物業(yè)管理考核細(xì)則物業(yè)考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境衛(wèi)生管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔-每日對(duì)小區(qū)內(nèi)公共道路、停車(chē)場(chǎng)、樓道等地面進(jìn)行清掃，確保無(wú)明顯垃圾、雜物、污漬。若發(fā)現(xiàn)有一處明顯垃圾未清理，扣1分；若存在大面積污漬未及時(shí)處理，每處扣2分。-定期對(duì)地面進(jìn)行沖洗，特別是在重大節(jié)日或污染較為嚴(yán)重的區(qū)域。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行沖洗，扣3分。2.墻面及附屬設(shè)施清潔-保持公共區(qū)域墻面、扶手、欄桿、指示牌等附屬設(shè)施的清潔，無(wú)灰塵、污漬、亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)一處有灰塵或污漬，扣0.5分；有亂涂亂畫(huà)未及時(shí)清理的，每處扣1分。-每月對(duì)墻面及附屬設(shè)施進(jìn)行全面檢查和清潔維護(hù)。未按規(guī)定進(jìn)行全面檢查和清潔的，扣2分。3.電梯清潔-電梯轎廂內(nèi)保持干凈整潔，每日至少進(jìn)行一次全面清潔，包括地面、墻面、鏡面等。若轎廂內(nèi)有垃圾、污漬未清理，每次扣1分。-電梯門(mén)軌、轎廂頂部等部位定期進(jìn)行清潔，無(wú)積塵、雜物。發(fā)現(xiàn)一處有積塵或雜物，扣0.5分。-電梯按鈕保持清潔、靈敏，如有污漬影響使用或損壞未及時(shí)維修，每次扣1分。4.垃圾桶管理-垃圾桶應(yīng)放置在指定位置，外觀(guān)干凈整潔，無(wú)破損、變形。若發(fā)現(xiàn)垃圾桶未放置在指定位置，每次扣0.5分；垃圾桶有破損、變形未及時(shí)更換，每個(gè)扣1分。-垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)垃圾桶滿(mǎn)溢，每個(gè)扣1分。-定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗和消毒，防止異味產(chǎn)生。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行清洗和消毒，扣2分。（二）綠化區(qū)域衛(wèi)生1.草坪及花叢清潔-及時(shí)清理草坪和花叢內(nèi)的垃圾、雜物，保持區(qū)域整潔。若發(fā)現(xiàn)一處有垃圾或雜物，扣0.5分。-定期對(duì)草坪進(jìn)行修剪，保持草坪高度一致。若草坪高度超過(guò)規(guī)定范圍，每處扣1分。2.樹(shù)木養(yǎng)護(hù)及清潔-樹(shù)木應(yīng)定期進(jìn)行修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保樹(shù)木生長(zhǎng)健康。若發(fā)現(xiàn)樹(shù)木有明顯病蟲(chóng)害未及時(shí)處理，每棵扣1分；未按規(guī)定進(jìn)行修剪和施肥，扣2分。-及時(shí)清理樹(shù)木上的枯枝、落葉等雜物。若發(fā)現(xiàn)有枯枝、落葉未清理，每處扣0.5分。（三）衛(wèi)生死角清理1.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角進(jìn)行排查和清理，如地下室、車(chē)庫(kù)角落、屋頂?shù)?。每季度至少進(jìn)行一次全面清理。若未按規(guī)定進(jìn)行清理，每次扣3分。2.若在日常檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角有垃圾、雜物堆積，每處扣2分。二、安全管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）門(mén)禁管理1.門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行-確保門(mén)禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，刷卡、密碼等功能靈敏可靠。若發(fā)現(xiàn)門(mén)禁系統(tǒng)有故障未及時(shí)維修，每次扣2分。-定期對(duì)門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，做好記錄。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和檢查，扣2分。2.人員進(jìn)出管理-嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁管理制度，外來(lái)人員需進(jìn)行登記。若發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員未登記進(jìn)入小區(qū)，每次扣1分。-保安人員應(yīng)熟悉小區(qū)業(yè)主情況，對(duì)業(yè)主進(jìn)出進(jìn)行禮貌問(wèn)候和引導(dǎo)。若業(yè)主反映保安人員態(tài)度不好，每次扣0.5分。（二）巡邏安保1.巡邏路線(xiàn)及時(shí)間-保安人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡邏，確保小區(qū)各個(gè)區(qū)域都能得到有效監(jiān)控。若發(fā)現(xiàn)保安人員未按規(guī)定路線(xiàn)或時(shí)間巡邏，每次扣1分。-巡邏過(guò)程中應(yīng)做好記錄，包括巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。若記錄不完整或虛假，每次扣0.5分。2.異常情況處理-保安人員在巡邏過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)異常情況，如可疑人員、安全隱患等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理并上報(bào)。若未及時(shí)處理或上報(bào)，每次扣2分。-對(duì)突發(fā)事件應(yīng)具備應(yīng)急處理能力，能夠迅速采取有效措施。若在突發(fā)事件處理過(guò)程中表現(xiàn)不佳，根據(jù)具體情況扣3-5分。（三）消防管理1.消防設(shè)施維護(hù)-定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好無(wú)損、消防通道暢通。若發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施有損壞未及時(shí)維修，每個(gè)扣1分；消防通道被堵塞，每次扣2分。-消防設(shè)施的檢查和維護(hù)應(yīng)做好記錄，包括檢查時(shí)間、結(jié)果、維修情況等。記錄不完整或虛假，每次扣0.5分。2.消防演練-每年至少組織一次消防演練，提高業(yè)主和物業(yè)人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。未按規(guī)定組織消防演練，扣3分。-消防演練應(yīng)制定詳細(xì)的方案和計(jì)劃，并做好總結(jié)和評(píng)估。方案和計(jì)劃不完善或未進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，扣1分。（四）車(chē)輛管理1.停車(chē)場(chǎng)秩序-確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛停放整齊，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛亂停亂放，每輛扣0.5分。-停車(chē)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)志和車(chē)位線(xiàn)，保持清晰、完好。若指示標(biāo)志或車(chē)位線(xiàn)模糊不清或損壞未及時(shí)修復(fù)，每處扣0.5分。2.車(chē)輛出入管理-對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行登記和引導(dǎo)，確保車(chē)輛有序進(jìn)出。若發(fā)現(xiàn)車(chē)輛進(jìn)出混亂，每次扣1分。-保安人員應(yīng)指揮車(chē)輛安全行駛，避免發(fā)生交通事故。若因保安人員指揮不當(dāng)導(dǎo)致交通事故，根據(jù)事故嚴(yán)重程度扣2-5分。三、設(shè)施設(shè)備管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）電梯管理1.電梯運(yùn)行安全-電梯應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行安全。若發(fā)現(xiàn)電梯未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每次扣2分。-電梯內(nèi)應(yīng)配備緊急呼叫裝置，且保持暢通。若緊急呼叫裝置故障未及時(shí)維修，每次扣2分。2.電梯應(yīng)急救援-物業(yè)應(yīng)制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。未制定應(yīng)急救援預(yù)案或未按規(guī)定進(jìn)行演練，扣3分。-當(dāng)電梯發(fā)生故障困人時(shí)，救援人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。若未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，每次扣3分。（二）給排水系統(tǒng)管理1.供水系統(tǒng)-確保供水系統(tǒng)正常運(yùn)行，水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。若發(fā)現(xiàn)供水系統(tǒng)故障未及時(shí)維修，每次扣2分；水質(zhì)檢測(cè)不合格，扣3分。-定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗和消毒，做好記錄。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行清洗和消毒，扣2分。2.排水系統(tǒng)-排水管道應(yīng)暢通無(wú)阻，無(wú)堵塞現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)排水管道堵塞未及時(shí)疏通，每次扣2分。-定期對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括雨水井、污水井等。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行檢查和維護(hù)，扣2分。（三）供電系統(tǒng)管理1.供電安全-確保供電系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，無(wú)停電事故發(fā)生。若因管理不善導(dǎo)致停電事故，根據(jù)停電時(shí)間和影響范圍扣2-5分。-定期對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括變壓器、配電柜等。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行檢查和維護(hù)，扣2分。2.電費(fèi)管理-準(zhǔn)確抄錄電表數(shù)據(jù)，按時(shí)收取電費(fèi)。若抄表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或未按時(shí)收取電費(fèi)，每次扣1分。-做好電費(fèi)收支記錄，確保賬目清晰。賬目混亂或存在違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象，扣3分。（四）弱電系統(tǒng)管理1.監(jiān)控系統(tǒng)-監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，畫(huà)面清晰。若發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障未及時(shí)維修，每次扣2分。-監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定時(shí)間，以備查詢(xún)。若監(jiān)控錄像保存時(shí)間不足或丟失，每次扣2分。2.通訊系統(tǒng)-確保小區(qū)內(nèi)通訊系統(tǒng)暢通，包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等。若通訊系統(tǒng)故障未及時(shí)維修，每次扣2分。-定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，做好記錄。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行檢查和維護(hù)，扣2分。四、客戶(hù)服務(wù)管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）投訴處理1.投訴受理-設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如電話(huà)、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，并確保24小時(shí)暢通。若投訴受理渠道不通暢，每次扣1分。-客服人員應(yīng)熱情接待業(yè)主投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。若業(yè)主反映客服人員態(tài)度不好或未詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，每次扣0.5分。2.投訴處理時(shí)效-對(duì)于一般投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予業(yè)主回復(fù)；對(duì)于重大投訴，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予業(yè)主回復(fù)。若未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，每次扣1分。-投訴處理應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保業(yè)主滿(mǎn)意。若投訴處理不及時(shí)或業(yè)主不滿(mǎn)意，根據(jù)具體情況扣1-3分。3.投訴回訪(fǎng)-投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。未進(jìn)行回訪(fǎng)，每次扣1分。-若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)重新進(jìn)行處理，直至業(yè)主滿(mǎn)意。若未重新處理或處理后仍不滿(mǎn)意，扣2分。（二）業(yè)主溝通與反饋1.溝通渠道建設(shè)-定期組織業(yè)主座談會(huì)、社區(qū)活動(dòng)等，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流。每季度至少組織一次業(yè)主座談會(huì)或社區(qū)活動(dòng)。未按規(guī)定組織，每次扣2分。-建立業(yè)主意見(jiàn)反饋機(jī)制，如意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查等。若意見(jiàn)箱未及時(shí)開(kāi)啟或未按規(guī)定進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，每次扣1分。2.業(yè)主意見(jiàn)處理-對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。若未對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行處理或回復(fù)，每次扣1分。-定期對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。未進(jìn)行分析和總結(jié)，扣2分。（三）服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量1.客服人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人。若業(yè)主反映客服人員使用不文明用語(yǔ)，每次扣1分。2.服務(wù)過(guò)程中應(yīng)積極主動(dòng)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。若業(yè)主反映客服人員服務(wù)不主動(dòng)或消極怠工，每次扣0.5分。3.定期對(duì)客服人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平。未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)和考核，扣2分。五、綜合管理考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）檔案管理1.建立健全物業(yè)管理檔案，包括業(yè)主檔案、設(shè)備檔案、合同檔案等。檔案應(yīng)分類(lèi)清晰、存放有序。若檔案管理混亂，扣2分。2.定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案的準(zhǔn)確性和完整性。一個(gè)月內(nèi)未按規(guī)定進(jìn)行整理和更新，扣1分。3.檔案應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。若發(fā)生檔案丟失或損壞情況，根據(jù)檔案重要程度扣1-3分。（二）財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度應(yīng)健全，收支賬目清晰。若發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)制度不健全或賬目混亂，扣3分。2.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。未按規(guī)定公布，扣2分。3.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，控制成本支出。若實(shí)際支出超過(guò)預(yù)算一定比例，根據(jù)超支情況扣1-3分。（三）員工培訓(xùn)與考核1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。未制定培訓(xùn)計(jì)劃或未按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，扣2分。2.對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。未進(jìn)行考核或考核結(jié)果未與績(jī)效掛鉤，扣2分。3.員工