酒店客房管理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則（一）編制目的為規(guī)范酒店客房管理與服務(wù)流程，提升客房服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，保障賓客入住體驗(yàn)的一致性、舒適性與安全性，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于酒店客房部全體員工及相關(guān)協(xié)作崗位，作為日常服務(wù)與管理的操作指引及質(zhì)量評(píng)估依據(jù)。（二）基本原則1.賓客導(dǎo)向：以賓客需求為核心，通過專業(yè)、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)，營造溫馨舒適的入住環(huán)境，提升賓客滿意度與忠誠度。2.安全合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及酒店安全管理制度，落實(shí)客房安全設(shè)施維護(hù)、消防安全、隱私保護(hù)等要求，消除安全隱患。3.高效規(guī)范：優(yōu)化服務(wù)流程，明確崗位權(quán)責(zé)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作提升工作效率，同時(shí)保留服務(wù)靈活性以應(yīng)對(duì)特殊需求。4.持續(xù)改進(jìn)：定期收集賓客反饋、內(nèi)部質(zhì)檢數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)趨勢優(yōu)化流程，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量迭代升級(jí)。二、客房清潔服務(wù)流程（一）日常清潔流程（住客房/走客房）1.準(zhǔn)備階段領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、清潔劑、吸塵器等），檢查工具完好性；按布草間標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取布草（床單、被套、毛巾等），核對(duì)數(shù)量與品質(zhì)。確認(rèn)待清潔客房狀態(tài)：通過客房管理系統(tǒng)或房態(tài)表，區(qū)分“住客房”（需征求賓客同意后清潔，或在賓客外出時(shí)進(jìn)行）、“走客房”（退房后立即清潔），避免打擾賓客。2.走客房清潔步驟進(jìn)房與通風(fēng)：敲門并報(bào)“客房服務(wù)”，無應(yīng)答后用鑰匙開門，推開房門約30cm再次確認(rèn)，隨后完全打開房門，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)。撤換布草：移除臟布草（床單、被套、毛巾等），放入布草袋（臟凈分離）；檢查布草是否有破損、染色，若有需單獨(dú)標(biāo)記處理。垃圾處理：清空垃圾桶，檢查是否有遺留物品（如文件、飾品等），若有則交至客房中心登記保管。家具清潔：用半干抹布擦拭床頭柜、書桌、電視柜等家具表面，重點(diǎn)清理水漬、污漬；檢查家具是否有損壞，及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生間清潔：清潔馬桶：用專用清潔劑噴灑內(nèi)壁，刷洗后沖水，擦拭馬桶蓋、座圈及外部，確保無污漬、無異味。清潔面盆與鏡面：用清潔劑擦拭面盆、水龍頭，清除水漬、皂漬；用干抹布擦拭鏡面，確保無水痕、無指紋。清潔淋浴區(qū)/浴缸：清除頭發(fā)、污漬，用清潔劑刷洗瓷磚縫隙，擦干水漬，檢查地漏是否通暢。布草更換：換上干凈毛巾、浴巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放（如毛巾掛于毛巾架，浴巾鋪于浴缸邊緣或毛巾架下方）。地面清潔：先吸塵（重點(diǎn)清理床底、家具底部、角落灰塵），再用拖把濕拖（走客房可使用消毒水拖地，住客房用清水），確保地面無雜物、無積水、無污漬。床品整理：鋪設(shè)干凈床單、被套，被套開口朝向床尾，枕頭擺放整齊（距床頭約5cm），床尾巾/床旗按標(biāo)準(zhǔn)折疊。細(xì)節(jié)檢查：補(bǔ)充客耗品（牙刷、梳子、沐浴露等），確保擺放整齊；檢查燈具、電器（電視、空調(diào)）是否正常運(yùn)行；關(guān)閉窗戶，拉好窗簾，調(diào)整空調(diào)至默認(rèn)溫度，關(guān)燈關(guān)門。3.住客房清潔要點(diǎn)優(yōu)先選擇賓客外出時(shí)段（可通過前臺(tái)確認(rèn)或觀察房門掛牌），敲門時(shí)需說明“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在方便清潔嗎？”，得到同意后方可進(jìn)入。清潔過程中避免翻動(dòng)賓客私人物品，如需移動(dòng)（如筆記本電腦、文件），需輕拿輕放并恢復(fù)原位。若賓客在房內(nèi)，可簡化部分流程（如僅更換毛巾、補(bǔ)充客耗品、快速吸塵），重點(diǎn)滿足賓客即時(shí)需求（如調(diào)整空調(diào)、提供額外枕頭等）。（二）深度清潔流程（周期/專項(xiàng)清潔）1.周期清潔（每周/每月）地毯清潔：每月對(duì)客房地毯進(jìn)行全面吸塵（重點(diǎn)清理床底、沙發(fā)下），每季度（或根據(jù)使用頻率）進(jìn)行地毯除螨、深度清洗（使用專業(yè)地毯清洗機(jī)），確保無頑固污漬、無異味。家具保養(yǎng)：每月用專用家具蠟擦拭木質(zhì)家具，去除劃痕、污漬，保持表面光亮；檢查五金件（如門把手、合頁）是否松動(dòng)，及時(shí)維護(hù)。衛(wèi)生間深度清潔：每周拆卸淋浴噴頭、水龍頭起泡器，清除水垢；每月用消毒液浸泡馬桶水箱，刷洗衛(wèi)生間瓷磚縫隙、地漏，防止霉菌滋生。2.專項(xiàng)清潔（退房后/特殊需求）若賓客入住超過5天或有寵物入住，退房后需進(jìn)行“除味+消毒”專項(xiàng)清潔：用空氣清新劑噴灑房間，關(guān)閉門窗15分鐘；用消毒水擦拭所有接觸面（開關(guān)、遙控器、水龍頭等），更換所有布草并高溫洗滌。（三）布草管理流程1.布草收發(fā)服務(wù)員每日按房態(tài)領(lǐng)取布草，填寫《布草領(lǐng)用表》；清潔后將臟布草送至布草間，與布草房員工交接，核對(duì)數(shù)量、破損情況，簽字確認(rèn)。布草房按“一客一換”原則管理，臟布草單獨(dú)存放，避免與干凈布草混放；每周盤點(diǎn)布草庫存，統(tǒng)計(jì)損耗、報(bào)損情況，及時(shí)補(bǔ)充。2.布草洗滌與保養(yǎng)布草送洗前分類（床單、毛巾、浴巾分開），標(biāo)注特殊污漬（如血漬、紅酒漬），告知洗滌廠處理要求。洗滌后檢查布草品質(zhì)：床單需平整無褶皺、無破損；毛巾需柔軟蓬松、無異味，不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草及時(shí)報(bào)廢或降級(jí)使用（如毛巾改作抹布）。三、對(duì)客服務(wù)流程（一）入住前準(zhǔn)備客房中心根據(jù)預(yù)訂信息，提前1小時(shí)檢查“待售房”狀態(tài)：確保房間清潔達(dá)標(biāo)、設(shè)施完好（電視、空調(diào)、燈具正常運(yùn)行，馬桶沖水順暢，熱水供應(yīng)正常）、客耗品齊全、床品無污漬。若賓客有特殊需求（如嬰兒床、無煙房、紀(jì)念日布置），提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如工程部、餐飲部）完成布置，拍照確認(rèn)后標(biāo)注房態(tài)。（二）入住中服務(wù)1.迎賓服務(wù)（可選，部分酒店提供）若賓客抵達(dá)時(shí)需要引導(dǎo)，服務(wù)員主動(dòng)上前問候，協(xié)助提拿行李（需征求同意），引導(dǎo)至客房，途中介紹酒店設(shè)施（如電梯、餐廳、健身房位置）。2.日常服務(wù)響應(yīng)賓客通過電話、微信或房內(nèi)呼叫器提出需求（如送水、借熨斗、額外毛巾），客房中心需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，簡單需求（如送水）10分鐘內(nèi)送達(dá)，復(fù)雜需求（如維修）協(xié)調(diào)相關(guān)部門并反饋預(yù)計(jì)完成時(shí)間。服務(wù)完成后，服務(wù)員需詢問“請(qǐng)問還有其他需要嗎？”，得到確認(rèn)后禮貌離開，避免長時(shí)間停留。3.夜床服務(wù)（部分酒店提供）傍晚17:00-21:00期間，服務(wù)員進(jìn)入客房（敲門確認(rèn)后），拉上窗簾，關(guān)閉部分燈具，打開夜燈；整理床品（將被角掀開至45度，放置晚安卡、拖鞋）；補(bǔ)充礦泉水、整理衛(wèi)生間毛巾，營造溫馨入睡氛圍。（三）退房后處理接到退房通知后，服務(wù)員10分鐘內(nèi)到房檢查，重點(diǎn)確認(rèn)：是否有賓客遺留物品（交至客房中心登記，保留3個(gè)月）、布草/家具是否損壞（拍照留證，通知前臺(tái)協(xié)商賠償）、客耗品使用情況（統(tǒng)計(jì)損耗）。檢查無誤后，將房態(tài)更新為“走客房”，通知客房中心安排清潔。（四）特殊需求處理加急打掃：若賓客需提前入住或臨時(shí)換房，客房部啟動(dòng)“加急流程”，優(yōu)先調(diào)配人力，確保30分鐘內(nèi)完成清潔并達(dá)標(biāo)。失物招領(lǐng)：客房中心建立《失物登記本》，記錄物品名稱、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，賓客認(rèn)領(lǐng)時(shí)需核對(duì)信息（如物品特征、入住時(shí)間），確認(rèn)無誤后歸還。四、安全管理流程（一）客房安全設(shè)施管理每日檢查客房安全設(shè)施：煙霧報(bào)警器（測試功能是否正常）、滅火器（壓力值達(dá)標(biāo)、無過期）、應(yīng)急燈（電量充足）、防毒面具（包裝完好），發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修并更換備用設(shè)施。每月檢查門窗鎖具、貓眼是否完好，確保房門關(guān)閉后自動(dòng)反鎖，窗戶限位器正常（防止賓客意外墜樓）。（二）賓客安全管理提醒賓客入住時(shí)檢查門窗鎖具，貴重物品存放于保險(xiǎn)箱；若發(fā)現(xiàn)賓客將房門敞開或未反鎖，服務(wù)員需禮貌提醒“為了您的安全，建議您關(guān)閉房門并反鎖”。禁止非住店人員進(jìn)入客房樓層，若有訪客需前臺(tái)登記并由服務(wù)員引導(dǎo)至客房，訪客離開時(shí)需確認(rèn)客房內(nèi)無滯留人員。（三）突發(fā)事件處理1.火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打內(nèi)部火警電話，使用就近滅火器撲救（火勢較小時(shí)），同時(shí)呼喊周邊人員疏散；若火勢較大，協(xié)助賓客用濕毛巾捂住口鼻，沿安全通道撤離，禁止使用電梯?；馂?zāi)撲滅后，配合工程部檢查電路、家具損壞情況，安排客房深度清潔與消毒。2.失竊處理接到賓客失竊報(bào)案后，立即保護(hù)現(xiàn)場（禁止移動(dòng)物品），通知保安部、前臺(tái)，協(xié)助賓客回憶物品丟失時(shí)間、地點(diǎn)，調(diào)取監(jiān)控錄像（需征得賓客同意），配合警方調(diào)查。五、質(zhì)量管理流程（一）日常質(zhì)檢客房主管每日抽查20%的客房（含住客房、走客房、待售房），檢查清潔質(zhì)量（如衛(wèi)生間水漬、床品平整度、家具灰塵）、設(shè)施完好性、客耗品擺放等，填寫《客房質(zhì)檢表》，對(duì)問題房間標(biāo)注“返工”，要求服務(wù)員1小時(shí)內(nèi)整改。（二）賓客投訴處理接到賓客投訴（如房間衛(wèi)生差、設(shè)施故障），客房中心需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，主管現(xiàn)場核實(shí)情況，立即安排整改（如重新清潔、維修設(shè)施），并向賓客致歉，贈(zèng)送小禮品（如水果、飲品）以挽回體驗(yàn)。投訴處理后，填寫《投訴記錄表》，分析原因（如員工操作不規(guī)范、設(shè)施老化），制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)、更換設(shè)施）。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開客房部例會(huì)，總結(jié)質(zhì)檢數(shù)據(jù)、賓客反饋，識(shí)別高頻問題（如衛(wèi)生間異味、空調(diào)噪音），制定針對(duì)性改進(jìn)方案（如優(yōu)化清潔流程、聯(lián)系廠家維修）。每季度開展“服務(wù)升級(jí)”活動(dòng)，如引入香氛系統(tǒng)提升房間氣味、更新床品材質(zhì)，通過賓客滿意度調(diào)查驗(yàn)證改進(jìn)效果。六、人員管理流程（一）崗位設(shè)置與職責(zé)客房服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換、對(duì)客服務(wù)，每日完成15-20間客房清潔（根據(jù)房型調(diào)整），確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)?？头恐鞴埽航y(tǒng)籌客房排班、質(zhì)檢、物資管理，處理賓客投訴與突發(fā)事件，培訓(xùn)新員工。布草房員工：負(fù)責(zé)布草收發(fā)、洗滌對(duì)接、庫存管理，確保布草供應(yīng)充足、品質(zhì)合規(guī)。（二）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職后進(jìn)行3天理論培訓(xùn)（服務(wù)流程、安全制度）+7天實(shí)操培訓(xùn)（清潔技巧、對(duì)客溝通），考核通過后方可獨(dú)立上崗。在職培訓(xùn)：每月開展“技能提升課”（如高端客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、特殊賓客服務(wù)技巧