酒店部門經(jīng)理客戶服務(wù)態(tài)度與解決能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶投訴處理及時(shí)率35%95%根據(jù)投訴記錄，每提前1天解決得1分，延遲1天扣1分，滿分5分，超出部分按比例計(jì)算?？蛻魸M意度調(diào)研得分4.5分按季度客戶滿意度調(diào)研平均分計(jì)算，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，滿分5分?？蛻舯?yè)P(yáng)數(shù)量20次/季度每超過(guò)目標(biāo)1次加1分，低于目標(biāo)1次扣1分，滿分5分。重大投訴發(fā)生率低于5%每發(fā)生1次重大投訴扣2分，最高扣5分?？蛻舴答?lái)憫?yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)每提前5分鐘響應(yīng)得1分，延遲5分鐘扣1分，滿分5分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量25%3項(xiàng)/季度每提出1項(xiàng)被采納加1分，未采納不得分，滿分5分。服務(wù)流程執(zhí)行率98%按月度檢查記錄計(jì)算，每高于目標(biāo)0.5%加1分，低于目標(biāo)0.5%扣1分，滿分5分。員工服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率100%每低1%扣1分，滿分5分。客戶等待時(shí)間縮短率10%每超過(guò)目標(biāo)1%加1分，低于目標(biāo)1%扣1分，滿分5分。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施效果提升客戶滿意度5%按季度對(duì)比實(shí)施前后客戶滿意度變化，每高于目標(biāo)1%加1分，低于目標(biāo)1%扣1分，滿分5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率20%100%按月度團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)計(jì)算，每高于目標(biāo)1%加1分，低于目標(biāo)1%扣1分，滿分5分。員工培訓(xùn)參與度90%按季度統(tǒng)計(jì)員工培訓(xùn)出勤率，每高于目標(biāo)1%加1分，低于目標(biāo)1%扣1分，滿分5分。員工滿意度調(diào)查得分4.2分按季度員工滿意度調(diào)研平均分計(jì)算，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，滿分5分。跨部門協(xié)作成功率85%按季度統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作需求滿足率，每高于目標(biāo)1%加1分，低于目標(biāo)1%扣1分，滿分5分。團(tuán)隊(duì)沖突解決效率90%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)沖突解決時(shí)長(zhǎng)，每提前1天解決得1分，延遲1天扣1分，滿分5分。危機(jī)處理能力危機(jī)事件響應(yīng)速度20%30分鐘內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)每提前5分鐘響應(yīng)得1分，延遲5分鐘扣1分，滿分5分。危機(jī)處理滿意度客戶滿意度不低于3.5分按危機(jī)事件后客戶滿意度調(diào)研計(jì)算，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)0.1分扣1分，滿分5分。損失控制效果將損失控制在預(yù)算的110%以內(nèi)按危機(jī)事件實(shí)際損失與預(yù)算對(duì)比計(jì)算，每低于預(yù)算1%加1分，高于預(yù)算1%扣1分，滿分5分。危機(jī)預(yù)防措施有效性年度內(nèi)未發(fā)生可避免的危機(jī)事件每發(fā)生1次可避免的危機(jī)事件扣2分，最高扣5分。危機(jī)后改進(jìn)落實(shí)率100%按季度檢查危機(jī)后改進(jìn)措施執(zhí)行情況，每低1%扣1分，滿分5分。本考核表旨在評(píng)估酒店部門經(jīng)理在客戶服務(wù)態(tài)度與解決能力方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，確保考核結(jié)果公正、透明?？己酥芷跒榧径龋瑱?quán)重分配分別為客戶滿意度管理（35%）、服務(wù)流程優(yōu)化（25%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力（20%）和危機(jī)處理能力（20%）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：