養(yǎng)老院老人生活照料標準制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36955-2018）等行業(yè)法規(guī)及集團母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、強化風(fēng)險防控的總體要求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)行為，防范服務(wù)風(fēng)險，提升管理效能，結(jié)合企業(yè)實際運營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人入住登記、生活起居、健康管理、膳食服務(wù)、心理關(guān)懷、應(yīng)急處置等全流程生活照料服務(wù)場景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“生活照料專項管理”：指為保障老人基本生活需求，依據(jù)相關(guān)法規(guī)及制度標準，開展服務(wù)流程設(shè)計、風(fēng)險識別、質(zhì)量監(jiān)督、績效考核等系統(tǒng)性管理活動。（二）“生活照料專項風(fēng)險”：指因服務(wù)人員操作不規(guī)范、設(shè)備設(shè)施故障、老人突發(fā)狀況處置不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的老人人身安全、健康權(quán)益受損或其他服務(wù)糾紛風(fēng)險。（三）“合規(guī)服務(wù)標準”：指生活照料服務(wù)過程中必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部流程及操作指南。第四條生活照料專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”原則，確保服務(wù)安全、規(guī)范、高效。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對生活照料專項管理負總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源保障；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)制度落實、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險處置。第六條設(shè)立生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)標準制定、風(fēng)險防控體系搭建，每月召開例會研判問題。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組職能：（一）統(tǒng)籌制定和完善生活照料服務(wù)標準及配套制度；（二）決策審批重大風(fēng)險處置方案及專項改進措施；（三）定期組織跨部門服務(wù)質(zhì)量抽查及問題整改。第八條牽頭部門（運營管理部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂生活照料專項管理制度及服務(wù)標準；（二）組織全公司服務(wù)風(fēng)險排查，建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫；（三）實施服務(wù)質(zhì)量考核，定期發(fā)布管理報告；（四）開展員工專項培訓(xùn)及合規(guī)宣貫。第九條專責(zé)部門（質(zhì)檢部、醫(yī)務(wù)部）職責(zé)：（一）質(zhì)檢部負責(zé)服務(wù)流程合規(guī)審核及投訴處理；（二）醫(yī)務(wù)部負責(zé)老人健康監(jiān)測、用藥指導(dǎo)及應(yīng)急救護支持。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長對本院生活照料服務(wù)負首要責(zé)任；（二）護理團隊落實“一對一”照護計劃，每日記錄服務(wù)情況；（三）后勤部門保障設(shè)施設(shè)備安全運行及膳食衛(wèi)生達標。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）服務(wù)人員簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患或老人異常情況，須立即上報并協(xié)助處置。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入住服務(wù)標準化管理。老人入住前須完成健康評估、照護等級評定，簽訂服務(wù)協(xié)議，建立個人健康檔案。禁止未評估即安排高風(fēng)險服務(wù)。第十三條生活起居服務(wù)規(guī)范。（一）每日巡視頻率不低于三次，記錄睡眠、排泄等情況；（二）協(xié)助老人洗浴時配備防滑設(shè)施，禁止超量用藥鎮(zhèn)靜；（三）長期臥床老人每兩小時翻身一次，預(yù)防壓瘡。第十四條健康監(jiān)測與應(yīng)急處置。（一）重點老人每日測量體溫、血壓，異常情況及時上報醫(yī)務(wù)部；（二）制定突發(fā)疾?。ㄈ缫场⒌梗?yīng)急流程，首小時必須響應(yīng)；（三）禁止非醫(yī)務(wù)人員擅自用藥或處置危重癥。第十五條膳食服務(wù)風(fēng)險管控。（一）采購食材須索取檢測報告，禁止使用過期原料；（二）特殊病號餐須由醫(yī)務(wù)部審核配餐方案；（三）用餐后清理餐具，禁止交叉污染。第十六條心理關(guān)懷與隱私保護。（一）每周開展至少一次心理疏導(dǎo)，記錄情緒變化；（二）禁止泄露老人個人信息及服務(wù)細節(jié)；（三）視頻監(jiān)控不得采集隱私區(qū)域畫面。第十七條設(shè)施設(shè)備安全管理。（一）每月檢測消防器材、床欄、扶手等關(guān)鍵設(shè)施；（二）禁止擅自改動電路或移動消防設(shè)施；（三）故障設(shè)備立即停用并張貼警示標識。第十八條服務(wù)投訴處理機制。（一）建立24小時投訴熱線，72小時內(nèi)響應(yīng)；（二）投訴事件須查清事實，禁止推諉責(zé)任；（三）重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組專項督辦。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。每半年評估一次制度適用性，遇法規(guī)修訂或重大事故即刻修訂。修訂后須發(fā)布全員培訓(xùn)通知。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制。（一）每月組織服務(wù)風(fēng)險排查，重點關(guān)注高風(fēng)險照護區(qū)；（二）風(fēng)險按等級劃分：一般風(fēng)險（如工具使用不當(dāng)）、重大風(fēng)險（如群體性感染）；（三）預(yù)警信息通過內(nèi)部平臺發(fā)布，須標注整改時限。第二十一條合規(guī)審查機制。（一）新員工上崗前須通過服務(wù)規(guī)范考核；（二）老人檔案、服務(wù)記錄等關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施雙人復(fù)核；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的服務(wù)方案禁止執(zhí)行。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制。（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行整改，專責(zé)部門抽查；（二）重大風(fēng)險啟動應(yīng)急預(yù)案，同步上報領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）應(yīng)急處置完畢后須提交復(fù)盤報告。第二十三條責(zé)任追究機制。（一）違反服務(wù)標準視情節(jié)輕重，給予警告至解除合同處理；（二）造成老人傷害的按“誰主管誰負責(zé)”原則追責(zé)；（三）處罰決定須公示并附證據(jù)材料。第二十四條評估改進機制。（一）每季度開展服務(wù)滿意度調(diào)查，樣本覆蓋率不低于30%；（二）評估結(jié)果與部門績效掛鉤，排名末位須制定專項提升計劃；（三）制度執(zhí)行不到位的須納入年度審計范圍。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。各級領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署專項管理責(zé)任書，建立“院長—護理長—服務(wù)人員”三級管控體系。第二十六條考核激勵機制。（一）將服務(wù)投訴率、老人滿意度等指標納入績效考核；（二）連續(xù)三年零重大投訴的集體予以獎勵；（三）違規(guī)行為實行“一票否決制”。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制。（一）管理層每半年接受一次服務(wù)倫理培訓(xùn)；（二）新員工崗前培訓(xùn)時長不少于40小時；（三）每月發(fā)布典型案例通報，警示違規(guī)行為。第二十八條信息化支撐。（一）開發(fā)老人服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集；（二）建立風(fēng)險預(yù)警模型，預(yù)測潛在問題；（三）通過APP實現(xiàn)家屬實時查詢服務(wù)記錄。第二十九條文化建設(shè)。（一）每季度評選“服務(wù)之星”，制作宣傳展板；（二）組織員工簽署《服務(wù)承諾書》；（三）在員工活動日開展服務(wù)情景劇排練。第三十條報告制度。（一）風(fēng)險事件須24小時內(nèi)上報至專責(zé)部門；（二）年度管理報告須包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題清單及改進方案；