IT技術支持團隊故障響應與處理績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障響應速度平均首次響應時間30%10分鐘內(nèi)根據(jù)故障類型劃分優(yōu)先級，P1級故障響應時間小于等于5分鐘得滿分，P2級小于等于10分鐘得滿分，P3級小于等于30分鐘得滿分，超出時間按比例扣分即時響應率95%每日統(tǒng)計所有故障請求的即時響應率，達到95%得滿分，每低1%扣2%緊急故障響應率100%統(tǒng)計P1級故障的響應率，100%得滿分，每低1%扣5%節(jié)假日響應達標率90%統(tǒng)計節(jié)假日故障的響應達標率，達到90%得滿分，每低1%扣3%響應流程規(guī)范度100%檢查響應流程是否完整符合公司規(guī)定，100%符合得滿分，每項缺失或錯誤扣2%故障處理效率平均解決時長35%2小時內(nèi)根據(jù)故障優(yōu)先級劃分解決時長，P1級小于等于30分鐘得滿分，P2級小于等于2小時得滿分，P3級小于等于4小時得滿分，超出時間按比例扣分一次性解決率85%統(tǒng)計所有故障請求的首次解決成功率，達到85%得滿分，每低1%扣2%重復故障發(fā)生率5%統(tǒng)計同一故障在3天內(nèi)再次發(fā)生次數(shù)的占比，低于5%得滿分，每高1%扣3%知識庫使用率80%統(tǒng)計問題解決時使用知識庫的占比，達到80%得滿分，每低1%扣2%處理過程文檔完整性100%檢查故障處理過程中的文檔記錄是否完整，100%完整得滿分，每項缺失或錯誤扣2%用戶滿意度用戶評分20%4.5分（滿分5分）統(tǒng)計用戶對故障處理的評分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2%投訴率3%統(tǒng)計因處理不當導致的投訴次數(shù)占比，低于3%得滿分，每高1%扣5%客戶反饋收集率100%統(tǒng)計所有處理后的客戶反饋收集情況，100%收集得滿分，每漏收1個扣2%滿意度回訪達標率90%統(tǒng)計滿意度回訪的達標率，達到90%得滿分，每低1%扣3%服務態(tài)度評分4.8分（滿分5分）統(tǒng)計用戶對服務態(tài)度的評分，4.8分及以上得滿分，每低0.1分扣3%知識管理與改進新知識條目貢獻率15%10條/季度統(tǒng)計每季度新增的知識條目數(shù)量，達到10條得滿分，每少1條扣2%知識庫準確性95%定期抽查知識庫內(nèi)容的準確性，95%準確得滿分，每低1%扣2%流程優(yōu)化建議采納率80%統(tǒng)計提出的問題處理流程優(yōu)化建議被采納的比例，達到80%得滿分，每低1%扣2%培訓參與度100%統(tǒng)計參與技術培訓的次數(shù)和效果，100%參與且考核合格得滿分，每少1次或考核不合格扣3%故障預防能力5次/年度統(tǒng)計通過主動干預避免的故障次數(shù)，達到5次得滿分，每少1次扣2%本考核表用于評估IT技術支持團隊在故障響應與處理方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結合評分標準進行打分?？己私Y果將作為團隊及個人績效改進的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：