企業(yè)績(jī)效評(píng)估體系搭建指導(dǎo)書(shū)一、適用情境與價(jià)值定位企業(yè)在以下典型場(chǎng)景下需系統(tǒng)搭建或優(yōu)化績(jī)效評(píng)估體系：戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期：企業(yè)戰(zhàn)略方向調(diào)整（如從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展），需通過(guò)績(jī)效評(píng)估牽引組織與員工行為向新戰(zhàn)略聚焦；快速發(fā)展期：業(yè)務(wù)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，團(tuán)隊(duì)人數(shù)增加，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效管理明確目標(biāo)、識(shí)別人才、提升組織效率；管理瓶頸期：現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估存在“主觀評(píng)價(jià)多、量化依據(jù)少”“重結(jié)果輕過(guò)程”“與激勵(lì)脫節(jié)”等問(wèn)題，影響員工積極性；人才升級(jí)期：為支撐核心人才培養(yǎng)與梯隊(duì)建設(shè)，需通過(guò)績(jī)效評(píng)估識(shí)別高潛力員工，制定針對(duì)性發(fā)展計(jì)劃?？茖W(xué)搭建績(jī)效評(píng)估體系的核心價(jià)值在于：將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)拆解為可執(zhí)行的個(gè)人/團(tuán)隊(duì)任務(wù)，通過(guò)客觀評(píng)估衡量?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)，為薪酬分配、晉升發(fā)展、培訓(xùn)優(yōu)化提供依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略落地-組織增效-員工成長(zhǎng)”的閉環(huán)。二、體系搭建全流程操作指南（一）前期準(zhǔn)備：明確目標(biāo)與基礎(chǔ)診斷成立專項(xiàng)項(xiàng)目組組長(zhǎng)：由企業(yè)分管HR的高層領(lǐng)導(dǎo)（如*總）擔(dān)任，統(tǒng)籌資源與決策；核心成員：HR部門(mén)負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人（如銷(xiāo)售部總監(jiān)、研發(fā)部主管）、HRBP（專員），保證業(yè)務(wù)視角與專業(yè)視角結(jié)合；職責(zé)：制定搭建計(jì)劃、組織調(diào)研、設(shè)計(jì)方案、推動(dòng)落地、復(fù)盤(pán)優(yōu)化。開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)研與需求分析調(diào)研對(duì)象：高層管理者（知曉戰(zhàn)略重點(diǎn)）、中層管理者（知曉團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與痛點(diǎn)）、基層員工（知曉評(píng)估感知與期望）；調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)研（匿名收集“現(xiàn)有評(píng)估問(wèn)題”“期望改進(jìn)方向”）、深度訪談（選取各層級(jí)代表10-15人，聚焦“目標(biāo)對(duì)齊度”“評(píng)估公平性”“結(jié)果應(yīng)用”等核心問(wèn)題）；輸出成果：《績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀診斷報(bào)告》，明確現(xiàn)有體系的優(yōu)勢(shì)（如數(shù)據(jù)基礎(chǔ)完善）與待改進(jìn)點(diǎn)（如指標(biāo)與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)弱）。明確體系搭建目標(biāo)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與調(diào)研結(jié)果，設(shè)定具體目標(biāo)：戰(zhàn)略層面：核心戰(zhàn)略目標(biāo)（如“新產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提升15%”）的部門(mén)分解率達(dá)100%；管理層面：評(píng)估結(jié)果客觀性（評(píng)分差異率≥30%）、員工滿意度（評(píng)估流程滿意度≥85%）；員工層面：績(jī)效面談覆蓋率100%，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃制定率100%。（二）體系框架設(shè)計(jì)：構(gòu)建“目標(biāo)-評(píng)估-應(yīng)用”閉環(huán)確定評(píng)估對(duì)象與層級(jí)高層管理者（如總經(jīng)理、分管副總）：側(cè)重戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成、組織效能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；中層管理者（如部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理）：側(cè)重部門(mén)目標(biāo)達(dá)成、團(tuán)隊(duì)管理、跨部門(mén)協(xié)作；基層員工：側(cè)重崗位職責(zé)履行、任務(wù)完成質(zhì)量、工作效率；特殊崗位（如研發(fā)、銷(xiāo)售）：可增設(shè)“創(chuàng)新成果”“客戶拓展”等差異化維度。設(shè)定評(píng)估周期層級(jí)周期安排核心目標(biāo)高層管理者年度評(píng)估（次年1月）+半度回顧（7月/1月）檢驗(yàn)戰(zhàn)略落地進(jìn)度，調(diào)整年度目標(biāo)中層管理者半年度評(píng)估（7月/1月）+季度跟蹤（3/6/9/12月）平衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期規(guī)劃，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理基層員工季度評(píng)估（3/6/9/12月）+月度進(jìn)度跟蹤及時(shí)反饋工作進(jìn)展，快速調(diào)整工作方法設(shè)計(jì)評(píng)估維度與權(quán)重根據(jù)層級(jí)與崗位類型差異化分配維度權(quán)重：高層管理者：業(yè)績(jī)成果（60%，如營(yíng)收達(dá)成率、利潤(rùn)率）、組織能力（25%，如人才梯隊(duì)建設(shè)、跨部門(mén)協(xié)作）、戰(zhàn)略前瞻性（15%，如新業(yè)務(wù)布局）；中層管理者：業(yè)績(jī)達(dá)成（50%，如部門(mén)KPI完成率）、團(tuán)隊(duì)管理（30%，如員工留存率、下屬成長(zhǎng)）、流程優(yōu)化（20%，如制度落地效率）；基層員工（職能類）：工作任務(wù)完成（60%，如工作量、準(zhǔn)確率）、協(xié)作支持（20%，如內(nèi)部服務(wù)滿意度）、職業(yè)素養(yǎng)（20%，如責(zé)任心、學(xué)習(xí)主動(dòng)性）；基層員工（業(yè)務(wù)類）：業(yè)績(jī)指標(biāo)（70%，如銷(xiāo)售額、回款率）、客戶服務(wù)（20%，如客戶投訴率、復(fù)購(gòu)率）、行為規(guī)范（10%，如合規(guī)操作）。（三）績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)：從戰(zhàn)略到任務(wù)的精準(zhǔn)拆解指標(biāo)來(lái)源與類型戰(zhàn)略目標(biāo)拆解：通過(guò)“公司戰(zhàn)略-部門(mén)目標(biāo)-個(gè)人任務(wù)”逐級(jí)分解，保證指標(biāo)承接戰(zhàn)略（如公司戰(zhàn)略“提升客戶滿意度”→客服部門(mén)指標(biāo)“客戶滿意度評(píng)分≥90分”→客服專員指標(biāo)“個(gè)人服務(wù)客戶滿意度≥88分”）；崗位職責(zé)提煉：從崗位說(shuō)明書(shū)提取核心職責(zé)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵結(jié)果（如研發(fā)工程師職責(zé)“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)”→指標(biāo)“新產(chǎn)品上線準(zhǔn)時(shí)率”“技術(shù)問(wèn)題解決時(shí)效”）；關(guān)鍵任務(wù)聚焦：聚焦年度/季度重點(diǎn)任務(wù)（如市場(chǎng)部“新品推廣”→指標(biāo)“活動(dòng)曝光量”“線索轉(zhuǎn)化率”）。指標(biāo)篩選與命名篩選原則：符合SMART原則（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)、有時(shí)限），避免“能力強(qiáng)”“態(tài)度好”等模糊表述；指標(biāo)類型：結(jié)果指標(biāo)（KPI）：衡量產(chǎn)出成果（如“銷(xiāo)售額”“項(xiàng)目交付準(zhǔn)時(shí)率”）；過(guò)程指標(biāo)（OKR）：衡量關(guān)鍵行為（如“每周客戶拜訪≥3次”“優(yōu)化工作流程2項(xiàng)”）；否決指標(biāo)：觸碰底線則績(jī)效為0（如“合規(guī)違規(guī)次數(shù)”“重大安全”）。指標(biāo)庫(kù)建設(shè)建立《企業(yè)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)》，動(dòng)態(tài)維護(hù)指標(biāo)信息，示例字段：指標(biāo)名稱所屬部門(mén)/崗位指標(biāo)類型指標(biāo)定義計(jì)算公式/評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源權(quán)重更新日期銷(xiāo)售額達(dá)成率銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售專員KPI實(shí)際銷(xiāo)售額占目標(biāo)銷(xiāo)售額比例（實(shí)際銷(xiāo)售額÷目標(biāo)銷(xiāo)售額）×100%財(cái)務(wù)系統(tǒng)40%2024-01-15新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售專員KPI新增簽約客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新簽約客戶數(shù)（剔除流失客戶）CRM系統(tǒng)30%2024-01-15客戶投訴處理時(shí)效客服部/客服專員過(guò)程指標(biāo)客戶投訴至解決的平均時(shí)間從投訴登記至問(wèn)題解決的總時(shí)長(zhǎng)÷投訴數(shù)量客服工單系統(tǒng)20%2024-01-15合規(guī)操作規(guī)范性全體員工否決指標(biāo)是否違反公司規(guī)章制度發(fā)生1次重大違規(guī)，績(jī)效直接為0人力資源部記錄10%2024-01-15（四）評(píng)估流程與標(biāo)準(zhǔn)制定：保證客觀公平標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估流程以“季度評(píng)估”為例，流程步驟1：目標(biāo)設(shè)定（季度初）上級(jí)與員工共同確認(rèn)季度績(jī)效目標(biāo)（參考指標(biāo)庫(kù)），填寫(xiě)《季度目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確目標(biāo)值、完成時(shí)限、衡量標(biāo)準(zhǔn)，雙方簽字確認(rèn)。步驟2：過(guò)程輔導(dǎo)（季度中）上級(jí)通過(guò)周例會(huì)、月度復(fù)盤(pán)等方式跟蹤目標(biāo)進(jìn)展，及時(shí)提供資源支持與反饋（如銷(xiāo)售專員未達(dá)成月度目標(biāo)，上級(jí)需分析原因并協(xié)助調(diào)整策略），填寫(xiě)《績(jī)效過(guò)程記錄表》。步驟3：績(jī)效評(píng)估（季度末）員工自評(píng)→上級(jí)初評(píng)→跨部門(mén)校準(zhǔn)（針對(duì)中層及以上，召開(kāi)績(jī)效校準(zhǔn)會(huì)，避免“寬松化”“嚴(yán)格化”傾向）→HR審核→結(jié)果確認(rèn)。步驟4：結(jié)果反饋與面談上級(jí)與員工一對(duì)一績(jī)效面談，反饋評(píng)估結(jié)果（肯定成績(jī)、指出不足），共同制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃》，員工簽字確認(rèn)。量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)量化指標(biāo)明確評(píng)分等級(jí)：評(píng)分等級(jí)達(dá)標(biāo)率（KPI）/完成度（OKR）描述說(shuō)明卓越（100-120分）≥120%超出目標(biāo)要求，有創(chuàng)新性成果優(yōu)秀（90-100分）100%-120%完全達(dá)成目標(biāo)，部分指標(biāo)超額完成良好（80-89分）90%-100%基本達(dá)成目標(biāo)，少量細(xì)節(jié)需優(yōu)化合格（70-79分）80%-90%達(dá)成核心目標(biāo)，次要指標(biāo)未完成待改進(jìn)（＜70分）＜80%核心目標(biāo)未達(dá)成，需制定改進(jìn)計(jì)劃（五）試點(diǎn)運(yùn)行與全面推廣選取試點(diǎn)部門(mén)選擇2-3個(gè)代表性部門(mén)（如銷(xiāo)售部、研發(fā)部、人力資源部），覆蓋不同層級(jí)（高層、中層、基層），試運(yùn)行1-2個(gè)完整評(píng)估周期。收集反饋與優(yōu)化試點(diǎn)結(jié)束后，通過(guò)問(wèn)卷、訪談收集試點(diǎn)部門(mén)對(duì)“指標(biāo)合理性”“流程順暢性”“評(píng)估公平性”的反饋；根據(jù)反饋調(diào)整指標(biāo)（如銷(xiāo)售部“新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量”指標(biāo)權(quán)重過(guò)高，調(diào)整為“銷(xiāo)售額達(dá)成率50%+新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量30%”）、簡(jiǎn)化流程（如減少評(píng)估表填報(bào)項(xiàng)）。全員培訓(xùn)與上線培訓(xùn)內(nèi)容：體系設(shè)計(jì)理念、評(píng)估流程、工具使用（如績(jī)效管理系統(tǒng)操作）、常見(jiàn)問(wèn)題處理；培訓(xùn)對(duì)象：全體員工（重點(diǎn)培訓(xùn)評(píng)估者，提升面談與評(píng)價(jià)能力）；上線運(yùn)行：在全公司范圍內(nèi)按既定周期開(kāi)展評(píng)估，HR全程跟進(jìn)，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。（六）持續(xù)優(yōu)化機(jī)制定期復(fù)盤(pán)每半年召開(kāi)績(jī)效評(píng)估復(fù)盤(pán)會(huì)，分析“目標(biāo)達(dá)成率”“評(píng)估結(jié)果分布”“員工申訴率”等數(shù)據(jù)，識(shí)別體系痛點(diǎn)（如某部門(mén)評(píng)估結(jié)果“扎堆優(yōu)秀”，需調(diào)整評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）。動(dòng)態(tài)調(diào)整年度戰(zhàn)略調(diào)整后，同步更新指標(biāo)庫(kù)（如公司新增“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，增設(shè)“數(shù)字化工具使用率”“線上業(yè)務(wù)占比”等指標(biāo)）；崗位職責(zé)變化時(shí)，及時(shí)修訂該崗位績(jī)效指標(biāo)（如市場(chǎng)專員新增“短視頻運(yùn)營(yíng)”職責(zé)，增加“短視頻播放量”“粉絲增長(zhǎng)數(shù)”指標(biāo)）。技術(shù)賦能引入績(jī)效管理系統(tǒng)（如釘釘績(jī)效、北森系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定、進(jìn)度跟蹤、評(píng)估打分、結(jié)果分析全流程線上化，減少人工操作，提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與分析效率。三、核心工具表格模板（一）季度目標(biāo)責(zé)任書(shū)基本信息員工姓名部門(mén)崗位評(píng)估周期*小明銷(xiāo)售部銷(xiāo)售專員2024年Q1目標(biāo)設(shè)定序號(hào)目標(biāo)名稱目標(biāo)值衡量標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重完成時(shí)限1銷(xiāo)售額達(dá)成率≥100%（目標(biāo)500萬(wàn)元）（實(shí)際銷(xiāo)售額÷500萬(wàn)）×100%40%2024-03-312新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量≥10個(gè)（其中重點(diǎn)客戶3個(gè)）新簽合同客戶數(shù)（剔除老客戶）30%2024-03-313客戶維護(hù)滿意度≥90分（季度客戶調(diào)研）客戶對(duì)服務(wù)、響應(yīng)速度評(píng)分20%2024-03-314合規(guī)操作0次違規(guī)是否違反銷(xiāo)售流程制度10%2024-03-31確認(rèn)簽字員工簽字日期上級(jí)簽字日期HR審核簽字日期（二）員工績(jī)效評(píng)估表（季度）基本信息姓名部門(mén)崗位評(píng)估周期評(píng)估人*小紅研發(fā)部軟件工程師2024年Q1*強(qiáng)（經(jīng)理）評(píng)估得分評(píng)估維度權(quán)重具體指標(biāo)自評(píng)得分上級(jí)評(píng)分加權(quán)得分業(yè)績(jī)成果60%項(xiàng)目交付準(zhǔn)時(shí)率908551需求變更響應(yīng)時(shí)效959054能力水平25%技術(shù)解決問(wèn)題能力858020團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力908521.25態(tài)度表現(xiàn)15%工作責(zé)任心909013.5主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)858012合計(jì)100%171.75評(píng)語(yǔ)與改進(jìn)計(jì)劃上級(jí)評(píng)語(yǔ)本季度完成2個(gè)項(xiàng)目交付，需求變更響應(yīng)及時(shí)，技術(shù)能力較強(qiáng)；需加強(qiáng)跨部門(mén)溝通主動(dòng)性，避免因信息同步延遲導(dǎo)致返工。員工自評(píng)意見(jiàn)認(rèn)同上級(jí)反饋，后續(xù)將主動(dòng)參與跨部門(mén)會(huì)議，每周同步項(xiàng)目進(jìn)展給相關(guān)協(xié)作方?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃|

措施：參加《高效跨部門(mén)溝通》培訓(xùn)（4月）；每周五下班前同步項(xiàng)目進(jìn)展給產(chǎn)品、測(cè)試部門(mén)。|

完成時(shí)限：2024年Q2|

輔導(dǎo)責(zé)任人：*強(qiáng)（經(jīng)理）|（三）績(jī)效反饋與改進(jìn)計(jì)劃表員工姓名*小剛部門(mén)運(yùn)營(yíng)部崗位運(yùn)營(yíng)專員反饋時(shí)間2024-01-15反饋人*麗（主管）反饋主題2023年Q4績(jī)效反饋主要優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)分析能力突出，Q4完成的《用戶行為分析報(bào)告》為活動(dòng)優(yōu)化提供關(guān)鍵依據(jù)，活動(dòng)轉(zhuǎn)化率提升15%；工作主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)承擔(dān)部門(mén)數(shù)據(jù)整理工作，保障報(bào)表按時(shí)輸出。待改進(jìn)領(lǐng)域活動(dòng)策劃細(xì)節(jié)把控不足，Q3“用戶拉新活動(dòng)”因規(guī)則描述不清晰導(dǎo)致10起用戶投訴；跨部門(mén)協(xié)作中，需求傳遞不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)稿返工2次。改進(jìn)措施與跟蹤改進(jìn)措施完成時(shí)限輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)責(zé)任人跟蹤記錄（完成情況/備注）1.參加《活動(dòng)策劃細(xì)節(jié)管理》內(nèi)訓(xùn)（1月）2024-02-28專題培訓(xùn)+考核*麗完成，培訓(xùn)考核90分2.制定《需求溝通清單模板》（2月）2024-02-20實(shí)踐輔導(dǎo)*麗已完成，3月活動(dòng)使用后返工率降為03.每周與設(shè)計(jì)部對(duì)接需求時(shí)，同步書(shū)面確認(rèn)關(guān)鍵信息（3月起）長(zhǎng)期周例會(huì)檢查*麗持續(xù)執(zhí)行，未出現(xiàn)返工四、關(guān)鍵成功要素與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）戰(zhàn)略對(duì)齊是核心前提績(jī)效評(píng)估體系必須與企業(yè)戰(zhàn)略緊密綁定，避免“兩張皮”。例如若企業(yè)戰(zhàn)略為“降本增效”，則職能部門(mén)需設(shè)置“人均效能”“費(fèi)用控制率”等指標(biāo)，而非僅關(guān)注“工作量”；業(yè)務(wù)部門(mén)需在“銷(xiāo)售額”指標(biāo)外，增加“毛利率”“銷(xiāo)售費(fèi)用率”等效益指標(biāo)。（二）指標(biāo)設(shè)計(jì)需科學(xué)務(wù)實(shí)避免“貪多求全”：每個(gè)崗位核心指標(biāo)控制在3-5個(gè)，聚焦“價(jià)值貢獻(xiàn)大、可衡量”的指標(biāo)，避免因指標(biāo)過(guò)多導(dǎo)致員工注意力分散；平衡“定量與定性”：業(yè)務(wù)崗位以定量指標(biāo)為主（≥80%），職能崗位可適當(dāng)增加定性指標(biāo)（如“服務(wù)質(zhì)量”），但需明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如“優(yōu)秀”：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率100%，客戶滿意度≥95分）；拒絕“一刀切”：不同序列、層級(jí)崗位差異化設(shè)計(jì)指標(biāo)，如研發(fā)崗側(cè)重“項(xiàng)目成果”“技術(shù)創(chuàng)新”，銷(xiāo)售崗側(cè)重“業(yè)績(jī)指標(biāo)”“客戶拓展”。（三）流程執(zhí)行需規(guī)范透明目標(biāo)設(shè)定“雙向溝通”：避免上級(jí)“拍腦袋”定目標(biāo)，需員工參與討論，保證目標(biāo)“跳一跳夠得著”；過(guò)程輔導(dǎo)“常態(tài)化”：將績(jī)效管理從“年底算總賬”轉(zhuǎn)向“日常抓過(guò)程”，上級(jí)每月至少1次與員工進(jìn)行績(jī)效溝通，及時(shí)解決問(wèn)題；評(píng)估結(jié)果“校準(zhǔn)機(jī)制”：針對(duì)中層及以上管理者，召開(kāi)跨部門(mén)績(jī)效校準(zhǔn)會(huì)，通過(guò)“強(qiáng)制分布”或“交叉校準(zhǔn)”避免“老好人”現(xiàn)象，保證評(píng)估結(jié)果客觀反映績(jī)效差異。（四）溝通參與是文化保障搭建前“充分宣貫”：通過(guò)全員大會(huì)、部門(mén)培訓(xùn)等方式，說(shuō)明績(jī)效評(píng)估體系的目的（“幫助員工成長(zhǎng)，而非單純考核”），消除員工抵觸心理；設(shè)計(jì)時(shí)“吸納建議”：在指標(biāo)庫(kù)建設(shè)、流程設(shè)計(jì)階段，邀請(qǐng)員工代表參與討論，增強(qiáng)員工對(duì)體系的認(rèn)同感；實(shí)施中“及時(shí)反饋”：設(shè)立績(jī)效申訴通道（如HR郵箱、匿名問(wèn)卷），員工對(duì)評(píng)估結(jié)果有異議可申訴，HR需在5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并反饋結(jié)果。（五）結(jié)果應(yīng)用需落地見(jiàn)效評(píng)估結(jié)果若僅停留在“發(fā)獎(jiǎng)金”，將難以發(fā)揮長(zhǎng)期激勵(lì)作用，需與多場(chǎng)景掛鉤：薪酬調(diào)整：績(jī)效等級(jí)為“卓越/優(yōu)秀”的員工，優(yōu)先考慮調(diào)薪（如調(diào)薪幅度高于平均水平10%-20%