IT技術(shù)支持中心客戶滿意度與技術(shù)支持效率績效考拉核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度問題解決率40%95%按實際解決比例評分，每低1%扣2分，最低得分為0分。首次響應(yīng)時間平均5分鐘內(nèi)按實際響應(yīng)時間計算，每超時1分鐘扣1分，最低得分為0分。客戶反饋評分平均分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查得分計算，每低0.1分扣2分，最低得分為0分?？蛻敉对V率低于3%按投訴占比計算，每高1%扣5分，最低得分為0分。問題復(fù)發(fā)率低于5%按問題解決后復(fù)發(fā)比例計算，每高1%扣3分，最低得分為0分。技術(shù)支持效率平均處理時長35%30分鐘內(nèi)按實際處理時間計算，每超時1分鐘扣1分，最低得分為0分。知識庫使用率80%按知識庫問題解決占比計算，每低1%扣2分，最低得分為0分。自動化支持率60%按自動化工具解決問題占比計算，每低1%扣1.5分，最低得分為0分。支持范圍覆蓋率100%按覆蓋所有支持范圍的比例計算，每低1%扣2分，最低得分為0分。SLA達(dá)成率98%按服務(wù)等級協(xié)議達(dá)成比例計算，每低1%扣3分，最低得分為0分。團(tuán)隊協(xié)作能力跨部門協(xié)作完成率15%90%按跨部門協(xié)作任務(wù)完成比例計算，每低1%扣2分，最低得分為0分。信息傳遞及時性100%按信息傳遞準(zhǔn)確且及時的比例計算，每低1%扣1分，最低得分為0分。團(tuán)隊會議參與度95%按會議參與比例計算，每低1%扣1分，最低得分為0分。知識共享頻率每周至少2次按知識共享文檔或討論頻率計算，每少1次扣2分，最低得分為0分。團(tuán)隊沖突解決率100%按沖突解決且未升級的比例計算，每低1%扣3分，最低得分為0分。持續(xù)改進(jìn)能力流程優(yōu)化建議采納率10%70%按合理化建議被采納的比例計算，每低1%扣1分，最低得分為0分。新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率100%按新技術(shù)培訓(xùn)后考核通過率計算，每低1%扣2分，最低得分為0分。改進(jìn)方案實施效果提升效率10%按實施改進(jìn)后效率提升比例計算，每低1%扣1分，最低得分為0分?？蛻艚ㄗh反饋率100%按客戶建議響應(yīng)并反饋結(jié)果的比例計算，每低1%扣2分，最低得分為0分。創(chuàng)新提案數(shù)量至少2項/季度按季度提交創(chuàng)新提案數(shù)量計算，每少1項扣2分，最低得分為0分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持中心員工在客戶滿意度與技術(shù)支持效率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：