一、核心服務(wù)理念客戶至上：

始終將業(yè)主的需求和滿意度放在首位。主動(dòng)服務(wù)：

預(yù)見(jiàn)需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，而非被動(dòng)等待指令。專業(yè)規(guī)范：

以專業(yè)的知識(shí)、技能和標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)。尊重包容：

對(duì)所有業(yè)主一視同仁，尊重其隱私、習(xí)慣和文化差異。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：

部門之間、同事之間緊密配合，共同為業(yè)主創(chuàng)造美好生活環(huán)境。

二、通用服務(wù)態(tài)度規(guī)范微笑服務(wù)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持自然、友善的微笑，展現(xiàn)親和力。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)保持微笑，讓對(duì)方“聽(tīng)”到你的笑意。主動(dòng)熱情：遇見(jiàn)業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑或問(wèn)好（如“您好”、“早上好”）。看到業(yè)主需要幫助（如提重物、不方便開(kāi)門），應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。耐心周到：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，不隨意打斷。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，也要耐心聽(tīng)完。對(duì)于業(yè)主的疑問(wèn)，要給予詳盡、清晰的解答，確保對(duì)方理解?？紤]問(wèn)題要周全，盡力為業(yè)主提供便利。一視同仁：無(wú)論業(yè)主的年齡、性別、國(guó)籍、職位或房屋大小，都應(yīng)給予同等尊重和高質(zhì)量的服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制：第一位接到業(yè)主咨詢或投訴的員工，應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤并協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，直至給業(yè)主明確答復(fù)，不得推諉。

三、具體行為規(guī)范（一）儀容儀表與著裝著裝統(tǒng)一：

按規(guī)定穿著統(tǒng)一、整潔的制服，佩戴工牌。儀容整潔：

發(fā)型利落，面容清潔。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女士化淡妝。個(gè)人衛(wèi)生：

保持身體清潔，指甲修剪整齊，無(wú)異味。飾品簡(jiǎn)潔：

不佩戴夸張醒目的飾品。（二）言行舉止站姿、坐姿、走姿：站姿：

挺胸收腹，雙臂自然下垂，不倚靠墻壁或物品。坐姿：

上身挺直，不翹二郎腿，不趴在桌上。走姿：

步伐穩(wěn)健，輕快，不在工作場(chǎng)所追逐打鬧。禮貌用語(yǔ)：常用語(yǔ)：

使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。稱呼：

使用“先生、女士、小朋友”等尊稱，或知曉對(duì)方姓氏后稱呼“X先生/X女士”。禁忌：

嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”、“你找別人”等推諉用語(yǔ)；杜絕任何不文明、諷刺性語(yǔ)言。電話禮儀：接聽(tīng)：

鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，[項(xiàng)目名稱]物業(yè)，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”通話中：

耐心傾聽(tīng)，重要信息需復(fù)述確認(rèn)。掛斷：

應(yīng)讓業(yè)主先掛斷電話，結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保ㄈ徫惶囟ㄒ?guī)范前臺(tái)/客服中心：業(yè)主到來(lái)時(shí)，應(yīng)立即停止手中非緊急工作，起身問(wèn)候。辦理業(yè)務(wù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，需要等待時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。面對(duì)投訴，應(yīng)首先安撫情緒，并詳細(xì)記錄《客訴處理單》，及時(shí)跟進(jìn)反饋。安保/門崗人員：站崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)進(jìn)出車輛和人員行禮、問(wèn)好或微笑致意。嚴(yán)格執(zhí)行出入管理規(guī)定，但態(tài)度應(yīng)禮貌、堅(jiān)定。巡邏時(shí)遇到業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)避讓并問(wèn)好。工程維修人員：上門服務(wù)前應(yīng)提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。若遲到，需提前電話致歉并說(shuō)明原因。敲門輕重有序，自報(bào)家門：“您好，物業(yè)工程維修?！边M(jìn)入戶內(nèi)需穿鞋套，使用自備地墊放置工具和零件，避免弄臟環(huán)境。維修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并向業(yè)主解釋問(wèn)題原因及日常注意事項(xiàng)。環(huán)境保潔人員：在進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，如遇業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)停止作業(yè)、讓出通道并微笑問(wèn)好。工具、設(shè)備應(yīng)整齊放置在不妨礙通行的位置。在高峰時(shí)段（如上下班電梯使用高峰期）應(yīng)盡量避免進(jìn)行影響通行的保潔工作。

四、禁止行為（紅線）與業(yè)主發(fā)生任何形式的爭(zhēng)吵、辱罵或肢體沖突。索取或收受業(yè)主的財(cái)物、禮品、小費(fèi)。泄露業(yè)主隱私信息。工作時(shí)間吸煙、飲酒、吃零食、玩手機(jī)、扎堆閑聊。擅自離崗、脫崗、睡崗。對(duì)業(yè)主的訴求置之不理或推諉扯皮。利用工作之便謀取私利。

五、監(jiān)督與考核

日常巡查：

管理層定期或不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查規(guī)范執(zhí)行情況。業(yè)主反饋：

通過(guò)滿意度調(diào)查、投訴建議渠道收集業(yè)主評(píng)價(jià)，作為重要考核依據(jù)。內(nèi)部