2025年高職第一學年（空中乘務）民航服務心理學試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內。1.民航服務心理學研究的對象是（）A.民航旅客心理B.民航服務人員心理C.民航旅客與服務人員心理及二者之間關系D.民航企業(yè)管理心理2.旅客對航班延誤表現出憤怒、煩躁等情緒，這體現了情緒的（）A.心境B.激情C.應激D.熱情3.當旅客對服務不滿意時，采取投訴行為，其動機主要是（）A.尊重需求B.安全需求C.自我實現需求D.社交需求4.服務人員的儀表儀態(tài)對旅客心理產生影響，這屬于（）因素。A.環(huán)境B.個人C.群體D.組織5.下列屬于民航服務人員職業(yè)心理素質的是（）A.良好的記憶力B.較強的觀察力C.穩(wěn)定的注意力D.以上都是6.旅客在候機時，希望有舒適的休息區(qū)域，這反映了旅客的（）需求。A.生理B.心理C.社會D.文化7.服務人員與旅客溝通時，保持目光接觸的時間一般占交談時間的（）A.20%-30%B.30%-60%C.60%-80%D.80%-90%8.當旅客提出不合理要求時，服務人員應采取的態(tài)度是（）A.強硬拒絕B.耐心解釋C.不理不睬D.一味迎合9.群體對個體心理的影響主要表現在（）A.從眾B.服從C.暗示D.以上都是10.民航服務人員應具備的情感品質不包括（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.真誠11.旅客對民航服務質量的評價主要取決于（）A.服務結果B.服務過程C.服務態(tài)度D.以上都是12.服務人員在面對挫折時，應采取的正確態(tài)度是（）A.抱怨B.逃避C.積極應對D.無所謂13.下列屬于民航服務人員語言溝通技巧的是（）A.禮貌用語B.音量適中C.語速適當D.以上都是14.旅客在飛行過程中，對飛機安全的擔憂屬于（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求15.服務人員的微笑服務能給旅客帶來（）A.親切感B.信任感C.舒適感D.以上都是16.民航服務心理學的研究方法不包括（）A.觀察法B.實驗法C.調查法D.推理法17.當旅客對服務產生不滿時，服務人員首先應做的是（）A.道歉B.解釋C.解決問題D.傾聽18.服務人員在團隊合作中，應具備的品質是（）A.協(xié)作精神B.競爭意識C.個人主義D.自私自利19.旅客對民航服務的期望主要來源于（）A.自身經歷B.他人介紹C.廣告宣傳D.以上都是20.民航服務人員應具備的意志品質有（）A.自覺性B.果斷性C.堅韌性D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填上正確答案。1.民航服務心理學的研究任務包括揭示民航服務過程中的心理現象及其規(guī)律，以及為提高民航服務質量提供______。2.旅客的心理活動包括認知、情感和______三個過程。3.服務人員的職業(yè)形象包括儀表儀態(tài)、語言表達和______等方面。4.群體對個體心理的影響主要通過______、服從和暗示等方式實現。5.民航服務人員應具備的職業(yè)心理素質包括良好的記憶力、較強的觀察力、穩(wěn)定的注意力和______等。（二）簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡要回答問題。1.簡述民航服務人員應具備的情感品質。2.影響旅客對民航服務滿意度的因素有哪些？3.服務人員與旅客溝通時應注意哪些語言技巧？4.簡述民航服務心理學的研究意義。（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。某航班在飛行過程中遇到氣流顛簸，部分旅客出現了緊張、害怕等情緒。服務人員及時通過廣播向旅客通報情況，安撫旅客情緒，并為旅客提供了毛毯和飲料。最終，航班安全抵達目的地，旅客對服務人員的表現給予了好評。1.分析服務人員在案例中采取了哪些措施來滿足旅客的心理需求？（5分）2.從這個案例中可以看出服務人員具備哪些良好的職業(yè)心理素質？（5分）3.如果你是該航班的服務人員，在遇到類似情況時，你還可以采取哪些措施來更好地服務旅客？（5分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客對民航服務質量的要求越來越高。某航空公司為了提高服務質量，推出了一系列新的服務舉措，如增加航班頻次、優(yōu)化航線布局、提升機上餐飲品質等。同時，該航空公司還加強了對服務人員的培訓，提高服務人員的專業(yè)素質和服務意識。1.分析該航空公司推出新服務舉措的原因。（5分）2.從材料中可以看出，提高民航服務質量需要從哪些方面入手？（5分）（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1小題，5分。論述你對民航服務人員如何提高服務質量的理解。答案：1.C2.B3.A4.B5.D6.A7.B8.B9.D10.B11.D12.C13.D14.B15.D16.D17.D18.A19.D20.D填空題答案：1.心理學依據2.意志3.行為舉止4.從眾5.良好的情緒調節(jié)能力簡答題答案：1.\(熱情\)、\(耐心\)、\(真誠\)、\(自制\)等。2.服務態(tài)度、服務質量、服務結果、旅客期望等。3.禮貌用語、音量適中、語速適當、表達清晰、用詞準確等。4.有助于提高服務質量、滿足旅客需求、促進民航業(yè)發(fā)展等。案例分析題答案：1.通過廣播通報情況安撫情緒，提供毛毯和飲料。2.良好的溝通能力、應變能力、服務意識等。3.如準備一些緩解緊張情緒的小禮品等。材料分析題答案：1.滿足旅客需求，提高競