電信業(yè)務支持中心專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分業(yè)務處理效率工單平均處理時長30%≤15分鐘根據(jù)工單處理時長計算得分，每縮短1分鐘加0.5分，最長處理時長超過30分鐘得0分日處理工單量≥100單每日實際處理工單量與目標量之比，乘以100%為得分，不足50單得0分首次呼叫解決率≥85%首次呼叫解決數(shù)量與總呼叫量之比，乘以100%為得分，低于60%得0分系統(tǒng)操作準確率≥99%系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)與總操作次數(shù)之比，乘以100%再取反為得分，錯誤率超過5%得0分客戶滿意度評分≥4.5分客戶滿意度評分乘以20%為得分，最低得0分服務質(zhì)量服務規(guī)范執(zhí)行率25%100%每違反一次服務規(guī)范扣5分，最高扣25分，剩余分數(shù)為得分客戶投訴率≤2%客戶投訴數(shù)量與總服務量之比，乘以500%再取反為得分，投訴率超過5%得0分主動服務建議采納率≥15%采納的建議數(shù)量與總建議數(shù)量之比，乘以100%為得分，低于5%得0分服務響應及時性≤30秒首次響應時間每超過10秒扣1分，最低得0分跨部門協(xié)作滿意度≥4.0分跨部門協(xié)作滿意度評分乘以25%為得分，最低得0分團隊協(xié)作信息傳遞準確率20%100%每傳遞錯誤一次信息扣10分，最高扣50分，剩余分數(shù)為得分團隊任務分擔均衡度≥90%個人任務量與團隊總?cè)蝿樟恐鹊慕^對值之和，乘以100%再取反為得分，偏差超過10%得0分協(xié)助同事響應時間≤10分鐘響應同事請求的平均時間每超過2分鐘扣1分，最低得0分團隊會議參與度100%無故缺席次數(shù)每1次扣5分，最高扣20分，剩余分數(shù)為得分知識共享貢獻度≥5次/季度季度內(nèi)貢獻的知識文檔或培訓次數(shù)，每1次加2分，最低得0分合規(guī)與安全數(shù)據(jù)操作合規(guī)性25%100%每違反一次數(shù)據(jù)操作規(guī)范扣15分，最高扣75分，剩余分數(shù)為得分信息安全事件上報率100%每漏報或遲報一次信息安全事件扣20分，最高扣100分，剩余分數(shù)為得分保密協(xié)議遵守情況100%每違反一次保密協(xié)議扣25分，最高扣125分，剩余分數(shù)為得分流程規(guī)范執(zhí)行率≥95%實際執(zhí)行與流程規(guī)范一致的次數(shù)占總執(zhí)行次數(shù)之比，乘以100%為得分，低于80%得0分風險防范能力≥90%季度內(nèi)識別并上報的風險事件數(shù)量與總風險事件之比，乘以100%為得分，低于70%得0分本考核表旨在全面評估電信業(yè)務支持中心專員在業(yè)務處理效率、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作及合規(guī)與安全四個維度的表現(xiàn)。請各部門主管根據(jù)專員實際工作情況，逐項填寫指標數(shù)據(jù)并對照評分標準進行打分。權重分配為：業(yè)務處理效率30%，服務質(zhì)量25%，團隊協(xié)作20%，合規(guī)與安全25%。最終得分=Σ(單項得分×單項權重)評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：