道；-Communication（溝通）：保持高頻但不過度跟進(jìn)，注重反饋收集。-解析：4C強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是銷售溝通的黃金法則。2.處理方法：-即