養(yǎng)老院心理健康支持制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等行業(yè)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院心理健康支持工作，提升老年人心理健康水平，防范化解相關(guān)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老年人心理健康評(píng)估、干預(yù)服務(wù)、環(huán)境營(yíng)造、員工心理疏導(dǎo)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“心理健康支持專項(xiàng)管理”指機(jī)構(gòu)圍繞老年人心理健康需求，通過專業(yè)評(píng)估、干預(yù)措施、環(huán)境優(yōu)化、員工賦能等手段，構(gòu)建系統(tǒng)性支持體系的管理活動(dòng)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因心理健康支持服務(wù)不當(dāng)、資源配置不足、員工心理壓力等引發(fā)的老年人心理問題惡化、服務(wù)糾紛、輿情事件等潛在危害。（三）“合規(guī)管理”指機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保心理健康支持工作符合政策要求、倫理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部制度。第四條心理健康支持專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保服務(wù)對(duì)象無(wú)遺漏，服務(wù)內(nèi)容無(wú)短板。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)人員職責(zé)，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦重點(diǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化源頭防控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估優(yōu)化服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)心理健康支持專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)直接責(zé)任，確保專項(xiàng)工作與機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同推進(jìn)。第六條設(shè)立心理健康支持專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)及外部專家代表，主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)管理辦公室，由人力資源部牽頭，負(fù)責(zé)制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)排查、考核督辦、培訓(xùn)宣貫等日常工作。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）制定心理健康支持專項(xiàng)管理制度及操作流程；（二）定期組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)；（三）監(jiān)督考核各部門落實(shí)情況，提出改進(jìn)建議；（四）統(tǒng)籌心理健康服務(wù)資源，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）運(yùn)營(yíng)管理部：審核心理健康服務(wù)方案，優(yōu)化服務(wù)流程；（二）財(cái)務(wù)部：確保專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)合規(guī)使用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)控；（三）下屬養(yǎng)老院：落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，開展具體服務(wù)實(shí)施。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)為本單位心理健康支持工作第一責(zé)任人；（二）一線員工落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，及時(shí)識(shí)別并上報(bào)老年人心結(jié)變化；（三）定期開展心理健康知識(shí)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知服務(wù)規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）發(fā)現(xiàn)重大心理異?；蚍?wù)糾紛，立即上報(bào)并協(xié)助處置；（三）嚴(yán)禁隱瞞或遲報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，違者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條心理健康評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化管理。（一）建立老年人心理健康檔案，采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如PHQ-9抑郁篩查量表）開展定期評(píng)估；（二）禁止隨意修改評(píng)估結(jié)果，確需調(diào)整需經(jīng)專家復(fù)核；（三）重點(diǎn)防控評(píng)估工具濫用風(fēng)險(xiǎn)，避免標(biāo)簽化。第十三條干預(yù)服務(wù)規(guī)范化管理。（一）根據(jù)評(píng)估結(jié)果匹配“個(gè)體咨詢—團(tuán)體活動(dòng)—家庭支持”三級(jí)干預(yù)方案；（二）嚴(yán)禁強(qiáng)制服務(wù)，干預(yù)前需獲得老年人或監(jiān)護(hù)人同意；（三）記錄干預(yù)過程，每季度開展效果評(píng)估。第十四條環(huán)境營(yíng)造人性化管理。（一）設(shè)置安靜心理休息室，配備減壓設(shè)施（如音樂療法設(shè)備）；（二）禁止公共區(qū)域播放刺激性內(nèi)容，營(yíng)造舒緩氛圍；（三）定期改造適老化環(huán)境，減少心理障礙發(fā)生。第十五條員工心理支持管理。（一）開展“壓力管理—情緒疏導(dǎo)—職業(yè)倦怠”專項(xiàng)培訓(xùn)；（二）設(shè)立員工心理援助熱線，禁止泄露服務(wù)對(duì)象隱私；（三）禁止將心理問題作為績(jī)效考核依據(jù)，保護(hù)員工權(quán)益。第十六條服務(wù)對(duì)象隱私保護(hù)管理。（一）建立“最小化知情同意”原則，僅采集必要信息；（二）禁止將服務(wù)記錄用于商業(yè)用途，存儲(chǔ)需加密處理；（三）第三方合作機(jī)構(gòu)需簽署保密協(xié)議，違者終止合作。第十七條跨部門協(xié)作管理。（一）建立“養(yǎng)老院—公司—專家”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；（二）禁止部門間信息壁壘，需經(jīng)授權(quán)方可共享數(shù)據(jù)；（三）定期召開聯(lián)席會(huì)議，解決疑難問題。第十八條應(yīng)急處置管理。（一）制定“危機(jī)干預(yù)流程圖”，明確分級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；（二）禁止擅自處置嚴(yán)重心理危機(jī)，需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）演練頻次不低于每半年一次，留存影像資料。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。（一）每年6月前結(jié)合政策變化修訂制度，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（二）建立“制度執(zhí)行效果反饋箱”，收集基層意見；（三）新員工入職培訓(xùn)需包含專項(xiàng)制度內(nèi)容。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。（一）每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注“獨(dú)居老人—失智老人—臨終老人”三類群體；（二）采用“紅黃藍(lán)”三級(jí)預(yù)警，紅色預(yù)警需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（三）預(yù)警信息需向直屬上級(jí)及專項(xiàng)辦雙重報(bào)告。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制。（一）心理健康服務(wù)方案需經(jīng)專責(zé)部門審核，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（二）禁止在服務(wù)協(xié)議中設(shè)置不合規(guī)條款，違者追究合同簽訂人責(zé)任；（三）建立“問題清單銷號(hào)制”，確保整改閉環(huán)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，每日上報(bào)處理情況；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需成立臨時(shí)處置組，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)擔(dān)任總指揮；（三）事后需提交“風(fēng)險(xiǎn)處置復(fù)盤報(bào)告”，分析深層原因。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制。（一）違反服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致糾紛的，按“事前預(yù)防—事中控制—事后追責(zé)”原則處理；（二）對(duì)違規(guī)責(zé)任人采取“警告—罰款—解聘”階梯式處罰；（三）處罰決定需經(jīng)公司合規(guī)委員會(huì)備案。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。（一）每年10月開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，采用“問卷調(diào)查—實(shí)地抽查—數(shù)據(jù)分析”組合方式；（二）評(píng)估結(jié)果分為“優(yōu)秀—良好—合格—不合格”四等，與績(jī)效掛鉤；（三）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定“改進(jìn)路線圖”，次年重評(píng)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障。（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)不少于2次；（二）下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)每月召開專題會(huì)議研究落實(shí)情況；（三）建立“責(zé)任清單”，將任務(wù)分解至崗位。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制。（一）專項(xiàng)合規(guī)得分占年度績(jī)效考核權(quán)重不低于10%；（二）連續(xù)三年“優(yōu)秀”的單位可優(yōu)先參與評(píng)優(yōu)評(píng)先；（三）對(duì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)的員工給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）管理層需參加“心理健康管理高級(jí)研修班”每年不少于8學(xué)時(shí)；（二）一線員工每半年接受“非暴力溝通—積極傾聽”等技能培訓(xùn)；（三）制作“心理健康宣傳手冊(cè)”，放置在公示欄及房間內(nèi)。第二十八條信息化支撐。（一）開發(fā)“心理健康服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳與可視化；（二）采用AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，輔助早期篩查；（三）禁止通過系統(tǒng)傳輸涉密信息，加強(qiáng)密碼管理。第二十九條文化建設(shè)。（一）每年5月設(shè)立“心理健康宣傳月”，開展主題講座；（二）員工簽署“關(guān)愛協(xié)議”，承諾不傳播負(fù)面情緒；（三）評(píng)選“心靈守護(hù)者”，樹立行為標(biāo)桿。第三十條報(bào)告制度。（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專項(xiàng)辦，每日匯總至直屬上級(jí)；（二