養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)法律法規(guī)，參照集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見(jiàn)》及企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理的實(shí)際需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升顧客滿(mǎn)意度，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范的客戶(hù)權(quán)益保障體系。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋服務(wù)合同簽訂、服務(wù)提供、投訴受理、調(diào)查處置、結(jié)果反饋等全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。所有關(guān)聯(lián)主體必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）服務(wù)質(zhì)量投訴專(zhuān)項(xiàng)管理：指針對(duì)顧客就服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施環(huán)境、安全事件等提出的異議，通過(guò)建立閉環(huán)處理機(jī)制實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決與流程優(yōu)化的系統(tǒng)化管理活動(dòng)。（二）投訴處理風(fēng)險(xiǎn)：指因投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)的負(fù)面影響，包括顧客滿(mǎn)意度下降、監(jiān)管處罰、服務(wù)合同解除等風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）合規(guī)處理：指投訴處理各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求的行為準(zhǔn)則。第四條服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：所有投訴均納入統(tǒng)一管理流程，確保無(wú)遺漏、無(wú)延誤。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)主體職責(zé)，實(shí)現(xiàn)投訴處理責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先處置重大風(fēng)險(xiǎn)投訴，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源投入。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)投訴分析完善服務(wù)流程，降低同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為公司服務(wù)質(zhì)量投訴處理第一責(zé)任人，對(duì)投訴處理工作負(fù)總責(zé)；分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大投訴處置。第六條成立服務(wù)質(zhì)量投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理及人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、法務(wù)部、各養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成，行使以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂投訴處理制度；（二）審批重大投訴處置方案及應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；（三）每季度召開(kāi)例會(huì)分析投訴數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)要求。第七條設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理辦公室（設(shè)在運(yùn)營(yíng)部），承擔(dān)日常工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)；（二）組織投訴處理技能培訓(xùn)；（三）編制季度管理報(bào)告。第八條明確三類(lèi)主體職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)（運(yùn)營(yíng)部）：1.每月抽查投訴處理記錄，確保合規(guī)性；2.每半年開(kāi)展投訴處理能力評(píng)估；3.負(fù)責(zé)投訴處理制度的宣貫工作。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（法務(wù)部、人力資源部）：1.法務(wù)部提供合同糾紛投訴的專(zhuān)業(yè)法律支持；2.人力資源部負(fù)責(zé)處理涉及員工履職問(wèn)題的投訴。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)一般投訴，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案；2.每月向?qū)ｍ?xiàng)辦提交投訴案例分析報(bào)告。第九條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、客服專(zhuān)員等）須履行：（一）崗位合規(guī)承諾，簽署《服務(wù)行為規(guī)范書(shū)》；（二）主動(dòng)報(bào)告潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，填寫(xiě)《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警表》。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條投訴受理規(guī)范：（一）設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)及院內(nèi)投訴信箱，確保渠道暢通；（二）規(guī)范受理記錄要素，包括投訴人信息、訴求事項(xiàng)、證據(jù)材料等。第十一條調(diào)查處置標(biāo)準(zhǔn)：（一）成立由養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人、當(dāng)事班組長(zhǎng)組成的調(diào)查組；（二）重大投訴需上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。第十二條處理時(shí)限要求：（一）一般投訴72小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，7日內(nèi)提供解決方案；（二）特殊情形（如安全事件）須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第十三條結(jié)果反饋規(guī)范：（一）通過(guò)電話(huà)、短信或面談形式反饋處理結(jié)果；（二）重要投訴需征得顧客確認(rèn)，留存反饋記錄。第十四條禁止性行為管控：（一）嚴(yán)禁推諉投訴責(zé)任至其他部門(mén)；（二）禁止向投訴人索要或收受財(cái)物；（三）杜絕擅自泄露投訴人隱私。第十五條重大風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）界定重大投訴標(biāo)準(zhǔn)：涉及生命安全、重大財(cái)產(chǎn)損失等情形；（二）實(shí)行分級(jí)上報(bào)，Ⅰ級(jí)投訴（紅色預(yù)警）須在4小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司總部。第十六條投訴升級(jí)管理：（一）對(duì)首次處理未獲顧客認(rèn)可的投訴，須啟動(dòng)復(fù)議程序；（二）超過(guò)15日未達(dá)成和解的投訴，移交第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。第十七條案例歸檔要求：（一）每月25日前完成當(dāng)月投訴卷宗整理；（二）重要投訴案件須附改進(jìn)措施落實(shí)情況說(shuō)明。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年結(jié)合監(jiān)管要求修訂本制度；（二）新業(yè)態(tài)服務(wù)（如智慧養(yǎng)老）的投訴處理流程需專(zhuān)項(xiàng)論證。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月1-3日開(kāi)展投訴趨勢(shì)分析，編制《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》；（二）對(duì)重復(fù)投訴集中的服務(wù)環(huán)節(jié)，須啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）投訴處理方案須經(jīng)養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人審批；（二）涉及法律適用問(wèn)題，需經(jīng)法務(wù)部復(fù)核。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自主處置，重大投訴由公司專(zhuān)項(xiàng)辦協(xié)調(diào)；（二）緊急處置流程需同步記錄，必要時(shí)啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)同小組。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）投訴超期未處置，相關(guān)責(zé)任人扣減績(jī)效分；（二）因處理不當(dāng)引發(fā)糾紛，按《員工違規(guī)處理辦法》追責(zé)。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開(kāi)展投訴處理效能評(píng)估，評(píng)分占養(yǎng)老院年度考核30%；（二）通過(guò)PDCA循環(huán)優(yōu)化處理流程，降低投訴率3%作為年度目標(biāo)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司總經(jīng)理每年聽(tīng)取投訴管理工作匯報(bào)；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將投訴處理結(jié)果納入部門(mén)KPI，優(yōu)秀案例予以表彰；（二）連續(xù)三個(gè)月投訴率超標(biāo)的管理者需進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工必須完成投訴處理專(zhuān)項(xiàng)考核；（二）每年舉辦“服務(wù)案例分享會(huì)”，交流優(yōu)秀處置經(jīng)驗(yàn)。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)投訴管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分派、全程跟蹤；（二）通過(guò)大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)投訴高發(fā)時(shí)段，提前布防。第二十八條文化建設(shè)：（一）制作《服務(wù)質(zhì)量投訴處理手冊(cè)》，發(fā)放至全員；（二）每年開(kāi)展“最佳客服員”評(píng)選，弘揚(yáng)合規(guī)服務(wù)理念。第二十九條報(bào)告制度：（一）每月5日前提交《投訴管理月報(bào)》，內(nèi)容含投訴量、解決率等關(guān)鍵指標(biāo)；（二）年度報(bào)告需經(jīng)審