養(yǎng)老院日常照護制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司關于風險管理、服務質量控制的統(tǒng)一要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院日常照護服務流程，防范運營風險，提升服務品質，滿足長者多元化照護需求，確保機構合規(guī)運營與可持續(xù)發(fā)展。結合企業(yè)內部管理實際，本制度著重解決照護服務中的安全隱患、服務標準不統(tǒng)一、風險管控缺失等突出問題，推動照護服務向標準化、精細化、智能化方向轉型。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋但不限于以下場景：長者入住接待、生活照護（清潔、餐飲、睡眠）、健康管理（用藥、體檢、康復）、心理疏導、文娛活動組織、特殊照護（失智、失能）等全流程服務環(huán)節(jié)，以及應急預案啟動、投訴處理、服務評估等輔助性工作。第三條本制度涉及的核心術語定義如下：（一）“日常照護專項管理”指養(yǎng)老院圍繞長者生活照料、健康管理、安全保障等核心服務內容，通過制度約束、流程管控、技術賦能、培訓宣貫等方式，實現(xiàn)服務標準化、風險可控化的系統(tǒng)性管理活動。其外延包含服務規(guī)范制定、人員資質管理、物資配置監(jiān)督、安全巡查執(zhí)行、應急響應處置等具體事項。（二）“照護服務風險”指因人員操作失誤、設施設備缺陷、環(huán)境安全隱患、第三方服務介入等可能導致長者人身傷害、財產損失或服務中斷的不確定性事件。風險類型可分為一般風險（如照護操作不規(guī)范）、重大風險（如消防設施失效）、系統(tǒng)性風險（如供應鏈中斷）等。（三）“合規(guī)照護要求”指照護服務活動必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內部制度規(guī)定的具體標準，如長者隱私保護、用藥規(guī)范、膳食管理、傳染病防控等，需以書面形式固化并落實執(zhí)行。第四條日常照護專項管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有照護環(huán)節(jié)納入制度管控范圍；（二）責任到人原則，明確各層級人員管理職責并嚴格考核；（三）風險導向原則，優(yōu)先管控高發(fā)次生風險與重大安全隱患；（四）持續(xù)改進原則，通過復盤評估優(yōu)化制度與流程的適應性與有效性。第二章管理組織機構與職責第五條公司法定代表人為公司日常照護專項管理第一責任人，對制度全面有效性負總責；分管養(yǎng)老事業(yè)運營的領導為直接責任人，負責統(tǒng)籌決策與監(jiān)督考核?？偛柯毮懿块T需配合業(yè)務部門完成制度建設與風險管控，下屬養(yǎng)老院院長對本院照護服務質量與風險承擔屬地責任。第六條設立日常照護專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司總經理牽頭，成員包括分管運營副總經理、人力資源部負責人、醫(yī)務部負責人、后勤保障部負責人及2名養(yǎng)老院院長。領導小組職能如下：（一）統(tǒng)籌制定、修訂照護服務標準與風險管控策略；（二）審批重大風險事件的處置方案與應急資源調配；（三）每季度聽取專項管理報告并作出決策指令。第七條明確三類主體的專項管理職責：（一）運營管理部（牽頭部門）：1.建立照護服務標準庫，定期組織流程評審；2.負責照護人員技能培訓與資質認證，實施年度考核；3.編制季度風險排查清單，監(jiān)督整改落實；4.統(tǒng)籌照護服務數(shù)據(jù)采集與質量分析。（二）醫(yī)務部（專責部門）：1.審核特殊照護（如用藥、急救）操作規(guī)程；2.優(yōu)化健康管理流程，降低醫(yī)療相關風險；3.組織風險事件案例復盤與知識庫更新。（三）下屬養(yǎng)老院（業(yè)務部門）：1.落實總部制度，制定本院細則；2.執(zhí)行照護操作，確保服務符合標準；3.主動上報風險隱患，配合處置事件。第八條基層執(zhí)行崗位（如護理員、社工）須履行以下合規(guī)責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知操作紅線；（二）遇緊急情況立即上報，嚴禁隱瞞不報；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，保留證據(jù)并逐級反映；（四）每月參與不少于8小時的崗前培訓與技能復訓。第三章專項管理重點內容與要求第九條入住接待環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：30分鐘內完成長者信息核對、房間分配、服務需求確認，簽署《入住知情同意書》；（二）禁止行為：嚴禁要求長者預交高額押金或捆綁購買非必需服務；（三）重點防控：防范信息錄入錯誤導致服務遺漏，需雙人復核關鍵信息。第十條生活照護操作規(guī)范：（一）合規(guī)標準：每日清潔消毒公共區(qū)域，床單位執(zhí)行“一床一消”，失能長者每2小時翻身一次；（二）禁止行為：嚴禁使用未經消毒的共用毛巾，禁止因成本因素減少清潔頻次；（三）風險防控：監(jiān)控高風險操作（如跌倒預防），建立長者體征異常自動預警機制。第十一條健康管理服務要求：（一）合規(guī)標準：建立長者健康檔案，慢性病患者每周監(jiān)測血壓血糖，住院長者每日交接病情；（二）禁止行為：嚴禁超權限調整處方，禁止將非藥品作為“保健品”推薦；（三）重點防控：加強用藥核對頻次，防范藥物錯服風險，對失智長者實施“三查七對”。第十二條特殊照護操作細則：（一）合規(guī)標準：失智長者實施“結伴照護”，失能者配置專用移位工具，每日評估照護需求；（二）禁止行為：嚴禁對非暴力長者使用約束工具，禁止隔離式照護；（三）風險防控：建立特殊照護人員資質認證體系，高風險操作需雙人協(xié)助。第十三條文娛活動組織規(guī)范：（一）合規(guī)標準：每周發(fā)布活動計劃，高風險活動（如游泳）配備專業(yè)陪同，配備應急預案；（二）禁止行為：嚴禁強制參與，禁止因成本取消基礎性文娛項目；（三）風險防控：評估長者興趣匹配度，防范因群體沖突導致的心理傷害。第十四條應急響應流程：（一）合規(guī)標準：成立院內應急小組，制定《突發(fā)疾病處置手冊》，每月組織消防演練；（二）禁止行為：嚴禁延誤送醫(yī)，禁止未培訓人員單獨處置重大事件；（三）重點防控：配置急救包、AED設備，確保通道暢通無障礙。第十五條投訴處理機制：（一）合規(guī)標準：24小時內響應，3日內提交初步調查報告，重大投訴上報領導小組；（二）禁止行為：嚴禁敷衍回復，禁止對投訴長者進行二次傷害；（三）風險防控：建立投訴閉環(huán)管理，分析共性問題完善制度。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：（一）總部運營管理部每年6月、12月對照護標準執(zhí)行情況開展評估；（二）遇法規(guī)修訂或行業(yè)標準升級，30日內完成制度修訂并發(fā)布；（三）重大調整需經領導小組審議，修訂內容需全員學習考核。第十七條風險識別預警機制：（一）運營管理部每季度編制風險清單，專責部門負責審核；（二）高風險環(huán)節(jié)（如用藥管理）啟動周排查，重大風險即時發(fā)布預警；（三）建立風險趨勢模型，對重復性問題實施專項治理。第十八條合規(guī)審查嵌入機制：（一）新入院長者照護方案需醫(yī)務部聯(lián)簽，重大采購需合規(guī)部門預審；（二）將操作規(guī)范嵌入系統(tǒng)，設置“未經授權不得執(zhí)行”鎖定程序；（三）審查不合格項目需整改后重審，記錄存檔備查。第十九條風險應對處置機制：（一）一般風險由養(yǎng)老院自行處置，3日內上報總部備案；（二）重大風險啟動應急流程，院級啟動后2小時上報至領導小組；（三）跨部門協(xié)同處置需明確牽頭單位，重大事件需總經理授權協(xié)調資源。第二十條責任追究機制：（一）違規(guī)情形與處罰標準參見《員工手冊》附錄，包括警告、降級、解聘；（二）重大責任事故啟動刑事預審，按司法程序追究相關責任；（三）處罰結果與績效考核關聯(lián)，嚴禁包庇縱容。第二十一條評估改進機制：（一）每年11月開展體系評估，重點考核“三率”：制度執(zhí)行率、風險整改率、服務達標率；（二）通過神秘顧客暗訪、長者滿意度調研，分析制度漏洞；（三）評估結果寫入年度報告，優(yōu)秀案例納入績效考核獎勵。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級負責人需在月度會議中匯報照護管理進展；（二）成立“照護質量監(jiān)督小組”，實行交叉檢查制；（三）對制度執(zhí)行不力的單位實施“黃牌警告”，連續(xù)三次需調整負責人。第二十三條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)得分占績效考核權重不低于20%，與年度評優(yōu)直接掛鉤；（二）設立“照護標兵獎”，個人獎勵標準為無重大差錯且服務評分前10%；（三）對制度創(chuàng)新貢獻者給予項目經費支持。第二十四條培訓宣傳機制：（一）新員工需完成72小時崗前培訓，年度復訓不少于12學時；（二）每月發(fā)布《照護合規(guī)快報》，通報違規(guī)案例與優(yōu)秀實踐；（三）設立“合規(guī)咨詢熱線”，解答操作疑問。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)照護管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務過程全記錄，支持異常自動報警；（二）引入AI跌倒識別功能，對高風險長者實施24小時監(jiān)控；（三）建立知識圖譜，將操作規(guī)范與風險案例關聯(lián)檢索。第二十六條文化建設：（一）編制《照護人員職業(yè)倫理手冊》，每月開展主題宣誓活動；（二）設立“服務之星”月度評選，制作宣傳墻報；（三）組織家屬開放日，增進理解與支持。第二十七條報告制度：（一）風險事件報告需包含時間、經過、處