售樓處物業(yè)部門崗位職責手冊前言售樓處作為項目對外展示的核心窗口，物業(yè)部門的服務質量直接影響客戶對項目的第一印象與品牌感知。本手冊旨在明確售樓處物業(yè)各崗位的核心職責與工作標準，通過專業(yè)化、精細化的服務管理，為銷售工作提供堅實保障，同時塑造項目高端、有序的形象氣質。一、物業(yè)經理崗位職責物業(yè)經理作為售樓處物業(yè)團隊的核心管理者，需統(tǒng)籌全局工作，確保服務品質與運營效率的雙重提升：1.統(tǒng)籌管理與團隊建設制定售樓處物業(yè)年度、月度工作計劃，明確各崗位目標與執(zhí)行路徑；定期組織團隊培訓（含服務禮儀、應急處置、專業(yè)技能等），提升團隊綜合素養(yǎng)；根據項目節(jié)點（如開盤、暖場活動）靈活調整人員配置，保障服務資源精準投放。2.內外協同與關系維護深度對接開發(fā)商（或項目甲方）、銷售團隊，及時響應甲方對物業(yè)工作的要求與建議，同步傳遞銷售端的服務需求（如客戶動線優(yōu)化、活動后勤支持）；與周邊社區(qū)、城管、消防等外部單位建立溝通機制，妥善處理各類外部協作事項。3.制度優(yōu)化與風險管控牽頭制定《售樓處物業(yè)管理制度》（含服務標準、應急流程、安全規(guī)范等），并根據項目階段動態(tài)更新；每日巡檢售樓處各區(qū)域（接待區(qū)、樣板間、停車場等），排查安全隱患、服務漏洞，對發(fā)現的問題第一時間督導整改；建立突發(fā)事件應急預案（如客戶糾紛、設備故障、極端天氣應對），確保緊急情況下快速響應、妥善處置。4.成本與品質平衡合理管控物業(yè)運營成本（人力、物料、能耗等），在保障服務品質的前提下優(yōu)化資源配置；定期收集客戶反饋（通過銷售團隊、現場調研等渠道），分析服務短板并推動改進，持續(xù)提升客戶滿意度。二、客服專員崗位職責客服專員是售樓處服務的“門面擔當”，需以細致、溫暖的服務傳遞項目人文溫度：1.客戶接待與體驗優(yōu)化承擔售樓處現場客戶的全程接待服務，涵蓋迎賓指引、茶歇服務、樣板間講解協助等環(huán)節(jié)；敏銳捕捉客戶潛在需求（如兒童臨時看護、特殊人群幫扶），聯動各崗位提供個性化服務，讓客戶在細節(jié)中感知項目的人文關懷。2.信息傳遞與檔案管理及時收集客戶對物業(yè)、項目的反饋建議，整理后同步至物業(yè)經理與銷售團隊；建立并維護客戶服務檔案（含到訪記錄、特殊需求、投訴建議等），定期復盤分析，為服務優(yōu)化提供數據支撐；協助銷售團隊籌備暖場活動，從物料準備到嘉賓接待全程跟進，保障活動流程順暢銜接。3.服務監(jiān)督與品質落地每日巡檢售樓處公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間等）的清潔與設施完好情況，發(fā)現問題第一時間反饋至環(huán)境維護崗或工程維修崗；監(jiān)督各崗位服務禮儀執(zhí)行情況（如秩序崗的站姿、工程崗的著裝規(guī)范），確保團隊服務形象統(tǒng)一、專業(yè)。三、秩序維護員崗位職責秩序維護員是售樓處安全與秩序的“守護者”，需以專業(yè)、敏銳的姿態(tài)保障現場運營安全：1.安全保衛(wèi)與動線管理管控售樓處出入口、停車場、樣板間等區(qū)域的安全，嚴格執(zhí)行人員、車輛準入制度（如來訪登記、施工人員證件核查）；優(yōu)化客戶車輛動線，引導車輛有序停放，高峰期主動疏導交通，避免擁堵；夜間（售樓處閉館后）開展全區(qū)域巡邏，檢查門窗鎖閉、設備斷電情況，將安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。2.應急處置與事件響應熟練掌握消防、防暴、醫(yī)療急救等應急技能，遇突發(fā)情況（如客戶爭執(zhí)、設備冒煙、人員受傷）第一時間啟動預案，控制現場局勢并上報物業(yè)經理；配合警方、消防等外部單位開展應急處置，全程做好記錄與反饋，確保事件閉環(huán)處理。3.形象展示與細節(jié)服務以規(guī)范的儀容儀表、站姿崗姿展示項目專業(yè)形象；主動為客戶提供延伸服務（如撐傘、搬運物品、指引周邊配套），在保障安全的同時傳遞人文關懷；定期參與服務禮儀、應急技能培訓，持續(xù)提升崗位勝任力，讓每一次值守都成為項目形象的“活名片”。四、環(huán)境維護員崗位職責環(huán)境維護員是售樓處“顏值管理師”，需以整潔、雅致的環(huán)境烘托項目品質：1.清潔管理與細節(jié)把控制定售樓處清潔計劃（含日常保潔、深度清潔），按標準完成公共區(qū)域（地面、墻面、玻璃、衛(wèi)生間）、樣板間的清潔工作；重點關注客戶高頻接觸區(qū)域（門把手、電梯按鈕、沙發(fā)）的消毒工作，特殊時期（如疫情防控）強化消殺頻次；及時清理垃圾，維護垃圾桶、煙灰缸等設施的整潔美觀，讓每一處細節(jié)都經得起客戶審視。2.綠化養(yǎng)護與氛圍營造負責售樓處內綠植（盆栽、花藝）的日常養(yǎng)護（澆水、修剪、換盆），確保植物長勢良好、造型美觀；根據節(jié)日、活動節(jié)點更換綠植或花藝布置，配合銷售團隊營造主題化、溫馨化的現場氛圍；定期檢查綠植健康狀況，發(fā)現病蟲害及時處理或更換，避免影響視覺效果，讓綠意成為項目的“自然名片”。3.環(huán)境巡查與協同整改每日巡查售樓處各區(qū)域，發(fā)現設施損壞（如地磚開裂、燈具損壞）、環(huán)境問題（如墻面污漬、水漬）及時反饋至工程維修崗或客服崗；協助秩序維護崗開展大型活動后的場地清理，保障環(huán)境快速恢復整潔，讓客戶每次到訪都有“初見般”的美好體驗。五、工程維修員崗位職責工程維修員是售樓處“隱形的保障者”，需以專業(yè)、高效的技術保障設施正常運轉：1.設施巡檢與預防性維護制定售樓處設施設備（空調、照明、電梯、弱電系統(tǒng)等）巡檢計劃，按周期開展檢查，記錄設備運行參數（如電壓、溫度、能耗）；對易損耗部件（如燈泡、水龍頭）提前備貨，發(fā)現隱患（如線路老化、管道滲水）立即維修或上報，將故障扼殺在萌芽階段，避免影響客戶體驗。2.維修響應與效率保障接到客服或環(huán)境崗的維修需求后，15分鐘內到場（緊急情況5分鐘內），快速診斷問題并制定維修方案；優(yōu)先處理影響客戶體驗的故障（如樣板間燈具不亮、空調故障），復雜問題及時協調外部專業(yè)單位支援，全程跟蹤維修進度并反饋結果，讓“隱形保障”轉化為客戶可感知的安全感。3.能耗管理與技術優(yōu)化監(jiān)測售樓處水、電、氣等能耗數據，分析異常波動原因（如設備待機耗電、管道漏水），提出節(jié)能優(yōu)化方案（如更換節(jié)能燈具、調整空調運行時段）；參與售樓處智能化改造（如安防系統(tǒng)升級、燈光場景設置），提供技術支持與建議，提升項目科技感與運營效率，讓“技術賦能”成為服務升級的核心驅動力。六、協作與溝通機制1.內部聯動客服崗作為“信息樞紐”，需在2小時內將收集的客戶需求、現場問題同步至對應崗位（如工程維修、秩序維護、環(huán)境維護）；各崗位每日晨會同步工作進展與待解決事項，由物業(yè)經理統(tǒng)籌協調資源、推進問題解決；大型活動前，物業(yè)經理組織跨崗位推演，明確各崗分工（如秩序崗負責動線規(guī)劃與現場安保，客服崗負責接待流程與茶歇服務，工程崗保障電力、設備穩(wěn)定運行），確?；顒蝇F場服務無縫銜接。2.外部對接物業(yè)經理每周與銷售團隊召開溝通會，同步服務優(yōu)化方向與客戶反饋，共同探討服務升級策略；每月向開發(fā)商提交《物業(yè)工作月報》（含服務數據、問題整改、下月計劃），清晰呈現服務價值；遇重大問題（如客戶投訴升級、設備重大故障），物業(yè)經理需1小時內上報開發(fā)商，24小時內提交解決方案，確保問題響應及時、處置高效。七、考核與提升1.考核標準以“客戶滿意度（銷售團隊評價+現場調研）”“問題整改率”“應急響應時效”為核心指標，每月對各崗位進行量化考核；設置“服務之星”“安全標兵”等月度獎項，激勵員工提升服務意識。2.培訓與成長每季度組織全員服務禮儀、專業(yè)技能復訓；邀請外部專家（如消防教官、綠植養(yǎng)護師）開展專項培訓；建立“老帶新”機制，由資深員工帶教新人，縮短崗位適應周期。結語售樓