《汽車配件管理與營銷》客戶關(guān)系管理汽車配件售后服務(wù)管理《汽車配件管理與營銷》一、客戶關(guān)系管理的任務(wù)客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。1．建立客戶檔案一、客戶關(guān)系管理的任務(wù)常見的客戶檔案原始資料主要有：客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、法定代表人姓名、注冊(cè)資金、生產(chǎn)經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、信用狀況、與我方建立關(guān)系年月、往來銀行、歷年交易記錄、聯(lián)系記錄等。1．建立客戶檔案一、客戶關(guān)系管理的任務(wù)客戶分類的主要依據(jù)：（1）客戶的信用狀況（4）客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率（2）客戶的下單金額（5）綜合加權(quán)（3）客戶的發(fā)展前景2．客戶分類一、客戶關(guān)系管理的任務(wù)2．客戶分類一、客戶關(guān)系管理的任務(wù)客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法。3．跟蹤回訪客戶二、4S店常用的客戶分類方法（1）保修期內(nèi)的客戶（2）三包期限內(nèi)的客戶（3）三包期限外的客戶1．按車齡分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）私家車（2）公務(wù)車（3）營運(yùn)車2．按車輛用途分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）首?？蛻簦?）定期保養(yǎng)客戶（3）一般維修客戶3．按車輛進(jìn)廠作業(yè)項(xiàng)目分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）市區(qū)內(nèi)客戶（2）縣城（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)4．按客戶所在區(qū)域分類二、4S店常用的客戶分類方法汽車4S店根據(jù)客單價(jià)、回站次數(shù)和回站周期三個(gè)要素劃分客戶的等級(jí)。其中客單價(jià)和回站次數(shù)建議以有償服務(wù)即客戶付費(fèi)服務(wù)為準(zhǔn)。5．按照客戶價(jià)值分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）20世紀(jì)60年代后出生的客戶群體（2）20世紀(jì)70年代后出生的客戶群體（3）20世紀(jì)80年代后出生的客戶群體（4）20世紀(jì)90年代后出生的客戶群體6．按照客戶年齡段分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）公務(wù)員（2）企事業(yè)單位上班族（3）務(wù)工人員（4）農(nóng)民7．按工作性質(zhì)分類二、4S店常用的客戶分類方法（1）忠誠客戶（2）一般客戶（3）準(zhǔn)流失客戶（4）流失客戶8．按傳統(tǒng)定義的客戶分類三、客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)1．客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)1）協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。2）收集、整理客戶需求信息并對(duì)信息進(jìn)行分析，提出改善服務(wù)的具體建議和措施。3）接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求。4）建立客戶資料管理系統(tǒng)，收集、錄入客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。5）實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)。6）實(shí)施客戶提案工作，負(fù)責(zé)客戶提案的整理、匯總。7）記錄客戶維修服務(wù)要求，及時(shí)安排相關(guān)人員做好維修。8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。三、客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)2．客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，如售后服務(wù)管理制度、客戶資料管理制度等。2）組織、監(jiān)督客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)。3）準(zhǔn)備和實(shí)施政策、預(yù)算及目標(biāo)，控制擔(dān)保和信譽(yù)支出職責(zé)。4）根據(jù)企業(yè)政策協(xié)議和預(yù)算結(jié)構(gòu)，建立和發(fā)展客戶服務(wù)項(xiàng)目職責(zé)。5）保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目做出計(jì)劃和分析職責(zé)。6）為經(jīng)銷商和下屬確定培訓(xùn)項(xiàng)目，準(zhǔn)備和提出其所需的相關(guān)資料職責(zé)。7）制定銷售、市場(chǎng)和售后部門工作程序及項(xiàng)目，提高企業(yè)形象，保證客戶的忠誠度。8）為售后服務(wù)員工包括售后區(qū)域經(jīng)理提供指導(dǎo)，實(shí)施企業(yè)信譽(yù)政策職責(zé)。9）培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核。10）處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件職責(zé)。11）制定并組織實(shí)施客戶提案制度職責(zé)。12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。四、客戶關(guān)系管理工具客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？梢杂行Ш饬靠蛻舴?wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)分別代表：信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具（1）信賴度是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具（2）專業(yè)度是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具（3）有形度是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具（4）同理度是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具（5）反應(yīng)度是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。1．客戶滿意度（CS）四、客戶關(guān)系管理工具客戶忠誠度又稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。2．客戶忠誠度（CL）四、客戶關(guān)系管理工具建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（1）服務(wù)質(zhì)量（2）服務(wù)效果（3）客戶關(guān)系維系（4）理念灌輸（5）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受2．客戶忠誠度（CL）四、客戶關(guān)系管理工具顧客終生價(jià)值指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值，潛在價(jià)值。3．客戶終生價(jià)值（CLV）五、任務(wù)實(shí)施2021年1月，新里程汽車售后服務(wù)維修站在旭通配件公司購進(jìn)了一批汽車防凍液和玻璃水。對(duì)于新客戶，請(qǐng)建立一份客戶檔案?？蛻魴n案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，檔案的建立與保管要注意以下幾點(diǎn)：1）檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確。2）檔案內(nèi)容的增減變動(dòng)必須及時(shí)。3）檔案必須完整無損，要注意防火、防盜、防潮、防霉、防蛀、防污損變質(zhì)。4）檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度。5）要確保某些檔案及資料的保密性。五、任務(wù)實(shí)施在一次空調(diào)配件供貨結(jié)束后，配件銷售員小王對(duì)新里程汽車售后服務(wù)維修站進(jìn)行回訪。對(duì)于回訪情況要記入客戶回訪表。1．客戶回訪客戶購買配件后的一定時(shí)間內(nèi)，要回訪客戶一次，提醒客戶按說明書使用并適時(shí)保養(yǎng)，同時(shí)詢問有無異常情況，及時(shí)幫助客戶解決難題。五、任務(wù)實(shí)施在一次空調(diào)配件供貨結(jié)束后，配件銷售員小王對(duì)新里程汽車售后服務(wù)維修站進(jìn)行回訪。對(duì)于回訪情況要記入客戶回訪表。2．與客戶保持聯(lián)系（1）與客戶保持聯(lián)系的方法經(jīng)常翻閱客戶檔案，打電話詢問客戶所購買配件的使用情況，詢問是否需要其他幫助。對(duì)于基本往來客戶可定期或不定期召開座談會(huì)，也可在節(jié)日時(shí)郵寄賀卡或禮品，或邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的一些慶典和文化娛樂活動(dòng)。所有這些，都是為了加深與客戶的感情，以保持今后的業(yè)務(wù)往來。五、任