養(yǎng)老院情感交流制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定》及公司內(nèi)部控制管理需求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院情感交流工作，構(gòu)建專業(yè)、溫馨、安全的情感支持體系，有效防范因情感交流不當(dāng)引發(fā)的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與老人滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院單位及全體員工，涵蓋老人情感需求評估、情感交流服務(wù)提供、心理危機(jī)干預(yù)、家屬溝通協(xié)調(diào)等全場景應(yīng)用。情感交流工作須以尊重老人隱私、保護(hù)人格尊嚴(yán)為前提，嚴(yán)禁任何形式的情感誘導(dǎo)、利益輸送或違規(guī)操作。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“情感交流專項(xiàng)管理”指通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化手段，對老人心理狀態(tài)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測、情感需求進(jìn)行精準(zhǔn)識別、情感支持服務(wù)進(jìn)行有效干預(yù)的管理活動；（二）“情感交流專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因情感交流服務(wù)人員資質(zhì)不符、服務(wù)流程缺失、心理危機(jī)干預(yù)不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的老人心理創(chuàng)傷、信任危機(jī)或法律糾紛；（三）“情感交流合規(guī)”指情感交流工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為合法合規(guī)、過程可追溯。第四條情感交流專項(xiàng)管理遵循“以人為本、動態(tài)監(jiān)測、專業(yè)支撐、責(zé)任到人、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）以人為本：始終以老人情感需求為核心，尊重個體差異，避免強(qiáng)制干預(yù)；（二）動態(tài)監(jiān)測：建立常態(tài)化情感評估機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)異常并啟動干預(yù)；（三）專業(yè)支撐：確保服務(wù)人員具備專業(yè)資質(zhì)，服務(wù)流程符合心理學(xué)規(guī)范；（四）責(zé)任到人：明確各層級人員職責(zé)，建立追責(zé)機(jī)制；（五）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估優(yōu)化服務(wù)模式與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為情感交流專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)、人力資源、風(fēng)控的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，具體組織落實(shí)專項(xiàng)管理制度。相關(guān)決策須經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過，重大事項(xiàng)需向母公司報(bào)告。第六條設(shè)立情感交流專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)部、人力資源部、風(fēng)控合規(guī)部、信息管理部及X家養(yǎng)老院代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制定專項(xiàng)管理制度、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門工作、審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案、監(jiān)督評估專項(xiàng)管理成效。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）養(yǎng)老服務(wù)部（牽頭部門）：統(tǒng)籌情感交流專項(xiàng)管理，負(fù)責(zé)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開展老人需求調(diào)研、建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫；（二）人力資源部（專責(zé)部門）：負(fù)責(zé)情感交流服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核，建立資質(zhì)認(rèn)證體系，審核人員行為合規(guī)性；（三）下屬養(yǎng)老院單位（業(yè)務(wù)部門）：落實(shí)情感交流服務(wù)要求，開展日常情感評估、實(shí)施危機(jī)干預(yù)、記錄服務(wù)過程，及時上報(bào)異常情況。第八條明確基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）情感交流服務(wù)人員須在服務(wù)前向老人說明身份與職責(zé)，簽署《服務(wù)告知書》；（二）遇老人情緒劇烈波動時，須立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并在X小時內(nèi)報(bào)告主管；（三）嚴(yán)禁與服務(wù)對象建立非工作范圍的私人關(guān)系，離職后X年內(nèi)不得以任何形式接觸服務(wù)對象。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條情感需求評估規(guī)范：（一）采用《養(yǎng)老院老人情感需求評估量表》，每月開展一次標(biāo)準(zhǔn)化評估，重點(diǎn)關(guān)注抑郁傾向、孤獨(dú)感、家庭沖突等高危因素；（二）評估結(jié)果須錄入電子健康檔案，由主治醫(yī)師與情感交流服務(wù)人員共同分析，制定個性化干預(yù)方案。第十條服務(wù)流程規(guī)范：（一）日常交流須遵循“傾聽-共情-引導(dǎo)-轉(zhuǎn)介”四步法，每次服務(wù)后填寫《情感交流服務(wù)記錄表》；（二）禁止在服務(wù)過程中推銷產(chǎn)品或服務(wù)，如需轉(zhuǎn)介，需經(jīng)老人或家屬書面同意。第十一條心理危機(jī)干預(yù)要求：（一）建立《心理危機(jī)干預(yù)預(yù)案》，明確分級標(biāo)準(zhǔn)：一般風(fēng)險(xiǎn)（頻繁抱怨、情緒低落）、重大風(fēng)險(xiǎn)（自傷傾向、極端言論）；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)須在X小時內(nèi)啟動三級響應(yīng)：服務(wù)人員穩(wěn)定情緒、主管介入溝通、必要時轉(zhuǎn)診精神科。第十二條家屬溝通規(guī)范：（一）涉及家屬溝通前，須由養(yǎng)老院院長審批，避免信息不對稱引發(fā)矛盾；（二）禁止在未征得老人同意的情況下，向家屬透露老人隱私信息。第十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：（一）人力資源部每季度抽取X%的服務(wù)記錄進(jìn)行盲評，考核標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)時長、溝通技巧、記錄完整性；（二）投訴率連續(xù)兩季度超X%的養(yǎng)老院，取消該單位參與專項(xiàng)服務(wù)招標(biāo)資格。第十四條隱私保護(hù)要求：（一）服務(wù)場所須設(shè)置單間，配備隔音設(shè)施，禁止無關(guān)人員旁觀；（二）電子檔案須設(shè)置訪問權(quán)限，僅授權(quán)人員可查詢，定期對存儲介質(zhì)進(jìn)行物理銷毀。第十五條培訓(xùn)考核要求：（一）新入職情感交流服務(wù)人員須通過《養(yǎng)老心理學(xué)》《溝通技巧》等X門課程考核，合格后方可上崗；（二）每年組織X次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核不合格者須停崗整改。第十六條案例管理要求：（一）每月整理X個典型案例，匯編成《情感交流案例集》，供跨機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)；（二）涉及重大風(fēng)險(xiǎn)的案例，須提交專項(xiàng)分析報(bào)告，母公司風(fēng)控合規(guī)部備案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）養(yǎng)老服務(wù)部每年對照行業(yè)政策調(diào)整《情感交流服務(wù)規(guī)范》，修訂內(nèi)容經(jīng)母公司審核后發(fā)布；（二）重大制度修訂需組織全員培訓(xùn)，新規(guī)實(shí)施后X個月啟動效果評估。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）人力資源部每月匯總服務(wù)記錄，通過《老人情感指數(shù)模型》進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，指數(shù)超過X分立即啟動核查；（二）風(fēng)控合規(guī)部每季度聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)預(yù)警通知。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新建情感交流服務(wù)項(xiàng)目須提交《合規(guī)審查表》，內(nèi)容涵蓋人員資質(zhì)、場所條件、服務(wù)流程等；（二）未經(jīng)審查的服務(wù)方案，養(yǎng)老院不得實(shí)施，否則按違規(guī)操作處理。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由主管級人員介入，24小時內(nèi)完成處置；重大風(fēng)險(xiǎn)需成立專項(xiàng)工作組，3日內(nèi)提交處置方案；（二）涉及跨部門協(xié)同時，牽頭部門負(fù)責(zé)制定應(yīng)急流程，明確責(zé)任分工及上報(bào)要求。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反《服務(wù)告知書》要求，或擅自泄露老人隱私的，取消當(dāng)年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同；（二）對重大風(fēng)險(xiǎn)事件瞞報(bào)、漏報(bào)的，實(shí)行連帶追責(zé)，主管級人員承擔(dān)X%責(zé)任。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開展專項(xiàng)管理效果評估，通過老人滿意度調(diào)研、員工訪談、服務(wù)數(shù)據(jù)三維度評分；（二）評估結(jié)果與養(yǎng)老院績效考核掛鉤，排名后X名的單位須提交整改計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，每年投入不低于營收的X%；（二）母公司每年組織X次現(xiàn)場觀摩會，推廣優(yōu)秀實(shí)踐案例。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）將老人滿意度、投訴率作為養(yǎng)老服務(wù)部考核指標(biāo)，連續(xù)X年達(dá)標(biāo)者授予“情感服務(wù)標(biāo)兵”稱號；（二）個人績效與培訓(xùn)積分掛鉤，培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)者影響年度調(diào)薪。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)內(nèi)容包括《情感交流相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)》《決策層風(fēng)險(xiǎn)管控手冊》，每半年開展一次；（二）一線員工培訓(xùn)以實(shí)操為主，重點(diǎn)考核傾聽技巧、危機(jī)識別能力，考核不合格者須重修。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)情感交流管理平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程語音轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示；（二）通過大數(shù)據(jù)分析老人情感變化趨勢，為服務(wù)方案優(yōu)化提供依據(jù)。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院情感交流文化手冊》，內(nèi)容包括服務(wù)理念、員工行為準(zhǔn)則、典型事跡；（二）每年設(shè)立“情感交流日”，通過征文、演講等活動強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同。第二十八條報(bào)告制度：（一）重大風(fēng)險(xiǎn)事件須在X小時內(nèi)上報(bào)母公司風(fēng)控合規(guī)部，同時抄送養(yǎng)老服務(wù)部；（二）年度管理情況報(bào)告須包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題清單、改進(jìn)措施，于次年1月15日前提交。第六章附則第二十九條本制度由公司養(yǎng)老服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，