公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國公共運(yùn)輸管理?xiàng)l例》等行業(yè)法律法規(guī)，以及集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、防控運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定制定。同時，為規(guī)范公共交通服務(wù)投訴處理流程，及時響應(yīng)乘客訴求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本制度。本制度旨在通過系統(tǒng)性管理，實(shí)現(xiàn)投訴處理的規(guī)范化、高效化，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升乘客滿意度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司運(yùn)營的公共交通服務(wù)全場景，包括但不限于公交、地鐵、出租車、長途客運(yùn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。所有與公共交通服務(wù)相關(guān)的投訴處理活動均須遵循本制度執(zhí)行。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“服務(wù)投訴專項(xiàng)管理”指公司為規(guī)范服務(wù)投訴處理，通過制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控等手段，確保投訴得到及時、公正處理的系統(tǒng)性管理活動。（二）“服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)質(zhì)量問題、投訴處理不當(dāng)?shù)纫蛩?，可能引發(fā)乘客群體性事件、輿情危機(jī)或經(jīng)濟(jì)損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“服務(wù)投訴合規(guī)”指投訴處理全過程符合法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求，確保程序合法、結(jié)果公正。第四條服務(wù)投訴專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，確保所有投訴渠道、所有業(yè)務(wù)場景均納入管理范圍；（二）“責(zé)任到人”原則，明確各級主體職責(zé)，實(shí)現(xiàn)全程可追溯；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則，優(yōu)先防控重大投訴風(fēng)險(xiǎn)，分類分級處理；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，通過復(fù)盤評估優(yōu)化管理機(jī)制，提升處理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為服務(wù)投訴專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對投訴處理工作的總體成效負(fù)最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及資源保障。第六條設(shè)立服務(wù)投訴專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評價職能，每季度召開會議研究重大投訴及管理機(jī)制優(yōu)化事項(xiàng)。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門：由運(yùn)營管理部擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及跨部門協(xié)調(diào)；（二）專責(zé)部門：由法律合規(guī)部及信息科技部擔(dān)任，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化及系統(tǒng)支撐；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域投訴處理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控及一線員工培訓(xùn)。第八條牽頭部門職責(zé)具體包括：（一）每年修訂完善投訴處理流程，組織制定投訴分類標(biāo)準(zhǔn)及處理時限；（二）每半年開展一次投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，識別共性風(fēng)險(xiǎn)并提出改進(jìn)建議；（三）對下屬單位投訴處理情況進(jìn)行抽查考核，結(jié)果納入績效考核。第九條專責(zé)部門職責(zé)具體包括：（一）法律合規(guī)部：審核投訴處理中的法律合規(guī)問題，提供專業(yè)意見；（二）信息科技部：開發(fā)或優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動歸集及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)具體包括：（一）建立投訴首接負(fù)責(zé)制，確保24小時內(nèi)響應(yīng)簡單投訴；（二）重大投訴須在2小時內(nèi)上報(bào)牽頭部門，并配合調(diào)查核實(shí)；（三）每月提交投訴分析報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第十一條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確失職追責(zé)條款；（二）發(fā)現(xiàn)投訴苗頭及時上報(bào)，不得隱瞞或拖延處理；（三）未經(jīng)培訓(xùn)不得擅自處理專業(yè)性投訴。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條投訴受理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)部門/下屬單位須在乘客提出投訴后的30分鐘內(nèi)完成登記，系統(tǒng)自動生成工單并分派處理人。禁止推諉或拒絕登記，特殊情況需書面說明。第十三條調(diào)查核實(shí)環(huán)節(jié)：處理人須在24小時內(nèi)完成初步調(diào)查，復(fù)雜投訴可延長48小時。調(diào)查須形成書面記錄，包括時間、地點(diǎn)、關(guān)鍵證人及證據(jù)材料。禁止偽造或篡改證據(jù)。第十四條處理決定環(huán)節(jié)：一般投訴由業(yè)務(wù)部門/下屬單位在3個工作日內(nèi)出具答復(fù)，重大投訴由牽頭部門審批后答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容須清晰說明處理依據(jù)及結(jié)果。第十五條答復(fù)送達(dá)環(huán)節(jié)：通過乘客提供的聯(lián)系方式或系統(tǒng)留痕方式送達(dá)答復(fù)，送達(dá)后記錄簽收信息。對不予受理的投訴，須書面說明理由并告知申訴渠道。第十六條重大投訴升級機(jī)制：涉及群體性事件、輿情傳播或可能引發(fā)法律訴訟的投訴，須立即啟動升級程序，由牽頭部門牽頭成立專項(xiàng)小組處理。第十七條投訴數(shù)據(jù)歸集環(huán)節(jié)：所有投訴信息須納入公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，按類型、部門、線路等多維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。第十八條跨部門協(xié)同機(jī)制：涉及多部門職責(zé)的投訴，牽頭部門須在2小時內(nèi)明確牽頭單位及配合單位，確保責(zé)任清晰、協(xié)同高效。第十九條復(fù)雜投訴評審機(jī)制：對事實(shí)認(rèn)定爭議較大的投訴，由服務(wù)投訴專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織聽證會，相關(guān)單位及乘客代表參與，形成評審意見。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動態(tài)更新機(jī)制：每年由牽頭部門評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時修訂。修訂后的制度須經(jīng)公司管理層審議通過后發(fā)布。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：牽頭部門每季度開展投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，對高頻投訴線路、部門進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，并發(fā)布預(yù)警通知。風(fēng)險(xiǎn)等級分為一般、較大、重大三級。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：將投訴處理嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。例如，在招標(biāo)文件中明確服務(wù)商投訴響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)審查的投訴處理方案不得實(shí)施。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：一般投訴由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行處置，重大投訴由牽頭部門組織處置，應(yīng)急流程包括：（一）2小時內(nèi)成立處置小組；（二）4小時內(nèi)向社會發(fā)布初步說明；（三）24小時內(nèi)通報(bào)調(diào)查進(jìn)展。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）未按時響應(yīng)投訴的，對責(zé)任部門罰款X萬元，主管領(lǐng)導(dǎo)取消年度評優(yōu)資格；（二）因處理不當(dāng)引發(fā)群體性事件的，對牽頭部門追責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的予以停業(yè)整頓；（三）提供虛假證據(jù)的，依法解除勞動合同，構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)。第十七條評估改進(jìn)機(jī)制：每年由牽頭部門牽頭開展專項(xiàng)管理有效性評估，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式收集反饋，形成評估報(bào)告并提交領(lǐng)導(dǎo)小組決策。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每年至少召開兩次專題會議，研究投訴處理中的難點(diǎn)問題。下屬單位須設(shè)立專項(xiàng)管理崗位，明確專人負(fù)責(zé)。第十九條考核激勵機(jī)制：將投訴率、回訪滿意度、重大投訴處置情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級開展培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)考核合規(guī)履職能力，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范。每年組織不少于X次的全員培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十一條信息化支撐：開發(fā)服務(wù)投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）投訴自動分派至處理人；（二）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)超時自動預(yù)警；（三）歷史投訴數(shù)據(jù)可視化分析。第二十二條文化建設(shè)：通過以下方式營造合規(guī)氛圍：（一）發(fā)布服務(wù)投訴合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范；（二）簽訂員工合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識；（三）設(shè)立合規(guī)標(biāo)兵評選，樹立先進(jìn)典型。第二十三條報(bào)告制度：明確以下報(bào)告要求：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在4小時內(nèi)上報(bào)牽頭部門，24小時內(nèi)上報(bào)公司管理層；（二）年度管理情況須在次年X月X日前提交