養(yǎng)老院護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》、國家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全與質(zhì)量管理辦法》及集團母公司《關(guān)于加強專項風(fēng)險防控的指導(dǎo)意見》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內(nèi)部管理要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院護理服務(wù)質(zhì)量，防控服務(wù)過程中的安全、合規(guī)及運營風(fēng)險，提升服務(wù)標(biāo)準化水平，滿足老年人多樣化、高品質(zhì)的照護需求。同時，通過明確管理職責(zé)與操作標(biāo)準，強化內(nèi)部風(fēng)險防控能力，確保持續(xù)符合政策導(dǎo)向與市場需求，促進企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院護理服務(wù)的全流程管理，包括但不限于老年人入院評估、生活照料、健康管理、心理支持、文娛活動、緊急處置等業(yè)務(wù)場景，以及與護理服務(wù)相關(guān)的采購、培訓(xùn)、考核、應(yīng)急處置等管理環(huán)節(jié)。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）護理服務(wù)專項管理：指為規(guī)范養(yǎng)老院護理服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險，確保老年人權(quán)益得到有效保障而建立的一整套管理制度、操作流程、風(fēng)險防控措施及持續(xù)改進機制。其核心在于通過制度約束與流程優(yōu)化，實現(xiàn)護理服務(wù)的標(biāo)準化、專業(yè)化與人性化。（二）護理服務(wù)風(fēng)險：指在護理服務(wù)過程中可能發(fā)生的導(dǎo)致老年人身體、心理、財產(chǎn)權(quán)益受損或機構(gòu)運營中斷的潛在不安全因素，包括操作失誤、設(shè)備故障、感染傳播、情緒波動、突發(fā)事件等。（三）合規(guī)管理：指養(yǎng)老院護理服務(wù)活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部制度及服務(wù)合同約定，確保服務(wù)行為的合法性、合理性及適當(dāng)性。第四條護理服務(wù)專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有護理服務(wù)環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門及崗位的職責(zé)權(quán)限，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強化風(fēng)險預(yù)警與處置能力。（四）持續(xù)改進：通過定期評估與反饋機制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理水平。（五）人文關(guān)懷：在規(guī)范服務(wù)的同時，注重老年人的心理需求與個性化照護，體現(xiàn)服務(wù)溫度。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為本單位護理服務(wù)專項管理的第一責(zé)任人，對護理服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險防控負總責(zé)；分管護理業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的組織落實與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院護理服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括護理部、質(zhì)量管理部、安全保衛(wèi)部、人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃護理服務(wù)專項管理工作，審定重大制度與流程；（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決專項管理中的重大問題；（三）監(jiān)督評估專項管理成效，提出優(yōu)化建議；（四）審批重大風(fēng)險事件的處置方案。第七條各部門職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門（護理部）：1.負責(zé)護理服務(wù)專項管理制度、操作規(guī)范的制定與修訂；2.組織開展護理服務(wù)風(fēng)險識別與評估，建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫；3.監(jiān)督檢查護理服務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行情況，定期通報問題；4.組織專項培訓(xùn)與考核，提升員工服務(wù)能力；5.負責(zé)服務(wù)投訴與糾紛的初步調(diào)查與處置。（二）專責(zé)部門（質(zhì)量管理部、安全保衛(wèi)部）：1.質(zhì)量管理部：負責(zé)護理服務(wù)標(biāo)準的制定與審核，參與服務(wù)過程的質(zhì)量抽查與評估，提出改進建議；2.安全保衛(wèi)部：負責(zé)護理區(qū)域的安全巡查與隱患排查，制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練，處理突發(fā)安全事件。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（養(yǎng)老院）：1.落實公司專項管理制度，結(jié)合實際制定本院實施細則；2.嚴格執(zhí)行護理服務(wù)標(biāo)準，保障服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)；3.建立風(fēng)險防控臺賬，及時上報異常情況；4.負責(zé)員工日常培訓(xùn)與考核，確保全員掌握操作規(guī)范。第八條基層執(zhí)行崗（如護理員、康復(fù)師、護士等）的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴格遵循護理服務(wù)流程與操作標(biāo)準，不擅自變更或簡化流程；（二）在服務(wù)中主動識別并報告潛在風(fēng)險，如老年人突發(fā)疾病、情緒異常等；（三）妥善保管老年人個人信息與隱私，不得泄露；（四）參與應(yīng)急演練，熟悉應(yīng)急處置流程；（五）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身責(zé)任與違規(guī)后果。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條老年人入浴評估與操作規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準：入浴前必須由護士或?qū)I(yè)評估員進行身體狀況評估，確認無禁忌癥（如高血壓危象、皮膚破損等）；使用防滑設(shè)施，控制水溫（38-42℃），全程監(jiān)護。（二）禁止性行為：嚴禁無評估自行安排老年人入浴，禁止使用他人毛巾或未經(jīng)消毒的器具。（三）風(fēng)險防控點：防范燙傷、滑倒、窒息等意外事件，對行動不便的老年人提供一對一協(xié)助。第十條用藥管理與核對流程：（一）合規(guī)標(biāo)準：藥品由藥房統(tǒng)一管理，每日核對老年人用藥清單與實際發(fā)放藥品，確保劑量、頻次準確；特殊藥品（如胰島素、鎮(zhèn)靜劑）需雙人核對。（二）禁止性行為：嚴禁替老年人保管現(xiàn)金購買藥品，禁止使用過期或變質(zhì)藥品。（三）風(fēng)險防控點：防止用藥錯誤、藥物混放，建立用藥異常臺賬。第十一條緊急醫(yī)療處置預(yù)案：（一）合規(guī)標(biāo)準：設(shè)立24小時應(yīng)急值班室，配備急救箱、AED等設(shè)備，制定針對心臟病、中風(fēng)、哮喘等常見急癥的處置流程；與周邊醫(yī)院建立綠色通道。（二）禁止性行為：嚴禁在未呼叫支援情況下擅自處置嚴重病情。（三）風(fēng)險防控點：確保急救設(shè)備完好有效，定期組織急救技能培訓(xùn)。第十二條感染防控措施：（一）合規(guī)標(biāo)準：實行分區(qū)管理，高風(fēng)險區(qū)域（如隔離室）配備專用防護用品；定期進行環(huán)境消殺，病區(qū)通風(fēng)每日至少2次。（二）禁止性行為：禁止探視期間未佩戴口罩進入病區(qū)，禁止共用私人物品。（三）風(fēng)險防控點：監(jiān)測老年人感染癥狀，及時隔離與上報。第十三條心理健康與文娛活動：（一）合規(guī)標(biāo)準：每月至少開展1次心理疏導(dǎo)，文娛活動需考慮老年人興趣與能力，避免過度勞累。（二）禁止性行為：禁止強迫老年人參與活動，禁止言語或行為攻擊。（三）風(fēng)險防控點：識別高風(fēng)險老年人（如抑郁癥），建立心理干預(yù)機制。第十四條護理記錄與交接班規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準：記錄需及時、完整、準確，使用統(tǒng)一術(shù)語，交接班必須口述+簽字確認。（二）禁止性行為：嚴禁代簽記錄，禁止遺漏關(guān)鍵信息（如跌倒、皮膚破損等）。（三）風(fēng)險防控點：通過記錄追溯服務(wù)過程，防范責(zé)任推諉。第十五條供應(yīng)商管理：（一）合規(guī)標(biāo)準：護理用品、食品等供應(yīng)商需通過資質(zhì)審核，簽訂采購合同，建立供貨目錄清單。（二）禁止性行為：嚴禁接受供應(yīng)商回扣，禁止采購無生產(chǎn)日期的產(chǎn)品。（三）風(fēng)險防控點：抽查供應(yīng)商履約情況，防止質(zhì)量事故。第十六條員工行為規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準：員工需佩戴工牌，服務(wù)時保持儀容整潔，禁止與老年人發(fā)生爭吵。（二）禁止性行為：嚴禁索要或收受老年人財物，禁止泄露服務(wù)隱私。（三）風(fēng)險防控點：建立員工行為監(jiān)督機制，處理違規(guī)行為。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）護理部每年牽頭評估制度適用性，根據(jù)國家政策變化、行業(yè)新標(biāo)準及業(yè)務(wù)實踐提出修訂建議；（二）重大制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并通知全體員工培訓(xùn)。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）護理部每季度組織風(fēng)險排查，采用“檢查表+訪談”方式，重點關(guān)注操作規(guī)范執(zhí)行、設(shè)備維護等環(huán)節(jié)；（二）根據(jù)風(fēng)險等級發(fā)布預(yù)警通知，明確防范措施，并跟蹤整改效果。第十九條合規(guī)審查機制：（一）護理服務(wù)方案、采購合同、應(yīng)急預(yù)案等關(guān)鍵文件需經(jīng)質(zhì)量管理部審核；（二）設(shè)立“合規(guī)印章”制度，未通過審查的文件不得實施，違者追究責(zé)任。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行處置，重大風(fēng)險需上報領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案；（二）建立風(fēng)險處置臺賬，記錄處置過程與結(jié)果，必要時啟動第三方調(diào)解。第二十一條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形分類處罰：一般錯誤書面警告，重復(fù)發(fā)生降級；重大錯誤解除勞動合同；構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)；（二）處罰標(biāo)準與績效考核掛鉤，實行“一票否決制”。第二十二條評估改進機制：（一）每年委托第三方機構(gòu)開展專項管理有效性評估，出具報告；（二）根據(jù)評估結(jié)果制定改進計劃，明確責(zé)任部門與完成時限。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司領(lǐng)導(dǎo)定期召開專項管理會議，解決跨部門問題；（二）養(yǎng)老院院長對本院落實情況負首要責(zé)任，需在月度報告中說明進展。第二十四條考核激勵機制：（一）將護理服務(wù)質(zhì)量納入績效考核指標(biāo)，優(yōu)秀案例予以獎勵；（二）設(shè)立“服務(wù)之星”評選，獲獎?wù)攉@得獎金與晉升優(yōu)先權(quán)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年至少8學(xué)時；（二）一線員工每月進行操作規(guī)范考核，考核合格方可上崗。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)護理服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、記錄查詢、培訓(xùn)在線等功能；（二）通過大數(shù)據(jù)分析老年人需求，優(yōu)化資源配置。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《護理服務(wù)合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員；（二）每年開展“合規(guī)承諾日”活動，簽署承諾書。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至護理部，