養(yǎng)老院入住老人生活照料制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化專項風(fēng)險防控的指導(dǎo)意見》制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)流程，防范操作風(fēng)險與安全事件，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，滿足企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋老人入住登記、生活護(hù)理、膳食管理、醫(yī)療協(xié)調(diào)、精神慰藉等全流程照料服務(wù)場景，以及相關(guān)物資采購、服務(wù)外包等輔助環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“專項管理”指針對養(yǎng)老院生活照料服務(wù)中特定風(fēng)險點（如老人跌倒、壓瘡、營養(yǎng)不良、心理問題等）開展的系統(tǒng)性防控與合規(guī)管控活動；（二）“專項風(fēng)險”指因服務(wù)流程缺陷、人員操作失誤、設(shè)備設(shè)施隱患等可能導(dǎo)致老人人身傷害或權(quán)益受損的潛在問題；（三）“XX合規(guī)”指生活照料服務(wù)各環(huán)節(jié)均需符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部操作規(guī)范，嚴(yán)禁違規(guī)操作與利益輸送。第四條養(yǎng)老院生活照料專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”四項原則：（一）全面覆蓋：所有照料服務(wù)場景均納入管控范圍，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位責(zé)任主體，實行責(zé)任追溯；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先防控高頻高后果風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管控資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程與技術(shù)手段。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對生活照料專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)決策領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及安全工作的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌制度執(zhí)行與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立“養(yǎng)老院生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括養(yǎng)老服務(wù)部、安全監(jiān)察部、財務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：（一）制定與修訂專項管理制度；（二）重大風(fēng)險事件的決策審批；（三）跨部門專項治理行動的監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于養(yǎng)老服務(wù)部，承擔(dān)日常事務(wù)。第七條部門職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）：1.統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)與優(yōu)化；2.組織開展專項風(fēng)險排查與評估；3.落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督與考核；4.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與合規(guī)宣貫。（二）專責(zé)部門（安全監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)部）：1.醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)老人健康評估、用藥指導(dǎo)等醫(yī)療合規(guī)審核；2.安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)消防、設(shè)施、活動安全等風(fēng)險管控，制定應(yīng)急方案；3.優(yōu)化服務(wù)流程，推廣標(biāo)準(zhǔn)化操作。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實專項管理制度，細(xì)化本機(jī)構(gòu)操作細(xì)則；2.開展每日風(fēng)險自查，及時上報異常情況；3.承擔(dān)一線服務(wù)人員管理責(zé)任。第八條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、廚師、社工等）須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確知曉違規(guī)后果；（二）服務(wù)過程中主動識別并上報風(fēng)險隱患（如老人情緒波動、進(jìn)食異常等）；（三）嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)禁擅自變更服務(wù)方案。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住評估環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：首次入住須由醫(yī)務(wù)部牽頭，聯(lián)合護(hù)理員完成“六評估”（身體機(jī)能、認(rèn)知狀態(tài)、心理狀況、飲食習(xí)慣、社會交往、既往病史），填寫《老人綜合評估表》，評估結(jié)果作為服務(wù)方案依據(jù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因老人經(jīng)濟(jì)能力或家屬關(guān)系差異，擅自降低評估標(biāo)準(zhǔn)；（三）風(fēng)險防控：重點關(guān)注評估漏項導(dǎo)致的照護(hù)不足，定期抽查評估記錄。第十條生活護(hù)理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定《分級護(hù)理操作規(guī)范》，特級護(hù)理每2小時巡視，一級護(hù)理每4小時巡視，明確翻身拍背、壓瘡預(yù)防、失禁護(hù)理等具體頻次與手法；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因人力不足取消基礎(chǔ)護(hù)理操作（如按時翻身）；（三）風(fēng)險防控：建立壓瘡高危老人臺賬，配置防褥瘡床墊，培訓(xùn)護(hù)理員預(yù)防技能。第十一條膳食管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)務(wù)部定期審核配餐方案，確保符合老人營養(yǎng)需求；廚房嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全操作規(guī)范》，留樣24小時；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過期食材或向老人推薦付費保健品；（三）風(fēng)險防控：過敏老人需建立“一人一檔案”，過敏餐食貼紅標(biāo)簽，備餐間封閉管理。第十二條醫(yī)療協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與屬地醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，緊急情況30分鐘內(nèi)聯(lián)系轉(zhuǎn)診，非緊急診療須3日內(nèi)完成；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)自行開具處方或處置病情；（三）風(fēng)險防控：定期對護(hù)理員進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，配置AED、急救箱等設(shè)施。第十三條精神慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：社工部每月組織小組活動不少于2次，護(hù)理員每日與老人交流不少于15分鐘，記錄重點關(guān)懷對象；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以陪伴為名推銷宗教或非法產(chǎn)品；（三）風(fēng)險防控：建立老人心理檔案，關(guān)注抑郁、焦慮等異常信號，及時轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)。第十四條物資采購環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理用品、食品、藥品等采購須遵循“比價采購、雙人驗收”原則，合格供應(yīng)商名單動態(tài)更新；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向供應(yīng)商收取回扣或利用職務(wù)便利謀取私利；（三）風(fēng)險防控：建立供應(yīng)商履約評價機(jī)制，杜絕劣質(zhì)產(chǎn)品流入。第十五條服務(wù)外包環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：家政、維修等外包業(yè)務(wù)簽訂《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與違約責(zé)任；外包團(tuán)隊納入統(tǒng)一管理；（二）禁止行為：嚴(yán)禁將高風(fēng)險服務(wù)（如緊急醫(yī)療處置）外包；（三）風(fēng)險防控：每月抽查外包服務(wù)現(xiàn)場，考核服務(wù)質(zhì)量，合同到期強(qiáng)制評估。第十六條安全巡查環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月開展消防、通道、電氣等安全檢查，隱患整改閉環(huán)管理；（二）禁止行為：嚴(yán)禁占用消防通道、堵塞安全出口；（三）風(fēng)險防控：配置煙霧報警器、緊急呼叫器，定期組織消防演練。第四章專項管理運行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年匯總法規(guī)政策變化、業(yè)務(wù)投訴案例，修訂制度；（二）重大政策調(diào)整或行業(yè)標(biāo)桿出現(xiàn)時，30日內(nèi)啟動評估；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并向全員發(fā)布。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月由牽頭部門牽頭，各部門抽取老人樣本開展風(fēng)險排查，重點監(jiān)控跌倒、噎食、糾紛等場景；（二）風(fēng)險分為三級：一般風(fēng)險（發(fā)生率＜0.5%）、較高風(fēng)險（0.5%-2%）、高風(fēng)險（＞2%），發(fā)布預(yù)警時需附帶應(yīng)對方案；（三）預(yù)警信息通過“養(yǎng)老院管理信息系統(tǒng)”推送至相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大服務(wù)方案（如入住協(xié)議、護(hù)理計劃變更）須提交醫(yī)務(wù)部與安全監(jiān)察部聯(lián)合審查；（二）審查通過后，方可執(zhí)行，并記錄“合規(guī)確認(rèn)號”；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，立即暫停執(zhí)行，追責(zé)相關(guān)責(zé)任人。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險：責(zé)任機(jī)構(gòu)48小時內(nèi)完成整改，報牽頭部門備案；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指揮，2小時內(nèi)向公司報告；（三）責(zé)任協(xié)同：醫(yī)療、護(hù)理、后勤等部門聯(lián)動處置，形成處置日志。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為三類：一般違規(guī)（罰款200-500）、較重違規(guī)（罰款500-1000并培訓(xùn)）、嚴(yán)重違規(guī)（解除勞動合同）；（二）處罰需經(jīng)安全監(jiān)察部復(fù)核，并在機(jī)構(gòu)內(nèi)部公示；（三）聯(lián)動績效考核，連續(xù)兩次一般違規(guī)取消評優(yōu)資格。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度召開管理評審會，分析投訴率、風(fēng)險事件發(fā)生率等指標(biāo)；（二）對排名后30%的機(jī)構(gòu)，下達(dá)《改進(jìn)通知》，限期整改；（三）優(yōu)秀案例納入制度匯編，供其他機(jī)構(gòu)參考。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取專項管理匯報；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月巡查機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況；（三）將專項管理納入機(jī)構(gòu)年度考核，權(quán)重不低于20%。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）部門考核：牽頭部門得分由各機(jī)構(gòu)評價結(jié)果加權(quán)計算；（二）個人考核：一線員工得分與風(fēng)險事件負(fù)相關(guān)；（三）設(shè)立“服務(wù)之星”獎項，獎勵年度無投訴個人。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格者調(diào)崗；（二）一線員工：新員工培訓(xùn)時長不少于72小時，每月開展案例復(fù)盤；（三）制作《生活照料合規(guī)手冊》，張貼操作指引海報。第二十六條信息化支撐：（一）升級“養(yǎng)老院管理信息系統(tǒng)”，實現(xiàn)老人檔案電子化、風(fēng)險預(yù)警智能化；（二）采購智能床墊、跌倒報警器等設(shè)備，接入系統(tǒng)實時監(jiān)控；（三）建立數(shù)據(jù)看板，展示各機(jī)構(gòu)風(fēng)險指標(biāo)。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《全員合規(guī)承諾書》，在入職培訓(xùn)時簽署；（二）設(shè)立“合規(guī)金點子”獎，鼓勵員工提合理化建議；（三）每半年開展合規(guī)演講比賽，選送優(yōu)秀作品制作成宣傳片。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：機(jī)構(gòu)須在1小時內(nèi)上報，形成《事件調(diào)查報告》5日內(nèi)提交；（二）年度管理情況：12月31日前提交《專項管理總結(jié)報告》，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計